Ook Bart van der Wijst, als directeur verantwoordelijk voor de Nederlandse markt, is positief gestemd over de huidige ontwikkelingen. “De interim-traffictijd is wel voorbij. Customer contactcenters maakten tien jaar geleden al de omslag in het denken over werk. Dat zie je terug in het niveau van de mensen die er zich mee bezighouden en de software die er wordt gebruikt. Andere sectoren, zoals de zorg, ervaren nu een sense of urgency om beter te plannen. In de zorgsector is het zaak dat men zich goed inleeft in de CAO, dat diensten en medewerkers beter matchen en dat er explicieter naar de patiëntbehoeften wordt gekeken. Structurele WFM-oplossingen staan er volop in de belangstelling. Denk aan het voorspellen van de vraag (strategisch), de vakantieplanning (tactisch), vraag en aanbod afstemmen (operationeel) en de dagelijkse planning. Door een prognose van verlof en ziekte te maken, de minimale vraag per afdeling vast te stellen, een goede flexpool in te richten en alle processen vast te leggen, maak je forse stappen. Ook in andere sectoren groeit WFM toe naar een strategisch bedrijfsonderdeel. De kenniseconomie vraagt erom. Organisaties ervaren profijt, indien ze de aanwezige kennis beter kunnen inzetten.”

Van der Wijst richt zich specifiek op customer contactcenters, overheden en de gezondheidszorg. Zijn gesprekspartners vormen veelal Raden van Bestuur. “Die hebben een planningsprobleem, maar zien de oplossing nog niet, zoeken die in roosteren van vandaag en morgen. Maar bij deze handelwijze ontbreekt het aan verbinding met budgetten en andere organisatieonderdelen. De verbinding met HR en Financiële Zaken is er niet. Bij dergelijke organisaties bepalen we momenteel de randvoorwaarden om te komen tot goed strategisch WFM-beleid.”

High level
Een gemis aan verbinding, Willem van den Brink herkent zich maar wat goed in het geschetste beeld. Ter illustratie: hij constateert dat grote ROC’s met het grootste gemak externe locaties huren, indien ze klassen inroosteren, terwijl in het eigen gebouw klassen leeg staan. Daar hebben de planners totaal geen weet van. “Men kijkt er nog niet high level.” Of neem de baliemedewerkers van een middelgrote gemeente in Nederland. Die roosteren zichzelf in, op het moment dat het henzelf uitkomt. Gevolg? De balie is op vrijdagmiddag gesloten, terwijl klanten juist dan hun nieuwe paspoort willen komen ophalen. Ook hier ontbreekt het aan inzicht in klantwensen, is er geen verbinding tussen de werkvoorraad en de juiste inzet van de juiste medewerkers.
“Problemen worden doorgaans opgelost met roosteren. Dat is niet de oplossing. Zorg dat WFM strategisch is gepositioneerd. Plan de juiste medewerkers op de juiste plek in, afgestemd op een juiste voorspeling van de werkvoorraad. Stel een jaarplanning samen, betrek de medewerkers erbij, zodat ze in een klap kunnen zien wanneer ze waarom worden ingezet. Zo realiseer je op jaarbasis direct een aanzienlijke besparing. Organisaties als Bol.com en grote ziekenhuizen zien dit in en werven specialisten op het gebied van forecasting. Maar let op: steek de functie niet te laag in! Dat gebeurt in de zorgsector vaak. De positionering van de functie is cruciaal voor het succes ervan.”

Flexibele inzet
Binnen facilitair contactcenter Webhelp Nederland geniet WFM de aandacht van de directie, weet Steven Kosterman, tot voor kort werkzaam voor de organisatie. Met 7 contactcenters en zo’n 3.500 medewerkers is de organisatie gebaat bij flexibele inzet van werkplekken en medewerkers. Want klantvragen worden almaar complexer en het aantal contactkanalen groeit, waardoor opdrachtgevers snel willen kunnen inspelen en opschalen als de behoefte er naar is. Dat vraagt van Webhelp Nederland om een personeelsbezetting die meebeweegt met de vraag. Kortom: zorg dat veel werkplekken snel inzetbaar zijn tegen lage kosten. Zo is de basis-werkvloer voorzien van een flexwand, waardoor de ruimte is op te splitsen in een operationele werkplek en trainingsvloer. Daarnaast beschikt de organisatie op drie externe locaties over uitwijkvloeren - in gratis leegstaande kantoorpanden - om pieken van opdrachtgevers op te kunnen vangen. Daarnaast is snelle opschakeling nog mogelijk via 120 thuiswerkplekken, met gebruikmaking van leenlaptops. Ook op personeelsvlak heeft de organisatie de WFM-expertise geborgd, door functies als WFM-coördinatoren, planners en senior planners in het leven te roepen.
Het resultaat van dit alles, volgens Kosterman: “In maximaal 7 werkdagen kunnen we opschalen van 1.300 naar 2.100 werkplekken.” Dit bleek praktisch aan het begin van de bankencrisis. In 72 uur werden zo’n 300 werkplekken opgeschaald. Ook tijdens de ramp in de Filippijnen kon een goede-doelenorganisatie snel enkele honderden werkplekken tegemoet zien.
Ook neemt de vraag naar flexibel inzetbare WFM’ers toe. Daartoe werkt Webhelp samen met PlanMen. Agents kunnen een opleidingstraject doorlopen van co-trafficer, naar trafficer, planner, senior planner tot coördinator. Heeft de co-trafficer ervaring opgedaan met enkele projecten, de coördinator is inzetbaar voor de meest complexe vraagstukken en opleiding en begeleiding van collega’s.

Meten to the Max
Is WFM ook inzetbaar voor webcare? Of leent webcare zich vanwege geringe omvang nog niet voor WFM? Patrick Kauw is teamleider WFM Traffic bij Ziggo. Momenteel reageert het dedicated webcareteam van 20 fte uitsluitend op direct aan Ziggo gerichte berichten, via Twitter, Facebook en fora als Kassa en Radar. De volgende stap is ook proactief tweets te sturen naar klanten om ze te informeren. Sinds kort maken de webcaremedewerkers zelf de roosters. Dat gaat nu nog in overleg met planners en trafficers. “Als webcare in volume groeit, komt er een punt dat je workforcemanagement nodig hebt.” Ziggo, dat sinds het tweede kwartaal van dit jaar met Coosto werkt, gaat langzamerhand die kant op. Beantwoordde het webcareteam bij de start 60% van alle klantvragen binnen twee uur, in het vierde kwartaal van dit jaar komt dit servicelevel te liggen op 80% binnen één uur. Ieder kwartaal worden de servicelevels weer iets strakker getrokken. “Blijf alles meten!”, tipt Kauw dan ook. “Door te meten, verkrijg je snel inzichten en kun je daar op acteren door de forecast erop te bepalen. Ga terug in je historisch materiaal en zoek naar de bron van een piek in het contactverkeer. Wat betekent die piek nou?”

WFM-specialisten kweken
Om te kunnen voorzien in de toenemende vraag naar WFM’ers, hebben het UWV en Coniche begin dit jaar de handen ineen geslagen om werkzoekenden op te leiden tot WFM’er. Om de benodigde theoretische kennis op te doen, volgen kandidaten gedurende twee weken een opleiding, aangevuld met een praktijkstage van ruim drie maanden waarin ze mee mogen lopen met een ervaren WFM’er. Tot nu toe heeft de helft van de 28 mensen die zijn opgeleid een vaste baan gekregen. Zeven studenten deden een tijdelijke opdracht, of werken nog aan een tijdelijk project, drie lopen nog stage en vier zijn tijdens het traject gestopt. Het project biedt organisaties de nodige voordelen, stelt Bas Nieboer, partner bij Coniche. “De gehele planningsafdeling krijgt een kennisinjectie. In ruil voor een hogere loyaliteit van de WFM-specialist en dankzij de betere instroom van onderuit kunnen zittende WFM’ers doorstromen.” Op de planning voor 2015 staan de start van twee nieuwe klassen in Utrecht, een uitbreiding naar Den Haag en ‘mogelijk landelijke afspraken’.

‘What if’-scenario’s
Bedrijven zetten WFM ook in om hun social-media-activiteiten in goede banen te leiden bijvoorbeeld. Dat merkt Teleopti, een van origine Zweedse aanbieder van WFM-software, met kantoren in twaalf verschillende landen en meer dan zeventig klanten wereldwijd. Salesdirecteur Johan Hård: “Zestig procent van de consumenten die een klantenservicevraag stellen via Twitter, klaagt op social media als zij niet binnen één uur een reactie krijgen. Maak daarom een forecast voor verschillende ‘what if’-scenario’s. En informeer het management van de verwachte impact op servicelevels en de werkstroom”, tipt hij.
Ook het betreden van de nieuwe generatie op de arbeidsmarkt – in 2020 bestaat de helft van de workforce uit millennials – gaat volgens Hård gepaard met de nodige plannings­veranderingen. Zo kunnen contactcentermedewerkers straks hun voorkeuren voor bepaalde werkuren of vrije dagen aangeven en zorgt tooling voor een eerlijke verdeling daarvan.

Tekst: Maxim Renders en Francois Kroes