Geen koning bij de overheid? De overheid heeft geen klanten, maar hanteert wel hulpmiddelen voor klantgerichtheid. Ze werken bijvoorbeeld vanuit de klantbeleving (CX) en gebruiken klantreizen. Maar hoe zetten ze deze tools in een omgeving in waar klanten niet bestaan?

In deel twee van de serie over het hoe en waarom service design vastloopt, weten veel organisaties prima wat klantgericht werken inhoudt. Customer journeys worden uitgewerkt, processen worden in kaart gebracht en servicevisies worden gepresenteerd in strategieplannen. Toch ervaren klanten service nog vaak als versnipperd, stroperig en onlogisch. Dat probleem ligt zelden in het begrijpen van begrippen als service experience of service design. De echte frictie ontstaat volgens hem op een andere plek: in hoe organisaties zijn ingericht. ‘Je kunt service design niet simpelweg op een bestaande organisatie plakken.'

Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen van verwachtingen en het bouwen aan loyaliteit.

Naast deze en andere artikelen completeren uiteraard de originele bijdragen en scherpe columns van Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Anders Jansen, Robin Hogenkamp, Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik de juli-editie van CustomerFirst.