Klant 2.0 hunkert naar empathie & personalisatie

Klant 2.0 hunkert naar empathie & personalisatie
  • 18 november 2020
  • Mente Weijer

‘Het afgelopen jaar stond alles op z’n kop: zakelijke evenementen vonden online plaats en het klantcontact speelde zich veelal digitaal af. De uitdaging: persoonlijk contact.’ In het onlangs verschenen rapport ‘State of The Connected Customer’ wordt duidelijk dat er een aardverschuiving plaatsvindt in de manier waarop klanten de connectie opzoeken. Hoog tijd voor een telefoongesprek met Marco Clazing, Vice President Solution Engineering bij Salesforce.

Het recent verschenen rapport toont aan dat het leeuwendeel (61%) van de Nederlanders inschat dat de interacties met bedrijven dit jaar online plaatsvinden, vergeleken met 46% in 2019. ‘Veel bedrijven zitten met de vraag hoe ze in deze tijd toch empathie en personalisatie kunnen bieden.’ Daarbij verwacht 8 op de 10 Nederlanders dat bedrijven digitale initiatieven versnellen.

Stijgende verwachting
Aan het onderzoek namen meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers in 27 landen deel, waaronder 650 respondenten uit Nederland. De deelnemers komen uit allerlei generaties: van babyboomers tot generatie X’ers, millennials en generatie Z. ‘Allemaal hebben ze een andere dynamiek. Mijn zoon is bijvoorbeeld geboren met een smartphone in zijn hand, terwijl ik het moest doen met een draaitelefoon. En toch gaan we (bijna) allemaal mee met de nieuwe ontwikkelingen.’

Volgens Clazing wordt door deze digitalisering de verwachting van de consument jegens bedrijven steeds groter. Het woord ‘gemak’ is hierin een absolute noodzaak. ‘Ik wilde onlangs een nieuwe rekening openen. Bij de ene bank kon ik gemakkelijk de app downloaden, mijn paspoort scannen en een uur later had ik mijn nieuwe bankrekening. Bij de andere bank moest ik eerst een afspraak maken, wat lastig ging vanwege corona, op een gegeven moment was ik twee weken verder en had ik nog steeds geen rekening.’


Traditioneel en wantrouwend
De rapportresultaten in 2019 toonden vorig jaar aan dat er een grote behoefte bestond aan technologische innovaties, ten behoeve van de customer experience. Ondanks dat er toen geen Nederlandse klanten zijn ondervraagd, wist Clazing wel te vertellen dat de klantbehoeften anders waren dan in de Verenigde Staten. De corona-uitbraak heeft voor een grote omslag gezorgd. ‘Mijn ouders zitten tegenwoordig steeds vaker op FaceTime of bestellen hun boodschappen online. Voorheen hadden ze dat niet geprobeerd.’

Nederlanders zijn toch wat traditioneler en wantrouwender dan consumenten in de Verenigde Staten, licht Clazing toe. ‘Dat kan ook te maken hebben met de vergrijzing. Een grote groep is het hier gewend om het op de oude manier te doen. De coronacrisis heeft daarin voor veel verandering gezorgd. Ouderen werden min of meer gedwongen om mee te gaan met de digitalisering en kwamen via die weg achter de voordelen van technologie.’

Empathie en personalisatie
De VP denkt dan ook niet dat deze digitale revolutie weer teruggedraaid gaat worden, en is er zeker van dat ‘digital first’ zal aanhouden. ‘Mensen raken aan technologie gewend. Het tonen van empathie en personalisatie vanuit bedrijven zal wel steeds belangrijker worden.’ Organisaties moeten zich volgens Clazing meer verdiepen in een omnichannel aanpak. Persoonlijk contact speelt hierin een belangrijke rol. ‘Doordat mensen meer verwachten, willen ze ook dat bedrijven beter bijhouden wat ze hebben gezegd. Herhaalverkeer is killing voor een klant.’ Tot slot ziet Clazing de vraag naar empathie toenemen. ‘Je moet als bedrijf begrip en gemak creëren voor de consument. Het moet eenvoudig zijn om zaken met jou te doen. Door deze punten aan te houden kan als je bedrijf al een heel groot verschil maken in de huidige tijd.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link