Van Vaerenbergh deelt zijn bevindingen over het onderzoek én geeft handreikingen hoe bedrijven zowel werkomstandigheden als de klantbeleving kunnen verbeteren. ‘Door slimme technologie en betere ondersteuning verbetert de werkervaring aanzienlijk.'

Je hebt vorig jaar onderzoek gedaan naar de employee experience in contactcenters. Kun je daar iets meer over vertellen?
Contactcenters staan bekend om hun uitdagende werkomgeving met hoge werkdruk en repetitieve taken. In ons onderzoek hebben we gekeken hoe we de employee experience binnen deze centra kunnen verbeteren. We hebben specifiek de rol van arbeidsomstandigheden die energie geven en energie kosten onderzocht en hoe deze factoren de ervaring van werknemers beïnvloeden. Het doel was om zowel het welzijn van de medewerkers te verbeteren als de kwaliteit van de klantinteracties te verhogen.

Wat waren de belangrijkste bevindingen van je onderzoek?
Een opvallende bevinding was dat het stereotype beeld van werken in een contactcenter niet volledig klopt. De betrokkenheid van medewerkers lag op het gemiddelde voor de Belgische arbeidsmarkt, en hoewel het gevoel van burn-out iets hoger was, was het verschil minimaal. Medewerkers kregen vaak voldoende hulpbronnen om hun werk goed te doen en voelden zich ondersteund, ondanks de hoge werkdruk en incidenten van verbale agressie van klanten.

Wat verraste je het meest aan de resultaten?
Ik was verrast door het aantal medewerkers dat al lange tijd bij hetzelfde contactcenter werkt en daar tevreden mee is. Het idee dat contactcenterwerk slechts voor korte duur is, bleek niet altijd te kloppen. Veel medewerkers zijn tevreden met hun baan en ervaren voldoende ondersteuning, wat aangeeft dat de werkervaring positiever is dan vaak wordt gedacht.

‘Het is volstrekt niet realistisch om 40 verschillende KPI’s effectief te kunnen managen’

Hoe werd dit onderzoek ontvangen door de contactcenters zelf?
Er was veel enthousiasme. Verschillende bedrijven hebben ons gevraagd het onderzoek ook bij hen uit te voeren. Ze waren vooral geïnteresseerd in diepgaandere analyses dan de traditionele tevredenheidsonderzoeken en wilden weten hoe ze presteerden in vergelijking met anderen in de sector. Onze inzichten hielpen hen een accurater beeld te krijgen van de ervaringen van hun medewerkers.

Zijn er specifieke acties of vervolgonderzoeken uit voortgekomen?
Ja, we hebben bij verschillende organisaties de resultaten gepresenteerd en besproken hoe ze hun employee experience kunnen verbeteren. Bedrijven hebben ons gevraagd dieper in te gaan op factoren die bijdragen aan meer betrokkenheid en engagement. Op basis van onze bevindingen hebben sommige bedrijven concrete verbeterplannen opgesteld en initiatieven gelanceerd om de werkervaring van hun medewerkers te verbeteren.

Wat is volgens jou de belangrijkste les die bedrijven uit dit onderzoek kunnen halen?
De belangrijkste les is dat het stereotype beeld van werken in een contactcenter vaak niet overeenkomt met de realiteit. Medewerkers ervaren over het algemeen geen extreem hoge niveaus van burn-out en krijgen meer hulpbronnen dan stereotiep gedacht. Bedrijven moeten blijven investeren in het welzijn van hun medewerkers, vooral door hen meer autonomie te geven.

Hoe heeft de sector als geheel op het onderzoek gereageerd?
Het onderzoek heeft veel in gang gezet binnen de sector. De Belgische Customer Contact Associatie heeft bijvoorbeeld een evenement georganiseerd dat zich richtte op drie belangrijke thema's uit ons onderzoek: employer branding, motivatie en het omgaan met klantagressie. Dit toont aan dat de sector serieus werk maakt van het verbeteren van de employee experience en bereid is te investeren in oplossingen.

‘Het stereotype beeld van werken in een contactcenter klopt vaak niet met de realiteit’

Hoe zie je de toekomst van werken in contactcenters, met name wat betreft de employee experience?
Ik denk dat technologie en een betere balans tussen werkdruk en ondersteuning belangrijke thema's blijven. Door slimme technologie en betere ondersteuning kunnen we de werkervaring aanzienlijk verbeteren. Het is belangrijk dat medewerkers zich gewaardeerd voelen en voldoende autonomie krijgen om hun werk goed te doen.

Zijn er nog verdere ontwikkelingen geweest sinds het onderzoek?
We blijven actief bezig met dit thema. Bedrijven gebruiken onze inzichten om hun HR-beleid te verbeteren, met een focus op werkplezier en welzijn. We zien dat er meer aandacht is voor het mentale welzijn van medewerkers en dat er initiatieven worden genomen om de werkdruk te verlagen. Het is essentieel om de vinger aan de pols te houden in een sector die continu in beweging is.

Wat zou je organisaties aanraden die hun employee experience willen verbeteren?
De belangrijkste drijfveer van de employee experience is empowerment. Veel organisaties denken dat dit enkel met autonomie te maken heeft, maar het is net iets complexer. Empowerment is een combinatie van het gevoel dat je werk zinvol is, dat je de vrijheid hebt om dit zelf in te richten, dat je je voldoende competent voelt om taken zelf aan te pakken, en je begrijpt welke impact jouw acties kunnen hebben. In de contactcenter wereld zien we dat medewerkers wel een hoge mate van competentie hebben, maar dat de andere drie componenten minder hoog scoren. Organisaties die hier volop inzetten, kunnen twee keer scoren: hogere empowerment verhoogt het engagement en verlaagt ook het risico op burnouts. Gebruik technologie als hulpmiddel om hun werk te vergemakkelijken, niet te compliceren. En misschien wel het belangrijkste: luister naar je medewerkers en neem hun feedback serieus. Door deze stappen te nemen, kunnen organisaties niet alleen de employee experience verbeteren, maar ook de tevredenheid van hun klanten verhogen.

Welke rol speelt technologie precies in dit proces?
Technologie speelt een dubbele rol. Enerzijds wordt het werk efficiënter door routineuze taken te automatiseren, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere klantvragen. Anderzijds kan het ook stress veroorzaken als systemen niet goed werken of te complex zijn. Het is een delicate balans tussen het verbeteren van de efficiëntie en ervoor zorgen dat medewerkers zich ondersteund voelen door technologie, in plaats van overweldigd.

Belangrijk dus?
Absoluut. Wanneer technologie op de juiste manier wordt ingezet, kan het een grote meerwaarde zijn. Het kan repetitieve taken verminderen en medewerkers in staat stellen zich te focussen op betekenisvollere interacties met klanten. Het is echter cruciaal dat de technologie gebruiksvriendelijk is en daadwerkelijk ondersteunt, anders wordt het een bron van frustratie.

Zijn er concrete stappen ondernomen om met het probleem van klantagressie om te gaan?
Organisaties die vaak te maken hebben met agressie van klanten kunnen het beste hun procedures onder de loep nemen. Klanten worden namelijk niet ‘zomaar’ kwaad. Meestal is er een hele voorgeschiedenis, waarbij de klant mogelijks geen oplossing vindt voor zijn of haar probleem. Studies tonen aan dat woedde zich gradueel ontwikkelt, overheen meerdere interacties. De eerste interactie geeft haast nooit aanleiding tot woedde. Niettemin is agressie van klanten een groot probleem en hoewel contactcenters er procedures voor hebben, is het ook een maatschappelijk probleem. Ik heb voorgesteld om te kijken of er een publieke campagne kan komen om bewustzijn te creëren rond klantagressie. Het zou goed zijn als de overheid daar ook bij betrokken wordt. Maar dat is iets wat nog verder besproken moet worden binnen de associatie.

‘De kracht zit in de samenwerking tussen mens en machine'

Heb je het gevoel dat er vanuit de sector zelf genoeg wordt gedaan dat te verbeteren?
De sector maakt stappen, dat is duidelijk. Het onderzoek heeft veel bewustzijn gecreëerd over de uitdagingen waar contactcentermedewerkers mee te maken hebben. Toch denk ik dat er op het gebied van agressie van klanten meer kan worden gedaan op een breder, maatschappelijk niveau. Contactcenters kunnen niet alles oplossen door alleen interne maatregelen te nemen. Daarom zou een campagne vanuit de overheid bijvoorbeeld een belangrijke rol kunnen spelen.

Zijn er nog andere ontwikkelingen die voortkwamen uit het onderzoek?
Naast de interne veranderingen binnen bedrijven hebben we ook interesse gezien van organisaties die niet aan het oorspronkelijke onderzoek hebben deelgenomen. Ze willen nu ook inzicht krijgen in de employee experience binnen hun eigen contactcenters. Dit geeft aan dat het bewustzijn groeit en dat steeds meer bedrijven actief willen bijdragen aan het verbeteren van de werkomstandigheden.

Heb je het idee dat er binnenkort nieuwe initiatieven komen vanuit de associatie?
Binnenkort organiseert de associatie weer een evenement waarbij de medewerker centraal staat. Ik denk dat we in de toekomst meer van deze initiatieven zullen zien. De focus ligt nu echt op het verbeteren van de werkomstandigheden en het tegengaan van de negatieve stereotypes rondom werken in contactcenters.

Kun je wat meer vertellen over de reikwijdte van het onderzoek en of er ook bedrijven uit andere landen bij betrokken waren?
Het onderzoek was specifiek gericht op de Belgische markt. We hebben ons echt beperkt tot bedrijven die actief zijn in België en er deden geen bedrijven mee die in andere landen opereren, zoals bijvoorbeeld Nederlandse bedrijven.

Denk je dat het onderzoek ook relevant zou kunnen zijn voor bedrijven in andere landen, zoals Nederland?
Absoluut, de resultaten en inzichten die we hebben verkregen, zouden zeker ook toepasbaar zijn in andere landen. Hoewel het onderzoek specifiek Belgisch was, denk ik dat de uitdagingen en ervaringen van medewerkers in contactcenters grotendeels universeel zijn. Het zou interessant zijn om een vergelijkbare studie in Nederland of andere landen te doen en te zien of dezelfde trends naar voren komen. Geïnteresseerde organisaties mogen natuurlijk altijd contact opnemen, haha…

Lees het hele interview in CustomerFirst #8/9 - 2024

Tekst Kel Koenen | Foto’s Yannick Van Aartselaer