Zo verliep het contact met Billie en zijn collega:

Billie: Hallo, ik ben Billie, de chatbot van bol.com. Hoe kan ik je helpen?
Ik: Er is een bestelling niet compleet bezorgd, er mist een artikel.
Billie: Vervelend dat je bestelling niet compleet is. Ik pak jouw bestellingen erbij.

(Na wat doorklikken was het artikel gevonden, dat is echt goed geregeld.)

Billie: Het pakket is op 18 september 2019 door een bezorger van PostNL afgeleverd. Heb je de bestelling al in handen?
Ik: Ja voor een deel.
Billie: Dat is fijn! Is er nog iets wat ik voor je kan doen?
Ik: Dat is geen antwoord op mijn vraag.
Billie: Sorry dat ik geen goed antwoord heb kunnen geven. Zal ik je doorschakelen naar iemand anders?
Ik: Graag.

Collega van Billie: Goedemorgen, je spreekt met XX. Wat kan ik voor je betekenen?
(De collega van Billie stelde zich netjes voor, maar voor dit doeleinde is zijn/haar naam niet relevant)
Ik: Kan je zien wat ik met de chatbot heb besproken?
Collega van Billie: Ja. dat kan ik zien inderdaad.
Ik: Dan is vast duidelijk dat ik een artikel mis uit een bestelling…
Collega van Billie: Aha .. dan ga ik hiervoor direct contact opnemen met onze partner Kuipstoel-Kopen BV.

Deze conclusies trek ik uit dit contactmoment:

• Geef de keuze tussen mens en bot

Een antwoord als ‘ja voor een deel’ is voor een chatbot misschien niet echt duidelijk. Maar wel voor een mens. Ik wacht liever 5 minuten op een menselijke medewerker, wetende dat ik dan direct wordt geholpen en niet op mijn taal hoef te letten. Een ander wil welllicht liever starten met de chatbot en neemt voor lief dat nog niet alles perfect werkt.

Als goede klantervaring het uitgangspunt is, waarom geef je de klant niet de keuze? Waarom zou je niet vooraf duidelijk aangeven wat de voor- en nadelen zijn van een keuze? Laat je bijvoorbeeld inspireren door de openheid van Decathlon. Je kan bijvoorbeeld aangeven hoeveel procent van de klantvragen naar tevredenheid wordt behandeld door de chatbot. En wat de gemiddelde reactietijd is bij een live chat.

• Laat de klant niet rennen als een hamster in een rad

Nadat ik schreef ‘dat was niet mijn vraag’ kwam het antwoord: ‘Sorry dat ik geen goed antwoord heb kunnen geven. Zal ik je doorschakelen naar iemand anders?’ Bij Billie is escalatie goed ingesteld. Een andere optie is om een knop of link in beeld te hebben waarmee je op ieder moment kan aangeven dat je met een medewerker verder wil chatten. Wat je moet vermijden dat je een klant blijft irriteren omdat de bot nog geen volwaardige service biedt.

• Zorg voor een warme overdracht

Net als bij telefonisch doorverbinden is het vervelend als je elke keer weer ‘je verhaal moet vertellen’. Bij een chatbot is dit niet anders. Zorg daarom dat je software hebt waarmee een medewerker direct naar de historie kan kijken en een gerichte vervolgvraag kan stellen. Geef medewerkers vervolgens de instructie én de tijd om dit ook te gebruiken. En een beetje humor kan ook geen kwaad. Zeg bijvoorbeeld dat je digitale collega een slechte dag had om omdat zijn favoriete voetbalploeg heeft verloren.

Kosten besparen of service verbeteren?
Ik heb het idee dat een hoop bedrijven chatbots aanbieden en zeggen dat ze goede klantervaring willen bieden, maar dat het in de praktijk gaat om het besparen van kosten. Bij bol.com heb ik dit overigens niet. Billie werkt vanzelfsprekend nog niet perfect, maar ik kan me goed voorstellen dat hij een snelle leerling is.

Maar als je het echt om klantvriendelijkheid te doen is, blijft de vraag hoe je het organiseert in de tussentijd. Ben je het eens met de bovenstaande adviezen? Of vind je dat het anders/beter kan? Ik hoor het graag en ben erg benieuwd naar voorbeelden.