Wederom met boeiende inzichten! Zo gaan we bijvoorbeeld afstappen van IVR en zaken als AHT en servicelevels. In plaats daarvan moeten klantcontactprofessionals zich meer richten op predictive modelling. Andere visionairs die in deze uitgave aan bod komen, zijn onder meer (fans van) Ricardo Semler, wfm-experts, Marc-Derek Schönberger van BSG en Ron Apontoweil van Tele’Train Verint.