Het telefoongesprek met klantenservicemedewerker Jeroen, inmiddels ruim één maand geleden, herinner ik me bijvoorbeeld nog goed. Ik had Knab de opdracht gegeven een internationale betaling uit te voeren aan een leverancier die buiten de EU is gevestigd. Hiervoor moet ik – vrij omslachtig – een document invullen. Na een aantal dagen trok mijn leverancier aan de bel dat de betaling nog niet was voldaan. In een telefoongesprek met Jeroen bleek al snel dat ik de naam van de begunstigde foutief had ingevuld, waardoor het bedrag wel was aangekomen bij de juiste bank, maar niet bij de juiste begunstigde. Jeroen stelde mij direct gerust, hij ging het voor mij oplossen, maar het zou wel wat langer kunnen duren. In de dagen die volgden belde Jeroen mij nog twee keer op met de mededeling dat het nog niet was gelukt om in contact te komen met de betreffende bank. De derde keer dat hij belde, had hij goed nieuws: het probleem was opgelost en het bedrag was inmiddels bijgeschreven bij mijn leverancier. Het leek een sport voor hem het probleem van zijn klant op te lossen, naar volle tevredenheid.

Wat maakt nu dat ik zeer te spreken ben over de klantenservice van Knab en minder te spreken ben over de klantenservice van andere dienstverleners? Het antwoord is simpel: warmte, inlevingsvermogen, expertise, eigenaarschap en werkplezier. De klantenservicemedewerkers van Knab vinden het overduidelijk elke dag weer een feestje om voor hun werkgever te werken en dat straalt af op de klant. De werkvreugde en de ruimte die zij krijgen om hun klanten echt te helpen is merkbaar aan de telefoon. Als een soort pitbull liet Jeroen pas los op het moment dat het probleem was opgelost, hij liet zien dat hij eigenaar was van mijn probleem. Goede communicatieve eigenschappen, inlevingsvermogen en het tutoyeren zorgt voor warmte en neemt de afstand weg tussen klant en medewerker. Ook met de expertise zit het goed: ik kreeg het gevoel dat – in mijn geval – Jeroen er een sport van maakte mijn probleem op te lossen. Niets is vervolgens leuker om de klant te vertellen dat het probleem verholpen is en de klant weer blij is. Toch?!

Lees hier ook over het CustomerFirst-bezoek aan het contactcenter van deze bank, een klein jaar geleden.