Hoe ervaar jij tijdens de coronacrisis het contact met de klant?
‘Ik vind het uiteindelijk enorm meevallen. Normaliter gaan wij naar de klant toe, maar online is het bijna net zo eenvoudig om contact te leggen. Door alle digitale toepassingen hoeft de klant geen tijd uit te rekken om fysiek langs te komen. Fysiek contact blijven we allemaal missen, maar de klant past zich ook verbazingwekkend goed aan en heeft zich vaak neergelegd bij digitaal contact. In een b2b-branche is het echter lastiger om klantfeedback te verzamelen. Anders dan thuiswerkende particulieren, hebben veel kleine en middelgrote bedrijven in België het vreselijk druk omdat ze net hun deuren weer kunnen openen. Dan is een klantgesprek van een uur ineens best lang.’

In hoeverre zie jij jezelf als typische millennial?
‘Als ik het gevoel heb dat ik niets nuttigs heb gedaan, kan ik mij daar écht rot om voelen. Ik herken dat bij leeftijdsgenoten, en ik zie de invloed die social media daarin hebben. Het is zo gemakkelijk om jezelf met anderen te vergelijken en de filters te vergeten die iedereen aan hun eigen verhaal toevoegt. Zeker nu vind ik het enorm belangrijk om bezig te zijn met zingeving. Aan het begin van de lockdown mochten Belgen bijvoorbeeld niets – alleen een wandeling en naar de supermarkt gaan was toegestaan. Ik vond dit persoonlijk erg moeilijk. Maar ook zie ik dat deze generatie vaak het ‘waarom’ achter de vraag wil begrijpen. Zo heb ik mij tijdens de lockdown enorm afgevraagd of dit de beste beslissing was die de regering kon maken. Dat zie je zóveel onder millennials: we willen een purpose om iets te doen. Als de waaromvraag niet kan worden beantwoord, waarom zou je dan iets doen?’

Wat is volgens jou een grote misvatting ten opzichte van deze generatie?
‘Een grote denkfout is dat millennials oppervlakkig zijn. Als deze generatie de arbeidsmarkt op komt, vinden we het belangrijk ons met het bedrijf verbonden te voelen. Daar zit soms het probleem: veel millennials zijn op zoek naar een hechtere band en diepgang. Soms weten we niet hoe we relaties op moeten bouwen, omdat wij altijd met iedereen in contact staan. Het kost tijd om deze diepgang te vinden in deze soms oppervlakkige samenleving. Die verschuiving zie je ook bij klanten zelf; ook klanten willen een diepgaande relatie.’


Weet jij enkele valkuilen van deze generatie te benoemen?
‘We zijn verschrikkelijk ongeduldig. Dat valt eenvoudig te verklaren: deze generatie is opgegroeid met een gevoel van instant gratification. Wat je vandaag hebt besteld, krijg je morgen al in huis. We zijn niet gewend om een week te moeten wachten op een aflevering; je kunt binnen één dag een hele serie bingen. Overal worden we bediend, wat het soms lastig maakt om in het hier en nu gelukkig te zijn. We hebben het niet altijd nodig om op de lange termijn te denken, waardoor we soms vergeten dat – net als diepgang – erkenning op zich laat wachten. Dat is een grote valkuil: hier is tijd voor nodig, en dat hebben sommigen er niet voor over. Ik zie leeftijdsgenoten die direct een andere baan zoeken zodra er iets negatiefs voorkomt.’

Wat willen millennials dan wél volgens jou?
‘Ik denk dat we allemaal streven naar lange termijngeluk – een prettige carrière en echt gezien worden op het werk en in het privéleven. We willen ergens op bouwen, maar daar is weer dat probleem van het lange termijntekort. Doorzettingsvermogen maakt dat je gelukkig wordt in een baan. Als je ergens op wilt bouwen, moet je daar ook zelf de bouwstenen voor aanvoeren. Alles is heel dichtbij in ons leven, behalve waardevol contact. Er is echt een grote tegenstelling in wat wij willen en in wat we doen in ons dagelijks leven. Een groot onderdeel hiervan is dat we vreselijk goed zijn geworden in het filteren van onze levens. Dat geeft een verkeerd beeld. Je hebt zoveel opties, zoveel filmpjes om te kijken, zoveel keuze. Daar krijgen we stress van, wat zich reflecteert op het jobhopgedrag dat iedereen van deze generatie herkent. We zijn zo anders opgevoed dan vorige generaties – ook al was jouw opa bakker, en de generaties voor hem ook, jij mag doen wat jíj wilt. De wereld ligt voor je open. Daardoor stellen millennials zichzelf vaak de vraag: hoe kan ik hier nóg meer uithalen? Long term commitment blijkt een hele uitdaging. Kijk maar naar het succes van Tinder.’

Wat is jouw visie op klantcontact en hoe groot is de rol van jouw leeftijd hierin?
‘Ik denk dat dit het hele interview wel samenvat: klanten willen een diepere relatie met een merk of een bedrijf. Je bent al zo vaak een nummertje. We moeten allemaal blijven denken aan emoties. Als jij een bedrijf belt en je krijgt iemand aan de telefoon die écht naar jou luistert en je begrijpt, maakt dat een wereld van verschil.’

Beeld: Proximus