Volgens Roel Masselink, directeur van KSF, is de code meer dan een opsomming van afspraken: ‘De code is vooral het vertrekpunt voor bewustwording en een permanente dialoog over wat verantwoord marktgedrag is en hoe je dat samen vormgeeft.’ De code bevat duidelijke normen voor het uitbesteden en aannemen van klantcontactdiensten, het in- en uitlenen van medewerkers en de samenwerking met toeleveranciers. Ze geldt voor alle activiteiten gericht op Nederlandse klanten, ongeacht waar werkzaamheden worden uitgevoerd. Voorzitter Ramón Delima benadrukt de breedte van de toepassing: ‘De code geldt voor de hele klantcontactketen. Alle KSF-leden zijn eraan gebonden en natuurlijk kan iedere organisatie de code ook opnemen in de eigen contracten.’

Centraal staat het principe pas toe of leg uit: organisaties passen de normen toe, of leggen transparant uit waarom dat (tijdelijk) niet mogelijk is en welke alternatieve maatregelen worden genomen om kwaliteit en zorgvuldigheid te borgen. Daarmee blijft er ruimte voor specifieke omstandigheden, zonder dat de gezamenlijke norm uit het zicht raakt. De code is opgezet als een levend document. Praktijkervaringen en signalen uit de sector kunnen leiden tot toekomstige aanpassingen, waarbij de nieuw ingerichte Sectorraad een belangrijke rol speelt. ‘Juist zo gaat de code leven en kunnen we met elkaar van elkaar leren’, stelt Masselink.

De nu vastgestelde versie is het resultaat van een zorgvuldig traject, waarin KSF-leden en experts vanuit de gehele klantcontactketen input hebben geleverd. De KSF Expertgroep Uitbesteden & Inkopen werkte het concept uit op basis van brede gesprekken binnen én buiten de vereniging, met als doel: een toekomstbestendige en verantwoord ingerichte klantcontactsector.