De cijfers liegen er niet om: met bijna 500.000 oproepen in 2018 trokken Nederlanders nog nooit zo vaak per chat, e-mail of telefonisch anoniem aan de bel bij de organisatie. In de zomer heeft de Luisterlijn, voorheen bekend als Sensoor, daarbij te maken met een fikse piek in het contactverkeer. In juni kregen vrijwilligers circa 2.000 telefoontjes meer binnen dan in mei bijvoorbeeld – ook in juli wisten Nederlanders de organisatie te vinden. ‘Als er hiaten in je sociale omgeving komen, komt dat onder druk te staan. Netwerken zijn nog kwetsbaarder in de zomer.’
Dorine Kettenes is ‘overstijgend trainer’ en begeleidt zowel andere trainers als vrijwilligers. ‘In zo’n piekperiode is het belangrijker dan ooit om medewerkers en vrijwilligers steviger neer te zetten. Mensen zijn nauwkeurig geselecteerd en opgeleid, dus is iedereen goed voorbereid op zijn taak.’ Piekmomenten zijn desondanks moeilijk te voorspellen, stelt ze. Aangezien de meeste onderwerpen gerelateerd zijn aan eenzaamheid, wordt er in de zomer en in de donkere maanden veel contactverkeer verwacht. ‘Inschatting is toch lastig: tijdens Kerst en nieuwjaar wordt niet zo veel gebeld, terwijl je daar wel op anticipeert. Het gaat vooral om de aanloop hier naartoe en de nazorg: veel mensen hebben er behoefte aan om hun verhaal of verdriet te delen. Het is net als bij een bakker: je zorgt dat er genoeg broden klaarliggen. Soms heb je tekort, soms blijft er iets liggen.’

Jong, oud, GGZ
Nederlanders zoeken voornamelijk contact met de Luisterlijn om iets te delen, eenzaamheid tegen te gaan of om een geheim te delen. In 2018 zei twintig procent van de bellers, mailers en chatters zich alleen te voelen. Volgens Kettenes ligt de focus in het bijzonder op eenzaamheid bij ouderen in de zomer, al beslaat deze groep maar een derde van hen. Ook veel jongeren kampen met eenzaamheidsgevoelens of een isolement. Echter zien de vrijwilligers in het contact wel een verschil: deze leeftijdsgroep communiceert vaker via chat.
‘Eenzaamheid is daarnaast ook vaak het resultaat van psychosociale problemen.’ Het gebeurt niet zelden dat de vrijwilligers contact hebben met (ex-)cliënten van de GGZ: deze groep besloeg meer dan een derde van het aantal contactmomenten vorig jaar. De contactredenen van deze (ex-)cliënten zijn uiteenlopend, maar over één ding is Kettenes stellig: de zorg is anders dan vroeger. ‘Mensen zijn vaak op zichzelf aangewezen en zitten sneller in een isolement. Velen weten niet wat ze moeten doen – er is geen hulp als mensen bijvoorbeeld op een wachtlijst staan. Zolang er geen grote veranderingen komen in het zorgstelsel, zal het ook zo blijven.’ Bij de hulplijn bestaat niet de ambitie om de functie als hulpverlener te vervullen. ‘Onze rol is er niet in de maatschappij. Professionele hulp is er genoeg te vinden, maar persoonlijk en menselijk contact is waar mensen behoefte aan hebben; ze missen vaak dat beetje aandacht.’


Aandacht als bindmiddel
Aangezien er een enorme diversiteit bestaat in de onderwerpen die tijdens de gesprekken worden aangesneden, schenken Kettenes en collega’s veel aandacht aan de selectie van vers bloed. ‘We doen niet zomaar iets: iemand moet tijd en ruimte hebben in het hoofd en het hart voor dit werk. Je moet stabiel zijn en tegen heftige situaties zijn opgewassen.’ Na de selectie volgt een intensieve training van vier dagen, waarna de vrijwilliger onder begeleiding de praktijk ingaat. Dat begin is onstuimig. ‘Als de telefoon rinkelt weet je niet wat er gaat gebeuren. Pas na een half jaar tot een jaar zitten vrijwilligers écht stevig op hun stoel.’ Ondanks de training in weerbaarheid kan het voorkomen dat iemand heftig geraakt wordt. Een goed teken, vindt de organisatie, want ‘als je niet geraakt kunt worden, kun je niet empathisch zijn’. Bij zo’n omstandigheid kunnen vrijwilligers een begeleider of ondersteuner bellen. Een belangrijk onderdeel op de werkvloer, vindt Kettenes. ‘Binding en aandacht staan hoog bij ons in het vaandel. Er wordt naar de gesprekspartner geluisterd, maar ook naar de vrijwilliger. Het is een gesprek tussen mensen, en het is alleen maar goed dat je humaan bent. Dat moet je tonen; mensen hebben geen robot aan de lijn.'

Adviesrol voor customer serviceafdelingen
Aan geautomatiseerde antwoorden moet de trainer voorlopig nog niet denken. De kracht van de Luisterlijn ligt juist aan de stem aan de andere kant van de lijn, vindt ze. In de praktijk maakt men bij zwaardere onderwerpen eerder gebruik van chat, aangezien het voordeel van anonimiteit dan zwaarder weegt. Hoewel er een behoorlijk stijging in het aantal chatgesprekken is, pakt toch nog 9 op de 10 gesprekspartners de telefoon. ‘Steeds meer mensen gaan op zoek naar persoonlijk contact, omdat technologie zo’n grote rol speelt. Mensen vinden het fijn écht even van zich af te praten. Dat zeggen ze ook: ‘Jullie zijn er altijd als het even niet meer gaat.’

De organisatie mag dan weinig van doen hebben met het bieden van virtuele assistentie, medewerkers worden geregeld gevraagd mee te denken met andere bedrijven en organisaties. Expertise van luisteren en gespreksvoering deelt de Luisterlijn graag, vertelt Kettenes.
Zij roept alle customer serviceafdelingen daarom ook op om klanten blijk te geven van erkenning. ‘Als een klant ergens tegenaan loopt, vindt hij het fijn als zijn mening erkend wordt – de ‘wat vervelend’-respons is écht belangrijk. Verder is positiviteit in mijn ogen een groot goed; iets wat we ook aan vrijwilligers meegeven. Mensen vinden het vervelend te horen wat er niet kan, maar wat lukt er dan wél? Als we dat met z’n allen meer zouden doen, worden de gesprekken gemakkelijker en doelmatiger.’

De Luisterlijn is dag en nacht bereikbaar via 0900-0767 of deluisterlijn.nl (chat en mail).