Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘Wat ons betreft hoort customer centricity alweer tot het verleden – wij gaan voor customer obsessed. In de basis moet iedere medewerker een merkambassadeur zijn. Van een ieder verwachten wij dan ook ondernemerschap, proactiviteit en verantwoordelijkheid. Daarentegen hebben onze agents direct klantcontact; zij zijn de échte merkambassadeurs en maken onze klantbelofte waar.’

Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie? Welke filosofie zit hierachter?
‘Wij streven in onze dienstverlening naar one-time-fix. Wat vandaag binnenkomt, willen we vandaag en zo snel mogelijk afhandelen. Ons doel is dat klanten zo min mogelijk tijd hoeven te besteden aan hun verzekering(en) en er voor ze te zijn op het moment dat wij nodig zijn.
Ook zijn wij pas tevreden als de klant dat ook is. Daarom hebben wij ons CCC agile ingericht, waardoor er een verbetercultuur is gecreëerd. Klantfeedback gebruiken wij om kleine of grote verbeteringen door te voeren op dagelijkse basis. Dit zie je terug in onze NPS: die is hoog en positief, wat binnen de verzekeringsbranche nog steeds een uitzondering is.’

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘Onze doelstellingen zitten niet zozeer in KPI’s als de reductie van het aantal calls of de AHT. Wij geloven in de kracht van onze medewerkers en de dagelijkse verbetercultuur, waardoor onze doelstellingen logischerwijs ook dagelijks wijzigen. Natuurlijk willen wij de standaarden efficiënter inrichten, maar zonder de klant uit het oog te verliezen. Juist hierdoor houden wij tijd over om klanten kwalitatieve service te bieden. Hiermee verwachten wij toekomstbestendig te zijn en onze NPS hoog te kunnen houden.’

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Wij geloven niet in een productiviteitscenter met strakke KPI’s en het uitbesteden van een contactcenter. Dit vanwege het cultuuraspect. De binding met het bedrijf is van wezenlijk belang in het verlenen van kwalitatieve service. De klant een wow-service bieden, blijft grotendeels mensenwerk. Juist als team sámen verbeteringen signaleren en doorvoeren op basis van klantfeedback, komt de kwaliteit ten goede. Dat is moeilijk te realiseren als je je customer care extern onderbrengt.’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van NA-KD Benelux, voorganger in de rubriek VisionFirst.