Kloppend Hart - QPark

Kloppend Hart - QPark
  • 27 oktober 2020
  • Nina van Klaveren

Synchroon met vele fysieke retailers heeft Q-Park een ingewikkelde periode met teruglopende inkomsten en een personeelsreductie achter de rug. Langzamerhand is de gehele organisatie weer aan het opkrabbelen. Crisis of niet, alles gaat over de klantgerichtheidsboeg. Customer operations manager Erwin Janssen vertelt over nieuwe e-learningmodules, chatbots en livechat en het ‘nieuwe parkeren’. ‘Als je voor kwaliteit staat, wordt de klantbeleving beter. Digitalisering is hier slechts een middel voor – we willen áltijd een medewerker paraat hebben voor de klant.’

Digitale klantstrategie
Als behartiger van de klantbelangen binnen een grote organisatie, weet ook Janssen: parkeren is niet bepaald een sexy product. ‘Parkeren is altijd een onderdeel van de klantreis, maar nooit een einddoel. De bijbehorende handelingen horen vanzelfsprekend te zijn. Het wordt vervelend als zoiets niet werkt.’ De klantcontactdivisie binnen Q-Park bestaat uit twee delen: de meldkamer en de customer care afdeling. Investeren in digitaal klantcontact werd tot drie jaar terug op beide terreinen nog nauwelijks gedaan. Een digitale klantstrategie werd van de grond af opgebouwd. ‘Vragen gaan over traditionele zaken zoals abonnementen, tarieven en factuurvragen. Dat vereist goede communicatie die inmiddels steeds vaker over social media en e-mail gaat.’ Klanten weten de organisatie dan ook beter via sociale media te bereiken, al blijft het aandeel telefonisch contact het grootst.

Ruis
Het traditionele karakter van de Q-Park klant uit zich volgens de customer operations manager tevens in de manier waarop digitalisering wordt aangevlogen: binnen Janssens team is het geen ambitie het technologische wiel opnieuw uit te vinden. ‘We zijn geen Coolblue. We kunnen eerst kijken hoe onze collega’s en andere bedrijven binnen de customer service het doen. Dan is het aan ons om een strategie uit te stippelen.’ Naast de ontwikkeling van een nieuwe, gebruiksvriendelijke website, wordt er achter de schermen hard gewerkt aan een chatbot en een livechat-escalatie met een medewerker. Ook de klantinteractie via de meldkamer ondergaat een metamorfose. ‘Als je de intercom in een parkeergarage gebruikte, kon je voorheen niet normaal met elkaar praten en was het een eenzijdig gesprek. Dit leverde rare situaties op. Hiertoe implementeerden we een nieuwe techniek die vergelijkbaar is met telefonie. Het is belangrijk de ruis op de lijn te minimaliseren.’


Superagents
De technologische verbeteringen zijn ook geïmplementeerd voor een impuls op employee experience-vlak. Janssen zegt te investeren in een nieuw soort klantenservicemedewerker: de superagent. De parkeerspecialist experimenteert onder meer met diverse contractvormen. Inmiddels werkt een meldkameragent maximaal 32 uur. ‘Het is niet motiverend om hoofdzakelijk met klanten te spreken waarbij de ‘parkeerjourney’ fout is gegaan.’ Q-Park’s punt op de horizon is echter verder dan dat. Met de ontwikkeling van nieuwe e-learningmodules wil de manager middels een flexibeler programma beter inspelen op de wensen van de medewerkers. Ook investeert het bedrijf in een goede balans binnen de customer service omgeving, met korte lijntjes tussen de afdelingen. ‘We gaan echt richting een operations center waarin iedereen – siloloos – bij elkaar komt. Met als einddoel om sneller tot oplossingen en acties te komen.’

Het nieuwe parkeren
Janssen blikt hoopvol vooruit: ‘Na het implementeren van de e-learningmoduele nemen we de volgende stap in digitalisering met chatbots en – we zijn dwars – daarna met livechat.’ Logisch, want ‘de klant kijkt eerst op de website en besluit daarná pas te bellen’. ‘Dan is een chatbot effectiever.’ Ook op andere gebieden wil Q-Park ‘het nieuwe parkeren’ introduceren. Door te experimenteren met RPA, bijvoorbeeld. ‘Onlangs hebben we in een pilot het aanvragen van restituties geautomatiseerd. We willen daar in de toekomst nog verder in: een robot die handelingen aan de intercom voor je uitvoert is zeker een wens. Dat moet echter wel echt goed werken, frustratie moet je zien te vermijden.’ Het ideaalbeeld van Janssen over vijf jaar: de uitgefaseerde betaalautomaat. ‘Digitalisering is niet te stoppen. Naast dat we onze reguliere website behouden – hoe geweldig zou een app zijn zijn waarmee je alvast een plekje op een parkeerdek kunt reserveren en betalen? Geen poespas. Dát is pas klantvriendelijk.’


Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief de Facts & Figures over QPark.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link