Young & Professional: Thaiza Kwas (26)

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)
  • 13 oktober 2020
  • Nina van Klaveren

In een tijdperk waarin talloze organisaties hun klanten proberen te binden door de inzet van technologische tools, pleit deze eigenzinnige en bedreven millennial voor een andere benadering: dat van een luisterend oor. Thaiza Kwas weet na jaren van diepte-interviews met klanten dat alleen luisteren leidt tot verandering. Aan zowel de klantkant als bij de medewerkers. ‘Pas dan kun je risico’s nemen. Out of the box kun je komen tot een écht wow-moment voor je klant. Maar daar heb je wel inzicht voor nodig.’

Fotografie: Zuiver Beeld

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
‘Tijdens mijn master ben ik twee jaar geleden gevraagd of ik interesse had in een parttime baan bij onderzoeksbureau Customeyes, waar ik heb gesolliciteerd voor kwalitatief onderzoeker. Dit onderzoeksbureau helpt organisaties hun product of dienstverlening te verbeteren door de ogen van hun klanten. Het motto ‘klantgericht door klantenonderzoek’ klinkt misschien simpel, maar het blijkt voor organisaties enorm lastig om te luisteren in plaats van te zenden. Vanuit mijn horeca-achtergrond leek mij dit enorm interessant, ik was al gewend om de behoeften van gasten te vertalen naar handelingen en hen zodoende een leuke avond te bezorgen. Als kwalitatief onderzoeker mocht ik doorzetten waar ik van hou: naar mensen luisteren en de vragen in kaart brengen waar zij zich nooit van bewust waren. Het mooie dat ik hier heb geleerd, is dat het nauwelijks uitmaakt in welke sector de klant zich bevindt. In de basis gaat het altijd om dezelfde waarden en behoeften.
Wij zijn een zelfsturende organisatie met een hoge mate van flexibiliteit. Wanneer er behoefte is aan een nieuwe rol, kun je je opgeven voor iets waar jouw interesses liggen. Toen er een gat kwam bij de marketing- en salesafdeling was mijn interesse gewekt. Inmiddels was ik goed geworden in luisteren, maar had ik geen ervaring in de vertaalslag naar de organisatie. Daarom besloot ik een switch te maken naar een commerciële functie – van een luisterende naar een activerende rol.’

Hoe kunnen millennials volgens jou tot bloei komen in een organisatie?
‘In een zelfsturende organisatie kies je heel gericht voor persoonlijkheden, in plaats van het blind staren op cv’s. Millennials zijn vaker geïnteresseerd in zo’n organisatievorm, omdat daar alles nog open ligt. De hiërarchie is er bij ons helemaal uit. Als er nieuwe aanwas komt, moet je opnieuw samen een cultuur vormgeven. Dat geeft medewerkers een gevoel van vertrouwen en erkenning. Daar krijgen millennials enorm veel energie van. Je mag meedenken, je wordt serieus genomen.

Mijns inziens zijn millennials er heel goed in om buiten de kaders te kijken. Daar kom je verder mee dan altijd maar hetzelfde pad te volgen. Dat hebben we twintig jaar geleden al geprobeerd, en daar blijven sommigen nog steeds in hangen. Toegegeven, veranderen is moeilijk. Dat gaat niet vanuit één kant: iedereen moet worden meegenomen in een organisatieverandering. Je moet altijd beginnen bij het management, die verandering moet aanwakkeren. Daaronder bestaan verschillende groepen mensen met diverse houdingen. Natuurlijk zijn er mensen die niet wíllen veranderen. Je begint altijd met de bevlogen medewerkers met een positieve houding; dán gaat het balletje rollen. Medewerkers kunnen elkaar meetrekken in hun eigen taal, in plaats van dat er van bovenaf van alles wordt opgelegd. Het is menselijk niet te willen veranderen.’

Waar komt de veranderdrang van millennials vandaan?
‘Dat is tweeledig. Enerzijds zijn millennials opgegroeid in een periode waarin we allemaal fouten aan het goedmaken zijn. Als je klein bent, word je opgevoed met het idee dat je alles beter moet doen. We worden op school doodgegooid met zelfreflecties en horen van een onvoldoende op het rapport een voldoende te maken. Het is er zo ingeslopen dat het onze denkwijze heeft beïnvloed. Anderzijds kan veranderdrang ook het resultaat zijn van zelfontwikkeling. Millennials weten wat ze waard zijn en zien mogelijkheden tot verbetering. Als daar ruimte voor is – waarom zou je dat dan niet doorvoeren? Het veranderen van de focus op het positieve in plaats van het negatieve zie je binnen deze organisatie steeds meer. Millennials kijken met een open blik naar de wereld en staan altijd open voor verandering op hun pad. Het schemert misschien al wat door: ik ben een enorme fan van zelfontplooiing. Als je jezelf altijd wilt blijven ontwikkelen, kun je uitgroeien tot de beste versie van jezelf. Daar hoort bij dat je zoveel mogelijk dingen probeert, om erachter te komen wat je wel en niet leuk vindt.’


Wat willen millennials?
‘Het uiteindelijke doel van GenY’ers is geluk. Dat betekent echter niet dat je geen minder leuke dingen hoeft mee te maken of binnen je comfortzone blijft. Millennials zijn van het proberen, van het vallen en opstaan. Maar wel met het doel voor ogen dat er iets beter wordt. Er is niets mis met het streven naar geluk, zolang je maar niet voor ogen houdt dat het leven alleen maar leuk hoeft te zijn.’

Service anno 2040: waar staan we?
‘Ik denk dat sommige bedrijven dat nu al heel goed weten. Maar tóch val ik weer terug op het belang van luisteren. (Lacht) Mensen willen worden behandeld als individu, met dienstverlening die aansluit op wat voor hen belangrijk is. Heel veel organisaties begrijpen dat nog niet. De switch die je hier nu al in ziet, is dat bedrijven moeten begrijpen wat individuele behoeftes zijn en gaan denken aan unieke klanten in plaats van aan klantgroepen. Persona’s moeten de prullenbak in als je een diepere band wil met je klant.’

Wat is werkgeluk voor jou?
‘Dat ik met zoveel nieuwe elementen te maken krijg. In mijn dagelijkse leven zou ik nooit zoveel diverse klanten spreken met zoveel verschillende achtergronden. Werkgeluk is voor mij dat je de mogelijkheid aangereikt krijgt om jezelf te ontwikkelen. Dat kan heel klein zijn: het meedenken van processen in het bedrijf, of in je werk uitdaging blijven vinden en jezelf blijven bewijzen. De stip op de horizon én een grote ambitie van mij is om organisaties in veranderingen te ondersteunen. Het lijkt me heel waardevol om mensen mee te krijgen in grootschalige veranderingen die als moeilijk worden ervaren. Bij fusies en overnames ontstaat er veel weerstand. Weet dat maar eens in goede banen te leiden.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link