Sophie Nagtegaal en Lysandra Josepa zijn teammanagers van het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Amersfoort. Hun samenwerking begon tijdens een periode van veranderingen en uitdagingen. Sophie Nagtegaal legt uit: ‘Ik kwam terug van zwangerschapsverlof net voordat corona uitbrak en toen deed ik het teammanagement in m’n eentje. Het waren natuurlijk sowieso rare jaren. Toen ik daarna nog een keer met zwangerschapsverlof ging heeft Lysandra mij vervangen als manager. En toen zei ze al meteen bij mijn terugkomst: dit is echt niet te doen voor één persoon.’ Lysandra Josepa vult aan: ‘Het was natuurlijk een hele rare tijd en het team groeide van 22 naar 34 personen, maar om alles met één persoon te managen bleek heel pittig. Té pittig en daardoor ook niet echt leuk meer.’ Nagtegaal knikt instemmend en voegt toe: ‘Mensen binnen het team vinden het natuurlijk ook prettig als hun manager ze de aandacht kan geven die ze nodig hebben.’ Josepa: ‘De mensen zijn superbelangrijk, maar daarnaast lopen er ook allemaal projecten en die doorontwikkeling vraagt ook de nodige tijd. Als je daar de juiste aandacht aan wil geven, dan is er eigenlijk gewoon te weinig tijd om het goed te doen.’ En de samenwerking tussen beide dames bevalt goed. ‘Zeker’, lacht Nagtegaal. ‘Volgens mij hebben we nog nooit ruzie gehad. Als we het niet eens zijn met elkaar, dan kunnen we dat ook wel zeggen. Maar dat gebeurt niet heel vaak. Het is best wel uniek dat het werkt, vind ik.’ Josepa voegt eraan toe: ‘Klopt, daarom zeg ik ook altijd: onze samenwerking is gewoon een package deal. Ik zou het ook zeker niet vanzelfsprekend vinden om dit met iemand anders dan Sophie te doen.’

Bestuurlijke opgaven
Het klantcontactcentrum van de gemeente Amersfoort is onderdeel van de afdeling Publiekscontact & Advies (PCA) met aan het hoofd een afdelingsmanager. Nagtegaal en Josepa zijn de teammanagers van het KCC en daarnaast heeft ook de mediateam een eigen teammanager. Josepa: ‘De afdeling PCA zit dicht bij de inwoners, dus we zien en horen belangrijke dingen die we kunnen delen en die van invloed zijn op het beleid en de lijn die we kiezen. Maar er zijn ook bestuurlijke opgaven en opdrachten die we moeten uitvoeren.’ In theorie kan de verantwoordelijke wethouder elke vier jaar de koers wijzigen, maar zo’n vaart loopt dat in praktijk niet. Uiteindelijk staat bij iedere visie de inwoner (het woord burger wordt in Amersfoort bewust niet gebruikt – red.) centraal. Nagtegaal: ‘Op dit moment zit er een wethouder die zelf ook uit de klantcontactwereld komt, wat wel interessant is. Hij weet waar het om gaat. Snelheid is daarbij ook zeker niet het belangrijkste criterium; we nemen liever de tijd om goed te luisteren naar de inwoner en hun wensen.’ Josepa: ‘We hebben niet lang geleden een talentversneller (Gallup StrenghtsFinder – red.) gedaan met ons team en daar kwam uit dat empathie echt wel goed vertegenwoordigd is. En dat is ook wat we inwoners willen bieden: begrip hebben voor hun situatie, duidelijkheid geven waar nodig en hen zo snel en goed mogelijk proberen te helpen. Snel in de zin van een duidelijk antwoord geven en als wij dat vanuit het KCC niet kunnen, zorgen we dat de vraag snel op de juiste plek terechtkomt. Zodat de inwoner een antwoord heeft op zijn vraag en niet terug hoeft te bellen.’ Het gaat dus niet zozeer om snelheid, maar om resultaatgericht werken voor de inwoners. ‘Inderdaad’, bevestigt Josepa. De samenstelling van het huidige team is de som van twee delen, want Nagtegaal en Josepa zijn zelf verantwoordelijk voor het aannamebeleid. ‘Daar hebben wij natuurlijk ook een aandeel in’, vertelt Nagtegaal, ‘want wij hebben de meeste mensen samen aangenomen. We letten daarbij wel op de balans binnen het team. Jong, oud, sommigen gaan bijna met pensioen, de jongste die we net hebben aangenomen is negentien. En ook allemaal met verschillende achtergronden.’ Josepa merkt op dat er nu ook meer mannen in het team komen. ‘En over die talenten: het is niet één talent of twee. Wat eruit springt is een combinatie van talenten en wat maakt wie je bent. We zien wel dat talenten die gericht zijn op relatievorming er echt uitspringen.’

‘We worden steeds meer betrokken bij de organisatie en dat is positief’

Zes maanden
Josepa vertelt hoe zij in klantcontact is beland. ‘Ik kom oorspronkelijk van Werk en Inkomen en heb daar heel lang in uitvoering gewerkt én als kwaliteitsmedewerker. Toen Sophie met zwangerschapsverlof ging, werd ik benaderd voor een klus van zes maanden, toen nog als supervisor en toen heb ik het ontdekt. Ik vind het mooi om midden in de organisatie te staan, dichtbij de inwoner. Dat je goed weet wat er leeft in de stad, wat er nodig is en dat je echt het verschil kan maken. Dat klinkt misschien gek, maar juist in het contact met al die verschillende afdelingen binnen de organisatie kun je echt iets betekenen voor inwoners. Ik vond klantcontact in het begin heel bijzonder. Ik was namelijk gewend om te werken vanuit wet- en regelgeving en hier voelt het meer alsof je werkt vanuit logica. Dat je de juiste dingen doet omdat het nodig is. Dat is voor mij een hele andere manier van werken, maar wel een hele fijne.’ Nagtegaal heeft een andere achtergrond en kwam – min of meer – bij toeval bij het KCC terecht. ‘Ik heb hier nooit echt bewust voor gekozen. Ik zeg altijd dat ik hier ben geboren, want ik was 19 toen ik bij de receptie in 2008. Gewoon als bijbaantje. Toen het KCC in 2009 werd geopend, ben ik gebleven. Ik heb wel een keer een uitstapje gemaakt naar een andere gemeente, maar ik ben met hangende pootjes teruggekomen. Wat me nu helpt, is dat ik zelf alle rollen heb gehad. Natuurlijk is er veel veranderd in de laatste jaren, maar ik weet vaak waar ze het over hebben. Of dat je zelf ook aan de telefoon hebt gezeten of bij de receptie hebt gewerkt.’ Wat Nagtegaal aantrekt in klantcontact, is de proactieve houding die nodig is. ‘Ik denk dat je niet moet afwachten, maar gewoon moet doen. Je moet eigenlijk al gaan rennen voordat iets gaat leven. In de stad moeten wij al weten wat er gebeurt’, vertelt ze. Josepa: ‘En elke dag is ook echt anders. Soms denk je dat het een rustige dag wordt…’

‘...en dan gaat er een brief uit of er gebeurt iets in de stad en moet je continu anticiperen. Dat is de dynamiek’, vult Nagtegaal aan. ‘Dat maakt het werk echt uitdagend en leuk’, zegt Josepa. ‘Dan hoop je dat we dat van tevoren weten, maar dat is natuurlijk niet altijd zo. Daarom kan je dag opeens helemaal omdraaien. Het is niet dat er dagelijks enorme spannende dingen gebeuren, maar het kan wel zijn dat je opeens vragen krijgt en geen idee hebt wie er verantwoordelijk voor is. Soms staat ons telefoonnummer erin zonder dat we weten waarom.’ Nagtegaal benadrukt het belang van de grotere afdeling. ‘Het helpt wel dat we onderdeel zijn van Publiekscontact en Advies. We hebben communicatieadviseurs dichtbij en een kwaliteitsteam dat nauw contact onderhoudt met alle afdelingen. We hopen het altijd voor te zijn.’ Hoewel communicatieadviseurs vaak beter geïnformeerd zijn, kunnen ook zij soms worden verrast door zaken die vragen bij inwoners oproepen.

Regiegemeente
Het klantcontactcentrum van Amersfoort heeft te maken met een breed scala aan verschillende vragen. ‘Sommigen zijn seizoensgebonden, maar er is een duidelijke top-vijf’, vertelt Nagtegaal. ‘Burgerzaken, belastingen, vergunningen en werk en inkomen.’ Josepa: ‘Het nieuwe parkeerbeleid is ook zeker een hot item, maar mensen bellen daar niet vaak over. Ze geven hun mening over het beleid via andere kanalen of op sociale media.’ Het komt trouwens ook voor dat mensen bellen over zaken waarvoor ze niet bij het KCC moeten zijn. Nagtegaal: ‘We hebben best wel veel uitbesteed, Amersfoort is echte een regiegemeente en zaken als afvalinzameling zijn uitbesteed. Als het gaat om klantcontact doen we het volgens mij best goed.’ De tevredenheid van klanten blijft een belangrijk onderwerp. Nagtegaal: ‘We hebben laatst ook een klanttevredenheidsonderzoek gehad. Daar scoorde de gemeente Amersfoort slecht, vooral op het gebied van doorverbinden en terugbellen. Als KCC willen natuurlijk graag de inwoner doorverbinden met de juiste persoon, maar die waren vaak niet of heel slecht bereikbaar. Dus daar hebben we verschillende acties op ondernomen. Voor de inwoner duurde het vooral lang voordat we überhaupt opnamen. Maar als we eenmaal opnamen, was het goed. Er is nu een nieuwe meting geweest en we zijn verbeterd in het opnemen. De organisatie als geheel ook iets, maar er valt nog steeds veel te winnen.’ Ook is er recent een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om meer inzicht te krijgen over hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren. Josepa: ‘Het zijn harde cijfers over de bereikbaarheid, maar de inwoner vindt het helemaal niet zo erg om iets langer te wachten als ze maar goed worden geholpen. We scoorden namelijk wel goed op klanttevredenheid. Wachttijden vonden ze wel lang, maar vervolgens waren ze tevreden over het totale pakket.’ Helderheid naar de inwoners steekt als adagio met kop en schouders boven het KCC uit.

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld