De geheimen van deze bijzondere beleving deel ik graag met jullie; je hoeft namelijk geen vijf sterren te hebben om zelf six star service te kunnen leveren!

Maar eerst even de theorie achter de verschillende sterren. Ik heb geleerd dat er 247 criteria zijn waar een hotel aan moet voldoen om vijf sterren te bereiken. Zo moet het bijvoorbeeld een lift, een spa en een restaurant hebben; de receptie moet 24/7 bezet zijn en de medewerkers moeten minimaal twee talen kunnen spreken. Dat zijn allemaal vinkjes die je kunt halen. Maar volgens Sydney Brouwer zijn het juist de dingen die je niet in lijstjes kunt vatten, die klanten écht enthousiast maken. Daar gaat de zesde ster over: service die voor positieve herinneringen bij de klant zorgt. Herinneringen waar ze over gaan vertellen en waarvoor ze terugkomen. Dit is juist het extra stapje dat buiten de protocollen valt, bijna niet te meten is, maar wel het verschil maakt.

Bij Okura gaan ze daarin heel ver, en dat is aan alles te merken. Medewerkers letten op details en tonen oprechte interesse in jou als gast. Dat blijkt ook uit hun reviews: ‘Het personeel ontvangt je heel vriendelijk. Aan tafel zijn ze aardig, beleefd en maken een grapje op z’n tijd. Ze nemen alle tijd, zijn niet gehaast en we hebben in alle rust een fantastische middag gehad.’ Een leuk concreet voorbeeld is dat als ze bij het inchecken zien dat je linkshandig bent, de stokjes bij het diner in het Japanse restaurant aan de linkerkant worden gelegd. Dit soort kleine dingen veroorzaken geen extra kosten en verstoren niet het proces, maar maken een wereld van verschil voor de gast.

Dit is wat Sydney Brouwer ‘+1 momenten’ noemt: een +1 is een hele kleine, makkelijk implementeerbare verbetering. Als je dat vaak genoeg doet, wordt je beleving steeds beter. En als het je lukt om collega’s te motiveren om hetzelfde te doen, is de impact nog groter. Hierbij kun je denken aan vier categorieën:

• kleine momenten van hulp, waarbij je een probleem oplost voor een klant
• kleine momenten van verrassing, waarbij je iets leuks onverwachts doet
• kleine momenten van herkenning, waardoor de service persoonlijker wordt en de klant zich erkend voelt
• kleine momenten van reparatie, waarbij je een potentiële klacht ombuigt tot een kans om een loyale klant voor het leven te maken.

Welke +1 ga jij morgen toevoegen voor je klant om six star service te leveren?

Friederike Niehoff