Editie 03 - 2019
Passagiers de beste beleving van hun reis bieden, direct aan het begin van hun reis – zowel letterlijk als figuurlijk in hun customer journey. Dat is wat Schiphol belooft in het coverartikel van dit zonnige en digitale maartnummer. Chief Digital Officer Henk Jan Gerzee weidt uit over hoe de luchthaven data inzet en de groei doormaakt van een fysieke hub naar een datagedreven versie. Op die manier weet Schiphol superkracht te geven aan mensen die beslissingen moeten nemen.
Over service gesproken: digitale doeners leggen in deze editie voor hoe technologie en personalisatie kameraden van elkaar kunnen worden, zodat je klantvragen kunt voorkomen. ‘Ik word blij van zulke zaken. Klanten ook, denk ik.’ Voor de organisaties die voor deze acties chatbots willen inzetten hebben we het effect van de communicatie van chatbots onderzocht. Tot dusver was het immers nog onbekend welke tone of voice het meest aan de klantwens voldoet.
