Volgens de GBA heeft SWDE op meerdere punten de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) geschonden. De beslissing draait onder meer om de vraag hoe de AVG zich verhoudt tot regels rond de vertrouwelijkheid van elektronische communicatie, en specifiek tot de zogenoemde callcenter-uitzondering. Die uitzondering kan het opnemen van gesprekken met callcentermedewerkers toestaan, maar alleen onder strikte voorwaarden.

De zwaarste boete, 85.000 euro, is opgelegd vanwege onvoldoende transparantie richting bellers. De GBA stelt dat bellers van wie gesprekken werden opgenomen of afgeluisterd niet voldoende werden geïnformeerd. Daarbij woog mee dat volledige informatie over de verwerking van persoonsgegevens alleen online beschikbaar was. Dat acht de toezichthouder problematisch, omdat watervoorziening een publieke basisdienst is en SWDE er niet zonder meer van mag uitgaan dat alle bellers eenvoudig toegang hebben tot internet.

Ook ontbrak volgens de GBA een tijdige en effectieve mogelijkheid voor bellers om bezwaar te maken tegen opnames die tussen november 2018 en oktober 2022 zijn gemaakt. Daarnaast stelde de toezichthouder vast dat AVG-clausules met een ingeschakelde verwerker bijna vijf jaar lang niet definitief waren vastgesteld en ondertekend. Daarvoor kreeg SWDE een aanvullende boete van 1.000 euro.

Andere overtredingen, waaronder onrechtmatige testopnames, onvoldoende transparantie richting geregistreerde werknemers en het risico dat opnames langer dan een maand werden bewaard, leidden tot berispingen. Die bewaartermijn is volgens de GBA essentieel om onder de callcenter-uitzondering te kunnen vallen. De toezichthouder heeft SWDE daarnaast opgedragen de tekortkomingen rond transparantie richting bellers te verhelpen.