Hoewel er breed gespeculeerd wordt dat AI banen in de klantenservice vervangt, blijkt de realiteit genuanceerder. Volgens Gartner meldt 55% van de respondenten een stabiel aantal medewerkers, terwijl zij wel meer klantverzoeken verwerken. De technologie wordt dus vooral ingezet om efficiëntie te verhogen.

Nieuwe AI-functies
In plaats van inkrimping groeit het aantal AI-gerelateerde functies. Zo geeft 42 procent van de ondervraagde organisaties aan personeel aan te nemen voor rollen zoals AI-strateeg, conversationeel AI-ontwerper en automatiseringsanalist. Gartner verwacht bovendien dat tegen 2027 de helft van de bedrijven met grootschalige reductieplannen deze zal herzien, omdat een volledig ‘agentless’ serviceconcept moeilijk haalbaar blijkt.

Aanpak voor leiders
‘Leiders op het gebied van klantenservice en -ondersteuning moeten voorkomen dat AI-initiatieven uitsluitend gericht zijn op personeelsreductie’, zegt Melissa Fletcher, Senior Principal Research bij Gartner. ‘Richt je in plaats daarvan op incrementele transformatie en personeelsversterking.’

Bron: Gartner