Bij telefonie ligt dat iets hoger en geeft bijna 8 op de 10 respondenten vooraf geen informatie over de reactietijd. Als de klant telefonisch contact opneemt, geven zo’n 4 op de 10 respondenten geen informatie over een reactietijd of wachtrij.

Organisaties die de reactietijden voor hun kanalen wel communiceren willen vooral transparant zijn naar hun klanten. Soms hebben zij zichzelf daar ook op basis van een gedragscode toe verplicht. Voor sommige organisaties is het vooraf communiceren van een reactietijd ook onderdeel van de strategie om een bepaald kanaal te promoten.

Organisaties die hun reactietijd niet vooraf kenbaar maken, zeggen juist geen verwachtingen te willen creëren die misschien niet waargemaakt kunnen worden. Dit omdat reactietijden bijvoorbeeld nog te veel fluctueren. 'Harde conclusies zijn uit deze peiling niet te trekken, maar het viel bijvoorbeeld op dat respondenten die hun reactietijden voor telefonie vooraf wél kenbaar maakten, vaker rapporteerden dat ze ten opzichte van hun KPI aanzienlijk beter scoorden op hun reactietijd', laat KSF-directeur Roel Masselink in een reactie weten.

De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid - een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als KPI binnen organisaties gebruikelijk zijn. Binnen de range aan reactietijden die respondenten per kanaal gaven tekent zich een consistent beeld af tussen die algemeen acceptabel geachte reactietijden en de gehanteerde KPI’s.

Respondenten die een KPI voor een kanaal hebben, zijn over het algemeen redelijk consequent in wat zij zelf in algemene zin een acceptabele reactietijd vinden en de KPI die in de eigen organisatie wordt gehanteerd. Zij rapporteren in de meeste gevallen een KPI die gelijk is aan of zelfs korter (strenger) dan het antwoord dat de respondent gaf als algemeen acceptabele reactietijd.

Opvallend is zelfs de grote mate van eensgezindheid rond telefonie. Daar ziet 47% van de respondenten een reactietijd van 1 minuut als algemeen acceptabele reactietijd tegenover 53% die een reactietijd van 1 minuut ook als eigen KPI hanteert. Ook de gemiddelde reactietijden voor telefonie bij de onderstrepen de eensgezindheid. De gemiddelde acceptabel gevonden reactietijd is 2,33 minuut (139,8 seconden) en de gemiddelde reactietijd als KPI komt uit op 2,42 minuut (145,2 seconden).

Bij alle kanalen scoort minimaal de helft van de respondenten beter, of zelfs aanzienlijk beter dan de KPI die in de organisatie voor het betreffende kanaal wordt gehanteerd. Bij whatsapp, e-mail en post scoort zo’n tweederde van de respondenten beter dan de in de organisatie gehanteerde KPI. Op telefonie presteert ruim 47% beter dan de eigen KPI voor dit kanaal. Bij telefonie is met bijna 37% ook de groep die de eigen KPI niet haalt echter het grootst.

De KSF-peiling beoogt voor de verschillende klantcontactkanalen een globaal beeld te krijgen over reactietijden en de communicatie over die reactietijden met de klant.