De perverse neveneffecten van KPI’s

De perverse neveneffecten van KPI’s
  • 06 augustus 2019

Ik weeg 62 kilo. Vijf kilo teveel naar mijn goesting, dus tijd voor actie. Om te weten of ik ook daadwerkelijk resultaat behaal, weeg ik mij elke maandagochtend na het douchen. Volledig naakt, kwestie van met vergelijkbare resultaten te werken. En dat doe ik zo al zeven weken. Zonder enig resultaat. Wat doe ik verkeerd? Dat leg ik je uit in deze blog, want we maken allemaal dezelfde fouten bij het bepalen van onze KPI’s.

Meten wat er niet toe doet
Je gebruikt key performance indicators (KPI’s) om prestaties te analyseren. Dankzij KPI’s wil je verandering teweeg brengen. En daar zijn ze perfect voor, want een KPI stuurt het gedrag van je medewerkers. Iemand meet het, dus het is belangrijk. Je hoeft er zelfs geen evaluatie of beloning aan vast koppelen. Een KPI verandert het gedrag van je medewerkers. Punt.

En dat mes snijdt aan twee kanten. Want neem je de foute KPI? Dan krijg je fout gedrag. En dat zien we nog te vaak gebeuren. Medewerkers in een contactcenter kennen ze goed: de KPI’s met perverse neveneffecten. Managers beoordelen daar hun medewerkers weleens op de lengte van de gesprekken. In een ideale wereld zijn die korter dan 3 minuten, want dan kunnen ze meer klanten helpen, houden ze de wachttijd onder controle en zijn klanten meer tevreden. De vervelende bijwerking? Medewerkers die na 2 minuten en 50 seconden tegen de klant zeggen dat ze het gesprek moeten afronden en later wel zullen terugbellen. De KPI’s zijn groen. De klant slaat rood uit.

Meten wat er toe doet en toch uit de bocht gaan
Al snel was ik eruit dat ik me liever ’s ochtends woog dan ’s avonds, dat ik een beter resultaat kreeg wanneer ik de nacht ervoor geen water dronk en dat het in mijn voordeel was om eerst langs het toilet te passeren. Zo zag ik één keer de 59 verschijnen. En weer even snel verdwijnen. Een typisch fenomeen: het beoogde resultaat meten en het doel toch compleet voorbijschieten. En niet alleen in de badkamer.

Jouw doel is klantentevredenheid. Dus je laat je medewerkers wekelijks zien hoe vaak ze een klant tevreden maken. Je meet wat er toe doet, en toch creëer je problemen. Een kleine selectie uit wat we wel eens zien gebeuren:

  • Medewerkers die enkel enquêtes versturen naar klanten waar ze van vermoeden dat ze extreem tevreden zijn.
  • Kleurcodes toekennen aan de enquête zodat klanten goed beseffen dat een 7/10 of 8/10 maar ‘oranje’ antwoorden zijn.
  • Een medewerker die aan je klant vraagt een hoge score te geven, omdat hij er op geëvalueerd wordt.
  • Of cadeau’s uitdelen aan klanten, in de hoop op betere scores.

De meeste managers focussen op resultaat. Salesmanagers focussen op verkoopcijfers, servicemanagers focussen op klanttevredenheid, ouders focussen op rapporten, diëtisten focussen op gewicht. Maar door een resultaatsmeting te doen, kom je er niet. Om je team te motiveren én succes te boeken, doe je beter een gedragsmeting. Hier de verschillen op een rijtje:

Een resultaatmeting

  • vertelt je of je het doel bereikt hebt
  • kun je niet rechtstreeks beïnvloeden
  • geeft je informatie op het moment dat je er niets meer aan kunt veranderen

Een gedragsmeting

  • vertelt je hoe groot de kans is dat je je resultaat zal bereiken
  • kun je rechtstreeks beïnvloeden
  • geeft je informatie op het moment dat je het resultaat nog kunt sturen

En dat verklaart waarom een gedragsmeting meer motiverend werkt dan een resultaatsmeting.
Is jouw doel klanttevredenheid? Dan toont je resultaatsmeting hoeveel tevreden klanten je hebt. Je gedragsmeting daarentegen meet wat je team doet om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn.


Hoe komt het dat we zo vaak grijpen naar de foute KPI’s?
Als het zo simpel is, waarom grijpen we dan toch steeds naar resultaatsmetingen? Daar is één simpele reden voor: ze zijn eenvoudig uit te voeren. Je hoeft er niet naar op zoek gaan, ze worden je vaak automatisch aangeleverd.

Aansturen op gedrag is een stuk moeilijker. En daar zijn twee redenen voor:

  1. Welk gedrag een directe impact heeft op het resultaat, is moeilijk te bepalen.
    Hoe bepaal je nu welk gedrag een impact heeft op je beoogde resultaat? Veel managers doen dat intuïtief. Ze gaan uit van veronderstellingen en zoeken iets waarvan ze denken dat het een rechtstreeks effect heeft op het resultaat. Klantvragen snel beantwoorden bijvoorbeeld. Als we dat doen, dan zal de klanttevredenheid wel omhoog gaan. En dus meten we de snelheid waarmee we klantvragen oplossen. Medewerkers passen hun gedrag aan en focussen op de snelheid, niet op wat ze zouden moeten doen om de klant tevreden te maken. Een wereld van verschil, want tevredenheid draait zelden om hoe snel je iets voor een klant doet. Je klant moet vooral weten wie wat wanneer gaat doen. Geen vage beloftes. Klanten hebben het graag superconcreet.
  2. Gedrag is moeilijk te meten.
    Ben je erachter wat je medewerkers moeten doen om tevreden klanten te creëren? Dan is het nog een kwestie van te meten hoe vaak ze zich ook effectief zo gedragen. Hoe vaak heeft je medewerker de klant inzicht gegeven in wanneer zijn vraag opgenomen wordt? Een huzarenstukje, want deze data zijn zelden voorhanden en het verzamelen ervan vergt enige moeite.

Hoe bepaal je een goede KPI?

  • Zoek het gewenste gedrag
    Bepaal eerst wat je doel is. Wat moet jouw klant over je organisatie zeggen? Experimenteer dan om te weten te komen wat het gedrag is dat je medewerkers moeten vertonen om dat doel te bereiken. Zijn klanten meer tevreden als we ze bellen in plaats van mailen? Willen klanten snel een oplossing? Of worden ze liever op de hoogte gehouden en kunnen we er dan langer over doen? Het antwoord weet je pas wanneer je het uitprobeert op een aantal klanten.
    Belangrijk criterium? Je medewerkers moeten rechtstreeks impact hebben op het gewenste gedrag. Of ze het doen of niet hangt enkel en alleen af van hun eigen wil om het te doen.
  • Meet het gewenste gedrag
    Is het duidelijk welk gedrag nodig is om tot het gewenste resultaat te komen? Meet het dan. En zorg ervoor dat je medewerkers zicht hebben op de status. Geen maandelijks rapport van het resultaat, maar een directe weergave van hoe je werknemers zich gedragen.

Gedrag
Wil ik die kilo’s kwijt? Dan stop ik dus beter met enkel het resultaat te meten. Ik moet mijn gedrag meten. En daarom bepaal ik eerst welk gedrag direct effect heeft op de kilo’s die op de weegschaal verschijnen. Om af te vallen, kan ik twee acties ondernemen: gezond eten en sporten.
En die twee kan ik meten. Hoeveel calorieën eet ik dagelijks en hoeveel calorieën verbrand ik? Houd ik die twee zaken consequent bij? Dan focus ik op dat wat er echt toe doet. Geen makkelijke oefening, maar beter geen KPI dan een slechte KPI. Ondertussen weeg ik 57 kilo. I practice what I preach.


Noot: deze gastblog is geschreven door Anneleen Vanlommel, Customer Strategy Expert & Partner bij Onestone.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link