Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. '"Bij Bol komt het altijd goed", is niet zomaar een zin, dat moet je ook waarmaken.'

Hoe investeren klantcontactcenters in het welzijn van hun medewerkers en bouwen organisaties aan veerkrachtige klantcontactteams in een vak dat mentaal steeds zwaarder wordt? Marijn Knaack en Hans Nieuwenweg (Vattenfall), Bas Harlaar (Univé) en Geertje Spanjaard (Yource) laten zien hoe nabij leiderschap, autonomie en slimme ondersteuning medewerkers gezond én gemotiveerd houden.

Hoe ziet klantcontact er morgen uit? Katia Battheu (Proximus), Anders Jansen (The House of Marketing), Lieve Huygens (Securex), Heykel Boulares (Europ Assistance) en Natasja Verbrugge (Vektis) lieten tijdens het Belgische Customer Contact Congres zien hoe menselijkheid, AI en kennismanagement elkaar versterken in de praktijk. Een reportage.

Verder nog veel meer artikelen en inspiratiemomenten én natuurlijk de maandelijkse bijdragen van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Wim Rampen, Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp.