Inmiddels zijn de wanden opgeleukt met allerlei inspirerende beelden van verre landen, parelwitte stranden en kleurrijke cocktails. Leo Ooms (director Customer Service) en Ron van Munster (head of Customer Service) lopen ons tegemoet in de moderne wachtruimte, door een miscommunicatie bijna een half uur te laat.

Reiservaringen verzamelen
‘We hebben het voordeel dat we een leuk product aanbieden, waardoor medewerkers op een natuurlijke manier gelukkiger zijn op de werkvloer. Daarnaast organiseren we studietrips om de medewerker zélf een reis te laten ervaren, zodat de beleving goed wordt overgebracht op de klant.’ Ook een vrouwenavond op de afdeling om Temptation Island te kijken is van belang: om groepsbinding te bevorderen krijgen de medewerkers de vrijheid om onderling activiteiten te initiëren. ‘Dat is ook goed voor de groepsbinding.’

Kennisafdeling
Naast de vrijheid is er een flink takenpakket en idem verantwoordelijkheid voor de medewerkers. Om kwaliteit richting de klant te kunnen garanderen, neemt het bedrijf daarom vrijwel altijd contactcentermedewerkers aan die al bekend zijn in de reisbranche. ‘We zijn een kennisafdeling: je moet een bepaald niveau hebben om een klant goed te kunnen helpen. We willen mensen die ambities en een positieve instelling hebben.’ Dit uit zich volgens de heren in de bereidheid om bij te leren. ‘Binnen het contactcenter hebben we veel skills nodig. Daarom moeten onze medewerkers zoveel mogelijk bijleren. We zoeken de juiste combinatie van skills die bij de vaardigheden van een persoon passen. Daar is maatwerk voor nodig.’


Fotobijschrift: Ron van Munster & Leo Ooms

Werk aan de winkel
Ooms en Van Munster staan te popelen om te vertellen over hun paradepaardje: een virtueel contactcenter. ‘We zijn ver in de toepassing daarvan.’ Naast Rijswijk zijn er nog vier kantoren van TUI. Op het moment dat de oude merken (vertel) samenkwamen en gerebrand zijn, werden de afdelingen samengevoegd tot één. De werkzaamheden worden inmiddels verdeeld over het land en in Curaçao uitgevoerd, maar dat was het nog niet. ‘We hebben een tijd geleden iets unieks geïntroduceerd: alle 130 TUI-reisbureaus in Nederland fungeren als extern contactcenter. Zodra het rustig is in de winkel, logt de medewerker in en kan hij op afstand klantvragen beantwoorden.’ Deze strategische keuze werkt goed, aldus de customer service professionals. ‘Deze agents hebben dubbel klantcontact: fysiek en digitaal. Dit is een ultiem samenspel van klantcontact en sales: sales through service.’ Het doel? Klanten helpen zodat je ze aan je bindt.

Data = selfservice
‘Om de klant écht aan ons te binden, hebben we onze focus veranderd. Een nieuwe customer servicevisie is daar cruciaal in. Zo spelen we meer dan ooit in op bereikbaarheid en 360 graden-service.’ De reisorganisatie zet daarnaast data in om klantinzichten op te doen. Op dit moment is TUI bezig met het implementeren van een nieuw CRM-systeem, zodat alle klantgegevens gebundeld zijn in één omgeving. Dit stelt de medewerkers in staat om een volledig beeld te krijgen van de customer journey en verscheidene afdelingen individuele service kunnen bieden aan klanten. ‘Uiteindelijk willen we ernaartoe dat het systeem aanbevelingen doet, als een extra hulp voor onze medewerkers.’ Meer selfservice is een nadrukkelijke wens van het bedrijf. ‘We kijken naar een manier om chatbots klantvriendelijk in te zetten. Iemand moet namelijk niet gedwongen zijn om met een bot te praten, dit blijft een keuze voor de klant. We willen transparant zijn en laten zien: dit is een virtuele assistent, klik hier als je toch een medewerker wilt spreken.’

Nabellen
Klanttevredenheid vormt de spil van de organisatie, vertelt Ooms. ‘Na een contactmoment stellen we feedbackvragen. NPS is bij ons namelijk pas van belang aan het einde van de customer journey. Letterlijk: klanten geven een cijfer nadat ze terugkomen van hun reis, maar ook op verschillende contactmomenten.’ Medewerkers krijgen inzicht in die feedback, wat volgens Van Munster een motivatie is om goede antwoorden te geven. ‘Natuurlijk kan dat niet altijd. We zitten in een people business. Daar waar mensen werken, worden fouten gemaakt.’ Fouten moeten zoveel mogelijk worden voorkomen: klanten willen een leuke vakantie, waarvoor de organisatie verantwoordelijkheid draagt. ‘Dat doen we graag, mensen klagen niet zomaar. Daarom bellen we ook altijd achter slechte cijfers aan, om alsnog een goede beleving te bieden. Dat doen we niet schriftelijk: de klant wil zich gehoord voelen. Soms is de stem van een serviceagent daarom al voldoende.’

Noot: het volledige artikel inclusief facts & figures vind je in de fysieke uitgave van CustomerFirst (02-2019).