‘Het is simpel’, reageert Huigsloot op de vraag wat kernvoorwaarden zijn voor het verlenen van goede digitale service aan klanten. ‘Als je het bedrijf List & Bedrog bent, dan zul je ook niet uitblinken in digitale service. Neem je klanten serieus, dan komt een goede dienstverlening bijna vanzelf goed’, is hij overtuigd. Voortbordurend komt dit er volgens de ervaren service-expert op neer dat je eerlijk bent tegen je klanten, ze serieus neemt, ze ontzorgt en verrast. ‘Concreet: zorg voor het juiste DNA. Maak producten en diensten in het belang van je klant. Investeer tijd in het onderzoeken van de klantbehoefte rondom service en baseer daar je servicestrategie op. Doe dit continu en vertaal de klantbehoefte naar concrete digitale hulpmiddelen die recht doen aan wat de klant verwacht en aan de doelstellingen van je bedrijf.’

Op het gebied van digitale service nemen de oprichters van Smartvoices, experts in conversational design, op hun beurt een verschuiving waar van een focus op DIY (Do It Yourself) naar DIFM (Do It For Me)-oplossingen. Volgens Verwijmeren en Wekema ligt dit deels ten grondslag aan de opkomst van digitale assistenten, zoals Amazon Alexa en Google Assistant. ‘Apple kocht net Pullstring (AI-spraakassistent ontwikkelaar, red.) en de verwachting is dat ze daarmee ook in voorbereiding zijn op het openstellen van hun voiceplatform Siri voor third parties. Los van de technologie of het platform blijft de basis van succesvolle customer experience het vaststellen van de juiste klantinzichten. Diepgaand begrip voor de pains & gains van de klant is de basis van relevante en onderscheidende bedieningsconcepten. Het succes hangt voor 20% samen met technologie – dit moet natuurlijk wel werken – en voor 80% met de klantinzichten en de propositie.’

Emotion recognition gaat een hoofdrol opeisen

Kameraden
Digitaal en persoonlijk gaan niet hand in hand met klantcontact, stellen critici. ‘Onzin’, gaat Huigsloot er spreekwoordelijk met gestrekt been in. ‘Hoe geweldig is het om om 23.15 uur even een DM naar het webcareteam van jouw provider te sturen omdat jouw modem even hapert, en dat vervolgens samen met een webcaremedewerker om 23.20 uur samen oplost. Heerlijk toch?!’ Primair gaat het om het voorkomen van een klantvraag, meent hij. Heeft de klant dan alsnog een vraag/probleem, dan is de kunst om deze zo snel en goed mogelijk op te lossen. ‘Natuurlijk is het zo dat een persoonlijk contact nog altijd één van de betere manieren van service is. Voor een bedrijf met bijvoorbeeld 5 miljoen klanten is dit echter niet te betalen. Daarom hebben we selfservice-omgevingen, apps en virtuele assistenten gebouwd. Doe je dat goed, dan vinden echt heel veel klanten het fijn om zelf aan de knoppen te zitten. Niemand belt immers voor z’n lol tijdens werktijden een IVR.’
Inhakend op de verhouding digitaal versus persoonlijk is er volgens de oprichters van Smartvoices een grote verandering gaande: van web & app naar chat & voice. Beide contactopties beginnen elkaar in toenemende mate versterken en steeds meer hybride vormen doen hun intrede, constateert het duo. ‘Kijk bijvoorbeeld naar de ontwikkelingen rondom in-car-voice control. Consumenten kunnen handsfree bellen, mailen, muziek luisteren en de temperatuur van de auto instellen. Louter met hun stem.’

Ze verwachten dat conversational oplossingen steeds belangrijker worden en de traditionele rol van de website en apps gedeeltelijk vervangen. Emotion recognition gaat hierbij een hoofdrol opeisen, aldus Wekema en Verwijmeren, die zich baseren op het vele onderzoek dat is gedaan naar het herkennen van positieve en negatieve emoties in een dialoog. ‘Ultiem is natuurlijk dat de chat- of voicebot die in dialoog is met een consument, de emotie zelfstandig kan herkennen en vervolgens beslist om het gesprek over te dragen aan een live agent. En andersom kan natuurlijk ook. Een live agent die een eenvoudig of repeterend gesprek onder de knop heeft moet ook het besluit kunnen nemen om deze consument te verleiden tot het domein van digitaal conversational contact. Vaak kan een chat- of voicebot dit efficiënter uitvoeren dan een medewerker.’ In China en Amerika ondersteunen de eerste onderzoeken dit beeld: die uitkomsten leren dat klanten meer tevreden zijn over het contact met een chat- of voicebot dan over het contact met een menselijke klantenservicemedewerker. Toch moeten we ons realiseren dat niet ieder contact zich leent voor digitalisering, benadrukt het tweetal. ‘Over het algemeen werkt het goed voor functionele toepassingen als verhuisberichten, het wijzigen van een bankrekeningnummer of formulieren aanvragen. Maar bij hoog-emotionele contacten, zoals overlijden, echtscheidingen of faillissementen, blijft persoonlijk contact vooralsnog essentieel. Overigens kan digitalisering dan nog steeds een waardevolle rol spelen bij het vereenvoudigen van werk voor medewerkers. Kortom, het kan prima hand in hand!’

Omnichannel klantenservice begint steeds meer en beter mogelijk te worden

Toekomstmuziek
Hoewel niemand concrete voorspellingen kan doen door in de bekende glazen bol te kijken, kan het uiteraard nooit kwaad om vooruit te blikken. Welke digitale customer care ontwikkelingen moeten we serieuzer nemen de komende tijd? Wat voor kansen zien deze experts? Waar Huigsloot vooral de ontwikkelingen rondom machine learning, Natural Language Processing en speech-to-text ‘bijzonder interessant’ noemt, verwachten de dames van Smartvoices dat de opkomst van smart home-oplossingen veel teweeg gaat brengen. ‘Dit betekent een grote wijziging in de wijze waarop organisaties service verlenen aan hun klanten’, vertellen Verwijmeren en Wekema. ‘Waar service eerst werd geleverd via een contactcenter of monteur bij de klant thuis, zal dat steeds vaker geautomatiseerd op afstand plaatsvinden. De opkomst van de digitale assistent biedt de mogelijkheid om de service in te bouwen in het apparaat zelf. Het gaat om voice controlled devices, of dat nou een koelkast, auto of televisie is.’ Onder meer Albert Heijn, Rabobank en PostNL hebben volgens hen al goede stappen gezet op dit vlak.
Omnichannel klantenservice begint steeds meer en beter mogelijk te worden, constateert Huigsloot. ‘Een klant belt de klantenservice en vertelt zijn vraag aan een robot. Deze robot herkent de klantvraag en zelfs de klant. De klant – 26 jaar – gebruikt de app van het bedrijf en belt eigenlijk nooit. De robot vraagt hem of hij voor het wijzigen van zijn abonnement 13 minuten wil wachten op een agent, of dat hij het zelf wil doen middels een bot… De klant kiest voor die laatste optie en ontvangt een sms met een url. De url opent een chatbotvenster waarin de juiste actie al staat voorgesorteerd, omdat de robot dat heeft meegegeven aan de chatbot… Ik word blij van zulke zaken. Klanten ook, denk ik.’

#CFC19
‘Service in a digital world’ is het thema van het CustomerFirst Congres dat donderdag 16 mei plaatsheeft in Kameryck (omgeving Utrecht). Meer informatie tref je op de website.