CX in de carwash-industrie
Zo blij als een kind ben ik als ik een schone auto rondrijd. In tegenstelling tot veel mannen (en vrouwen) in mijn omgeving, ben ik totaal geen autoliefhebber. Discussies of praten over ontwikkelingen in de autobranche doe ik niet aan mee, ik heb andere hobby’s. Een auto is voor mij een noodzakelijk kwaad en brengt mij van A naar B. Doe mij een auto met speakers om mijn muziek te beluisteren, een laadbak en ik ben al snel tevreden.
Waar je mij wél blij mee kunt maken is een auto die zowel aan de buiten- als binnenkant brandschoon is. Dat de praktijk vaak anders is, is (mede) te danken aan mijn kinderen. Maar afgelopen week bezocht ik Bob Autowas en ik betrapte mijzelf op een geluksmomentje: bij dit wasstraatconcept wordt de auto extern én intern gereinigd. Op aanwijzing van een medewerker plaatste ik mijn auto op de lopende band. Ik stapte uit, waarna de carwashmedewerkers instapten en in amper 5 minuten mijn interieur volledig schoonmaakten: stofzuigen, reiniging automatten en binnenkant ramen, dashboard stofvrij en tot slot – indien gewenst – een lekker geurtje om het af te maken.
Autospa
Customer experience-cases over autowasstraten heb ik nog nooit gelezen of voorgedragen zien worden, ondanks dat het sleutelwoord in de carwashwereld sinds een paar jaar ‘beleving’ is. Het is een branche waar het verschil in kwaliteit van de machines steeds kleiner wordt, maar waar met name onderscheid kan worden gemaakt op basis van beleving. En dat is merkbaar. Wasstraatondernemers zoeken originele manieren om de concurrentie de loef af te steken in deze groeiende industrie: gratis bonenkoffie of fruit, VIP-programma’s, stoelreiniging, gethematiseerde wasstraten en zogenoemde autospa’s.
[tekst loopt door onder de foto]
Gemak dient de mens, moet de eigenaar van Bob Carwash gedacht hebben. Vooral op de interieurband ervaarde ik dat. Terwijl zes medewerkers druk bezig waren met het schoonmaken van mijn interieur, kon ik langs de zijkant van de band meelopen en meekijken met het schoonmaakproces. Ondertussen kon ik gebruik maken van een schoon toilet en ontspannen op een zitje met een gratis kopje koffie. Wat mij verder opviel was de beleefdheid (met glimlach) van het personeel en de prestatiedrang om de auto brandschoon af te leveren. De verscheidenheid aan reinigingsapparatuur die werd gebruikt, deed mij denken aan een bezoekje aan mijn tandarts: verschillende (type) schoonmaakdoeken, stoomreiniger, een ‘airgun’ en stofzuigerslangen met verschillende opzetstukken.
Verwonderen
Wederom een voorbeeld van een industrie die onderscheidend kan zijn door te thematiseren, excellente service te leveren en te verwonderen. ‘Gewoon, verwonderen’, zoals Pieter Zwart van Coolblue zou zeggen. Ofwel, het gaat erom wat je moet doen om je klant méér dan tevreden te maken. In de klantreis die dingen te doen waarmee je de klantverwachting overtreft en waardoor het mondhoekje een paar keer omhoog gaat. En dat lukte bij mij!
‘Orde in je huis, is orde in je hoofd’, wordt weleens gezegd. En daar ben ik het volledig mee eens. Een schone, opgeruimde auto zorgt er niet alleen voor dat ik dingen makkelijker terugvind, maar heeft ook een positieve invloed op mijn humeur en gevoel van ‘innerlijke rust’. Bovendien stimuleert het mij om mijn auto schoon te houden. Herkenbaar?
