We spraken met ceo Eduard Brenninkmeijer van Vitaminstore over Vicky, hun AI-gedreven en door Neople ontwikkelde medewerker op de klantenservice. ‘Vicky is in no-time een begrip geworden binnen het bedrijf.’

De opkomst van digitale assistenten, zoals virtuele assistenten en Large Language Models (LLM's), heeft de klantenservice naar een hoger niveau getild. Deze technologieën hebben bijgedragen aan efficiëntere klantenservice, vooral in omgevingen met een hoog volume aan klantvragen en repetitief werk. AI-chatbots, versterkt door vooruitgang in Natural Language Processing (NLP) en taalbegrip, kunnen nu nuances van menselijke taal begrijpen en gepersonaliseerde, contextbewuste reacties geven. Hun emotionele intelligentie en vermogen om emoties te detecteren, verbeteren ook de interactie met klanten. Dit alles heeft geleid tot een snellere en meer gepersonaliseerde klantenservice-ervaring. Bij Vitaminstore is AI-technologie van de Nederlandse startup Neople geïmplementeerd in de vorm van Vicky om hun klantenservice te verbeteren én te stroomlijnen. De digitale assistent wordt voornamelijk ingezet bij het efficiënt afhandelen van de meest basale klantvragen. Eduard Brenninkmeijer: ‘Vicky is nu ongeveer een half jaar actief bij ons en is een volwaardig onderdeel van onze klantenservicestrategie. Vanwege de groei van het online platform, speelt Vicky een belangrijke rol bij de afhandeling van klantcontact met standaardvragen als 'waar is mijn pakje'.

‘Wij moeten slim en snel zijn met de adoptie van nieuwe technologieën om concurrerend te blijven’

En dat gaat ongelooflijk goed, we hebben haar ‘gevoed’ met historische data om vragen rondom bestellingen en verzendingen zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden. Vicky heeft daarbij ook zicht op bijvoorbeeld de status van een order. Er is nog wel altijd een menselijke collega die meekijkt, maar dit is binnen afzienbare tijd waarschijnlijk niet meer nodig. Vicky wordt uiteraard regelmatig getraind en geëvalueerd, we doen dat in tweewekelijks meetings om haar ontwikkeling te bespreken. Het is een voortdurend proces, maar ze levert al uitstekende resultaten.’ En Brenninkmeijer verwacht een nog grotere leercurve voor Vicky. ‘Onze klantenservice vervult twee rollen’, zo legt hij uit. ‘Enerzijds dus de afhandeling van klantvragen in relatie tot de bestelling, aan de andere kant is er een belangrijke plek weggelegd voor complexere product- en adviesvragen. Hoe meer Vicky kan ondersteunen aan de ene kant, hoe meer tijd we kunnen vrijmaken voor persoonlijke aandacht en expertise rondom product- en adviesvragen.’ Volgens Brenninkmeijer is het niet eens ondenkbaar om Vicky op een gegeven moment zelfs aan de product- en advieskant in te zetten. ‘Op termijn zie ik dat wel gebeuren, maar we zullen dit proces zeer zorgvuldig moeten begeleiden.’ Vicky wordt dan ook voortdurend getraind en geëvalueerd om te zorgen dat ze voldoet aan regelgeving en bedrijfsstandaarden. Dat is enorm van belang in onze branche omdat je niet zomaar alles mag claimen over de effecten van supplementen. Dat houden we zeer nauwlettend in de gaten.’

Veranderende rol

Verwacht wordt dat tegen 2025 een groot deel van klantenservices AI-technologieën zal inzetten, wat niet alleen de productiviteit van werknemers verhoogt, maar ook de klantervaring verbetert. De integratie van digitale assistenten leidt tot meer efficiëntie en een kortere verwerkingstijd van klantverzoeken. Dit maakt ruimte voor klantenservicemedewerkers om zich te richten op complexere taken die meer menselijke empathie en besluitvorming vereisen. Ziet Brenninkmeijer al een verschuiving in de rollen binnen zijn klantenserviceteam door de inzet van Vicky? ‘Absoluut. De rol van onze medewerkers verandert onmiskenbaar; ze moeten eigenlijk meer kennis hebben zodat ze antwoorden van Vicky moeten kunnen beoordelen op juistheid. Daarnaast moeten ze in staat zijn om een goede prompt te schrijven. Het is ook zeker niet zo dat hun werk verdwijnt, maar wel dat het gaat veranderen. Vicky heeft onze klantenservice efficiënter gemaakt. We kunnen nu veel sneller tickets verwerken. Het is op dit moment nog altijd een investering, maar we verwachten natuurlijk wel dat het op lange termijn gaat renderen. De collega’s hebben Vicky heel goed ontvangen en ze is echt een begrip geworden binnen het bedrijf. Neople zelfs een visualisatie van haar gemaakt, om haar meer te laten integreren binnen het team.’

Symbiose

De inzet van digitale assistenten zoals Vicky biedt ook voordelen als omnichannel ondersteuning, schaalbaarheid en de mogelijkheid tot het geven van gepersonaliseerde aanbevelingen. Vicky kan namelijk – net als haar ‘echte’ collega’s – in meerdere platformen werken. Dit alles draagt bij aan een verbeterde klantrelatie en klanttevredenheid. De toekomst van klantenservice zal waarschijnlijk een symbiose zijn tussen menselijke medewerkers en AI, waarbij AI dient als ondersteuning voor complexere problemen, maar de menselijke factor essentieel blijft voor bepaalde aspecten van klantcontact. Het behouden van een authentieke tone-of-voice en het integreren van AI-assistenten zoals Vicky bij Vitaminstore, zijn belangrijke overwegingen in dit proces. Dit alles illustreert hoe AI-technologie de klantenservice transformeert, waarbij snelheid en efficiëntie worden gecombineerd met gepersonaliseerde interacties, maar menselijke empathie en tussenkomst essentieel blijven, vooral bij complexe en emotionele kwesties. Brenninkmeijer: ‘Ik zie grote mogelijkheden voor AI binnen klantenservice. Voor ons is het belangrijk om hierin voorop te lopen, vooral als relatief klein bedrijf. We hebben geen enorme innovatiebudgetten en moeten slim en snel zijn in het adopteren van nieuwe technologieën om concurrerend te blijven. Op die manier verbeteren we de efficiëntie en effectiviteit van onze klantenservice, terwijl we ook de balans bewaren tussen automatisering en menselijke interactie. De AI-oplossing van Neople betekent een vinkje in alle vakjes.’

Neople is een AI-startup die digitale medewerkers aanbiedt (de Neople) die helpen met de customer support. Een Neople werkt op ieder platform, is getraind op relevante informatie en gegevens en helpt met het beantwoorden van klantvragen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Neople
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld