Waternet klokt feedback achterover

Waternet klokt feedback achterover
  • 21 augustus 2019

We leven in het tijdperk 'Survival of the Friendliest'. Klantvriendelijkheid is voor elk commercieel bedrijf een voorwaarde om te overleven. Maar voor non-profit organisaties is dit anders. Zij hoeven niet per se voorop te lopen op dit gebied. Je kunt bijvoorbeeld als klant niet kiezen bij welk bedrijf je water afneemt. Precies daarom vind ik het zo inspirerend hoe Waterschap Waternet (Amsterdam en omstreken) met klantfeedback omgaat.

Voordat aan bod komt wat ze exact doen, wil ik graag nog een misverstand ophelderen. Met de door sommigen veronderstelde ‘enquête-moeheid’ valt het in mijn optiek wel mee. De meeste klanten denken graag mee met een bedrijf. Mensen vinden het nu eenmaal leuk om anderen te helpen. Maar de behulpzaamheid van klanten kent vanzelfsprekend grenzen. Regel je het zoals bij Waternet? Dan denken klanten graag met je mee en heb je nog maar één probleem: hoe je die stortvloed aan goede ideeën gaat uitvoeren.

1. De tien seconden regel
Stel, je hebt een klacht of suggestie en wilt die delen; hoe lang ben je bereid te zoeken op een website of een app? Ik denk dat de meest bezoekers het na een seconde of tien wel welletjes vinden. Vinden ze binnen die tijd niet waar ze met hun idee terecht kunnen? Dan gaat je klant weer verder. Zonde, misschien zat er een geweldig idee tussen.

Bij Waternet lossen ze dit als volgt op:

Help me verbeteren
In de footer van de website staat de link: help ons verbeteren. De footer is een plek die vaak wordt onderschat. Er zijn genoeg bezoekers die direct naar beneden scrollen omdat ze hopen dat daar alle belangrijke informatie overzichtelijk is weergegeven.

Klik je op die link, dan kom je op een pagina waar duidelijk staat uitgelegd hoe je:

  • Een klacht indient;
  • Een compliment of een tip doorgeeft;
  • Een beveiligingprobleem kan melden;
  • Kan deelnemen aan het klantenpanel.

Geef-uw-mening-knop
Eenmaal op de servicepagina zie je de bekende ‘feedback-knop’ in beeld staan. Een hoop bedrijven hebben dat tegenwoordig, echter aan die van Waternet is extra aandacht besteed. Deze pagina is helemaal toegespitst op de activiteiten van het bedrijf, waardoor je als klant snel het idee krijgt dat ze het serieus neemt.


2. Serieus opvolgen of ongelezen in een archief?
‘Doen ze iets met mijn feedback of verdwijnt het ongelezen in een database, is een sentiment dat bij veel klanten een rol speelt. Bij Waternet begrijpen ze dit en spelen ze er op in door aan klanten op twee manieren duidelijk te maken wat ze doen met de feedback.

Online staat een korte opsomming wat ze doen met de klantfeedback:


Voor de oplettende lezer…ze mogen deze pagina inderdaad wel eens actualiseren :-) Na 2017 zal ongetwijfeld een hoop zijn verbeterd.

Conclusie
Wil je klanten die echt met je meedenken? Klanten die de moeite nemen een idee met je te delen? Zorg dan dat je het klanten eenvoudig maakt om een idee te delen. Hoe is dit op jouw website geregeld? Maak het laagdrempelig om (verbeter)suggesties aan te dragen. En maak daarbij geloofwaardig dat je echt iets met hun feedback doet. Daarna kun je de mouwen opstropen en aan de slag gaan met de stortvloed aan goede ideeën.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link