Wat een gedeelde afdronk is van de gesprekken: de verwachtingspatronen zijn duidelijk veranderd. En de lat ligt tegenwoordig flink hoger. Zowel in alle digitale contacten, als in alle contacten tussen klant en medewerker. Over digitaal kunnen we kort zijn: klanten zijn digital first. Willen alles het liefst 24/7 kunnen doen, waar ze ook zijn, in hun eigen tijd en tempo. En er is maar één optie: dit moet heel persoonlijk en menselijk zijn. Je voelt de uitdaging die menig digitale dienstverlening hier nog heeft. Maar ik laat je voor nu even met die uitdaging .

Laat we het over de mensen hebben. De momenten dat een klant nog een medewerker spreekt. Aan de telefoon, in de winkel, aan de adviestafel. Het goede nieuws: deze momenten zijn veel meer bijzonder dan ze ooit waren. Ze zijn er minder, dat maakt speciaal. Tegelijk is ‘echt’ ook steeds specialer in een wereld waar ‘fake’ op de loer ligt. En er blijkt niks echter te zijn dan de mens zelf. Een geruststelling. En een bevestiging dat we als klantcontact-medewerkers er toe doen. Meer dan ooit. Een boodschap die telt wat mij betreft.

Maar nu komt de ‘lat’ erbij. Die moet namelijk in dit contact tussen klant en medewerker wel flink omhoog. Als klanten ook maar denken ‘dit had ik ook net zo goed online kunnen doen’ dan ben je af. Dan werkt het tegen je. Jou tegenkomen moet zin hebben. Moet mij meer brengen dan de online variant. En deze toets gaat te vaak mis. Veel direct klantcontact bestaat uit dienstverlening waar wij als medewerkers eigenlijk niet echt nodig waren. Danwel waar wij als medewerkers geen extra toegevoegde waarde hebben geleverd. Zoals alles: het begint met bewustwording. We moeten snappen dat de lat ergens anders ligt. En dat ‘doen wat we deden’ niet meer voldoende is. We hebben een (steeds groter wordende) natuurlijke voorsprong omdat we echt zijn, maar we kunnen er pas op kapitaliseren als er ook extra waarde uit die contactmomenten komen.

Ik roep altijd: ‘service mag nooit alleen komen’. En dit geldt zeker voor deze contacten. De eerste service is de reactieve service die we de klant bieden die ons nodig heeft. De tweede (en derde, etc) service is de proactieve service die we als extra bieden in ditzelfde moment. Doordat we luisteren naar de klant en hem een extra oplossing bieden, doordat we verder kijken in de data en haar ergens anders op wijzen, doordat we de context begrijpen en een stap extra zetten, doordat we betrokken blijven en gerichte follow up doen. Allemaal invalshoeken die helpen om meer waarde te leveren. Om te zorgen dat het ‘zin’ heeft.

• De follow-up mail een dag later. ‘Ik hoorde je gisteren ook nog iets zeggen over ABC. Zie hier twee linkjes die je echt verder kunnen helpen hiermee’. PS. Handig dat ik die AI notetaker mee heb laten lopen en dat daar deze tip uit voort kwam, zodat ik nu simpel die follow up kan doen. Samen hoor je meer dan alleen.
• Coolblue die niet DHL de reis laat afmaken, maar hun eigen medewerkers inzetten om zware apparaten af te leveren. Kunnen ze direct even mee lopen naar boven. Installeren. De oude mee terugnemen. En de ‘living proof’ zijn van ‘alles met een glimlach’ en een stap extra.
• De financieel adviseur die mij in een teamscall helpt met een financieel toekomstplan ziet dat ik een half jaar geleden verhuisd ben. Wetende dat de belastingaangifte over een maand is, attendeert hij mij op vijf speciale aandachtspunten voor de aanstaande aangifte omdat het deze keer echt anders is na aanschaf huis.
• De monteur / energie-adviseur die langskomt voor een mogelijk plan om te verduurzamen voor jouw huis. En voor hij gaat vraagt of hij nog even een check op de CV zal doen en de verwarming zal ontluchten nu hij er toch is.
• De klantenservicemedewerker die mij helpt de juiste telefoon te kiezen in de winkel. En vraagt of hij de telefoon na aanschaf ook direct startklaar zal maken en alles zal instellen. Ik koop namelijk geen telefoon, maar ik wil mijn persoonlijke wereld in mijn broekzak.
• De KCC-medewerker die na het beantwoorden van mijn vraag even snel een check doet of ik nog goed zit of dat er wellicht kansen zijn om over te stappen naar een voordeliger abonnement.

Grootste nadeel van proactief en extra... als je het niet doet, heeft niemand het door. Maar die schijn bedriegt tegenwoordig. Want klanten antwoorden met gedrag op een volgend moment. En kiezen dan voor de gemakkelijkste weg als ze overal hetzelfde krijgen. Aan ons om te kiezen waar wij als mensen de extra willen bieden, de eerste optie willen zijn én blijven, en dit dan ook altijd in elk contact waar te maken. Dat heeft zin!

Anders Jansen