Hollen voor de klant
Ondanks dat klanten aan het bedrijf vast zitten, gaat Vestia niet anders met hen om dan een commercieel bedrijf. ‘We willen de service leveren waar de klant voor betaalt, met tevredenheid als doel. Anderzijds kan de vraag zijn of we niet harder voor de klant willen hollen omdat hij geen keuze heeft. Nee, we willen ‘gewoon blije klanten’.’ Klantcontact vormt de rode lijn door de organisatie: elk proces begint met een bericht van een (potentiële) huurder. Via social media, de website of met een telefoontje. De woningcorporatie richt zich volgens Van der Kemp ook steeds meer op klachtafwikkeling voor een goede klantrelatie. Middels bewonersenquêtes met een respons van rond de 30% luistert Vestia naar klantfeedback. ‘Klanten geven snel hun mening, wat logisch is. Een corporatie beoordelen is anders dan een keukenmachine reviewen. Het is een veel gevoeliger en serieuzer onderwerp.’

Empathie wordt een automatisme als je echt een connectie hebt met de klant.

Negatief sentiment
De woningcorporatie die met name actief is in Rotterdam en Den Haag, richt zich grotendeels op het afhandelen van klachten en het oppakken van negatieve signalen. Deze waarschuwingstekens pikken de medewerkers op aan de hand van negativiteit via sociale media en resultaten van klanttevredenheidsmetingen. Van der Kemp merkt dat ontevreden bewoners vooral uitingen doen via webcare. De redenen die achter het klantcontact schuilen, hebben niet altijd een even positieve lading. ‘Bewoners bellen niet om te vertellen hoe leuk ze ons vinden. Vaak is er iets aan de hand.’ Het sentiment is goed te verklaren: huisvesting is immers een emotioneel geladen onderwerp. Daarnaast hebben huurders geen vrije keuze – van woningaanbieder wisselen is zo eenvoudig nog niet.

Multidisciplinair samenwerken
Waardevolle contacten ontstaan ook uit goed onderling contact, stelt Van der Kemp. ‘Bij alles wat je aanraakt in klantcontact heb je te maken met anderen. Alles begint hier, alles is met deze afdeling verbonden.’ De manager vertelt dat er incidenteel spanning ontstaat tussen de eerste en de tweede lijn in het klantcontact. ‘De lijntjes intern liggen heel dicht op elkaar, dus is het cruciaal om de spanning weg te halen. Daarom organiseren we teamdagen en halen we soms andere medewerkers binnen op de klantenservice, om ze te laten voelen wat er allemaal op de afdeling gebeurt. Hierdoor kunnen we multidisciplinair samenwerken voor een goede klantbeleving, waarin erkenning en wederzijds respect van belang is.’


Waardevolle contactmomenten
De Vestia-medewerkers hebben zeer regelmatig te maken met het gevoelige sentiment van bewoners en krijgen hierdoor veel op hun bordje. Er wordt veel kennis en kunde van ze gevraagd. De KCC-manager geeft toe dat de werkzaamheden voor hen niet altijd even gemakkelijk zijn. ‘Het is toch écht een vak.’ Medewerkers worden aangenomen op klantgerichtheid, waar empathisch vermogen een groot onderdeel van is. ‘Wanneer je een vrouw aan de telefoon hebt bij wie die nacht nog is ingebroken, is het cruciaal om direct te vragen of het wel goed met haar gaat.’ Verantwoordelijkheid en eigenaarschap is een groot goed in dit vak, vindt Van der Kemp. Ondanks dat er door het grote aantal strakke procedures weinig ruimte is voor vrijheid, wordt er wél maatwerk verwacht. ‘Als je echt een connectie hebt met een klant, wordt empathie een automatisme. Dat voel je vanzelf.’ Ze noemt het voorbeeld van een klant die jarig bleek te zijn op het moment dat een medewerker hem aan te telefoon had. ‘Zij feliciteerde de man, die treurig antwoordde dat zij de eerste en waarschijnlijk de laatste zou zijn die hem zou feliciteren. Ze voelde zo met hem mee dat ze hem een kaartje stuurde. Een week later kwam hij langs met een bloemetje omdat hij zo ontroerd was.’ Medewerker blij, klant blij? ‘Een klant hoeft niet altijd blij met je te zijn; het gaat erom dat je momenten creëert die waardevol zijn.’

Freewheelen
Op ICT-vlak kiest Vestia ervoor niet tegen heilige huisjes te schoppen. ‘Natuurlijk innoveren we, maar we hebben geen ambitie om koploper te worden. Laat anderen maar freewheelen. Als de techniek bewezen is, wordt het voor ons pas interessant.’ Van der Kemp ziet wel de toegevoegde waarde van een chatbot, maar vindt dit nog een brug te ver. De Zuid-Hollandse corporatie is sinds kort actiever op Facebook Messenger, wat toegevoegde waarde biedt. ‘De medewerkers hebben leuker contact en langer de tijd om accuraat op klantemoties te reageren. Een stap verder is WhatsApp, waar we eind 2019 mee willen beginnen. We weten ook dat de animo hiervoor het grootst is – meer dan bijvoorbeeld bij chatbots.’

Noot: het volledige artikel inclusief facts & figures vind je in de fysieke uitgave van CustomerFirst (03-2019).