Beeld: De Luisterlijn

Afspiegeling maatschappij
Net zoals dat de hulplijn voor iedereen toegankelijk wil zijn, vindt de organisatie het ook belangrijk een lage drempel voor nieuwe vrijwilligers te creëren. 'Praktisch iedereen kan bij ons vrijwilliger worden. We proberen op die manier echt een afspiegeling te zijn van de maatschappij. Er werken bij ons bijvoorbeeld ook mensen met een visuele beperking, die met behulp van speciale software chatgesprekken voert.' Omdat de hulplijn landelijk opereert, kan het gebeuren dat de verstaanbaarheid – bijvoorbeeld tussen een Zeeuw en een Groninger – een drempel vormt. Toch zit Noordegraaf daar niet mee. 'Natuurlijk kan je dan een verschil horen in accent, maar de manier waarop je bij ons te woord wordt gestaan is altijd van dezelfde kwaliteit. Onze vrijwilligers zijn allemaal net zo betrokken en enorm bevlogen als elke andere vrijwilliger.'

Vernieuwde werksituatie
Met meer dan 185.000 gesprekken in het eerste halfjaar van 2020, hebben de vrijwilligers van de Luisterlijn alles behalve stil gezeten. Ter vergelijking: in dezelfde periode vorig jaar werden er 27.000 minder gesprekken gevoerd. De hulplijn heeft 28 locaties, verspreid over heel Nederland, waar vrijwilligers terechtkunnen om Nederlanders te woord te staan, vertelt Noordegraaf. Naast telefonisch (89%) is de hulplijn ook te bereiken via chat (19%) en e-mail (1,5%). 'Door de corona-uitbraak kwamen we met z’n allen thuis te zitten en kregen we daarbij ook nog meer oproepen binnen dan normaal. Veel van de gesprekken gingen over eenzaamheid en corona.' De hulplijn heeft toen in korte tijd een aparte corona-praatlijn opgezet waar mensen specifiek terecht konden met vragen over het virus. De vrijwilligers voor deze lijn kregen een aparte en versnelde training die gericht was op een gesprek over corona. De hulplijn heeft daardoor 2.000 gesprekken meer kunnen voeren. Rond augustus is de praatlijn weer stilgelegd.


Kunst van het luisteren
Voordat je als vrijwilliger aan de slag kan, is er een intensieve kennismaking. Hierin komt de hulplijn achter de motivatie en mogelijkheden van kandidaten. Vervolgens krijgt een vrijwilliger een training van 6 tot 8 weken waarin uitvoerig wordt ingegaan op luistervaardigheden en de toepassing hiervan. 'Dit is echt een intensieve training. De gesprekken die onze vrijwilligers voeren zijn niet altijd alledaagse gesprekken.' Het belangrijkste van zo’n training is de kunst van het écht luisteren. 'Mensen willen vaak geen oplossing, maar ze willen aandacht en begrip. Onze vrijwilligers vragen de mensen die contact opnemen wat ze voor hen op dat moment kunnen betekenen. Ik denk dat andere klantenservices daar veel van kunnen leren. Dat je als klant echt wordt gehoord door het bedrijf. Luister naar wat iemand echt te vertellen heeft en kom niet direct met een oplossing.'

Groepsbinding
Door de pandemie werken de meeste vrijwilligers thuis en speelt het digitale aspect een grote rol. 'Onze vrijwilligers hebben niet alleen behoefte aan beteknisvolle gesprekken, maar ook behoefte aan sociaal contact met andere vrijwilligers. Soms is het fijn om bij een collega een luisterend oor te vinden. Dit is voor sommige vrijwilligers bijna een tweede motivatie om bij ons te komen werken”, aldus Noordegraaf. Groepsbinding vindt de hulplijn dan ook erg belangrijk. 'Nu veel fysieke activiteiten niet door kunnen gaan, organiseren wij online evenementen voor onze vrijwilligers. Zoals bijvoorbeeld online intervisies of een digitale bijeenkomst. Laatst had bijvoorbeeld een trainer een verhalenverstelster uitgenodigd en iedereen van tevoren een doosje met iets lekkers gestuurd voor tijdens de meeting.'

Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief de Facts & Figures over de Luisterlijn.