Oranje is verdedigend ‘hors catégorie’, maar Japan scoort met een kop minder uit de eerste de beste corner. Genoeg gepraat over voetbal. Als we nu eens het Wereldkampioenschap ‘Klant eerst’ analyseren. Daar zitten we immers op bij CustomerFirst. Wat leggen de verschillende landen dan op de mat als het gaat om unieke klantenservice en gastvrijheid? Wie wint er dan?

Laten we eens beginnen bij twee landen die het echte WK niet gehaald hebben. Al hadden ze zeker kans gemaakt vanuit perspectief ‘gastvrijheid’. Het service-wapen van de Italianen: de uitgestelde koffie. Twee koffie bestellen, terwijl je er maar eentje voor jezelf nodig hebt. Het tweede kopje koffie is de ‘uitgestelde koffie’. Oftewel ‘Café Sospeso’, zoals ze het in Napels noemen waar het ooit is ontstaan. Letterlijk vertaald: een koffie in de wacht. Een koffie voor een volgend iemand die daar niet het geld zelf voor heeft. Wow. Solidariteit zoals het bedoeld is. Zonder wetten of regels, maar gewoon in het echt.

Of neem Ierland. Ik kom er net vandaan en heb het aan den lijve ondervonden. The extra chair principle noemen ze het. Hun eerste gastvrijheidsnatuur: altijd een extra vrije stoel aan tafel erbij. Maak ruimte voor de onverwachte gast. Inclusiviteit voordat het een begrip werd. En je hoeft maar een pub in te lopen en je voelt hoe dit in hun hele cultuur is doorgedrongen (oké, behalve in Noord-Ierland dan…).

Nu een blik op de landen die wél op het WK staan. En dan moeten we wel beginnen bij Nieuw-Zeeland (of misschien beter gezegd: bij de Maori). Hun service-drive van wereldklasse is in één woord te vangen: ‘Manaakitanga’. Het laat zich het best vertalen als: hoe zorg je ervoor dat de klant zich beter voelt doordat hij/zij hier is geweest? Het vertakt zich in allerlei typisch gedrag. Een gids die aan het einde niet zal vragen ‘hoe de tour was’, maar zich vooral druk maakt over jouw vervolg van de reis. Met aanbevelingen voor de volgende bestemming en de beste manier én route om er te komen. Ook als daar geen commercieel belang bij is. Of hun ultieme focus op de eerste vijf minuten. Het welkom is heilig voor de Maori. Respect voor de gast, verbinding met elkaar en met de plek waar je met elkaar samenkomt. Je voelt de intensheid van de begroeting en de aandacht voor jou als gast en de plek. De wereldberoemde ‘Haka’ vlak voor de aftrap van elke rugbywedstrijd komt niet uit de lucht vallen.

‘Wat heeft deze gast straks nodig, terwijl hij dat zelf nog niet weet’

Dichter bij huis. Onze WK-opponent Zweden. En hun grootste service-power: ‘Fika’. Kort door de bocht is het een gezamenlijke koffiepauze. Maar als je er een service-vergrootglas op legt, zie je een sociaal fenomeen met veel weerga. Het is niet zomaar koffiedrinken. Het draait om verbinding. Jij mag er zijn, iedereen mag er zijn. Als de koffie op is, mag je blijven hangen. Niet efficiency voorop, maar tijd voor jou. Sociale gelijkheid, neem de Fika in bedrijven waar de CEO en de stagiair naast elkaar zitten. Fika draait om gelijkwaardigheid. Geen vips die veel geld uitgeven en naar gelang aandacht krijgen. Iedereen verdient volle aandacht. Waardigheid staat centraal. Fika is een moment van verbinding, geen transactie. Iedereen die ooit in Zweden is geweest, kent het gevoel. En roemt het! De variant uit Denemarken is ‘Hygge’, maar helaas doen zij niet mee aan het WK. Hygge is hun nationale gastvrijheid-symbool dat zich volledig richt op iemand comfort bieden en zich ontspannen laten voelen. Goed toeven daar dus in Scandinavië als gast!

Oké, oké, je hebt gelijk. Waar blijft Japan? We hebben ze het stadion zien opruimen na de voor hun euforische 2-2 tegen ons Oranje. Je kan op zeker meerdere columns wijden aan hun service-mindset. Ik licht er nu één element uit. De japanners noemen het ‘Omotenashi’. We verwarren dat wel eens met het extreem beleefd zijn van Japanners. Maar in essentie draait het om iets wat ik altijd noem: klanten vóór hun wenken bedienen. Oftewel, voor de gast zorgen zonder dat die daarom hoeft te vragen. Ultiemer wordt het niet. De paraplu die de winkel aanbiedt als het ineens begint te regenen, het water dat al op tafel staat in een restaurant of de warme doekjes die ze brengen vlak voordat je je handen wil gaan wassen. De Japanse taxideuren die automatisch openen (waarom alleen daar?). En nog een hele trits aan voorbeelden. Allen voortgekomen uit de centrale Omotenashi-vraag: wat heeft deze gast straks nodig, terwijl hij dat zelf nog niet weet?

Tot slot: beetje WK-analist komt met een voorspelling. Ik zet m’n voetbal-geld dan op Spanje. Hun aanvalsdrift en tiki-taka wordt hopelijk beloond. Als Spanjofiel ga ik deze zomer zeker ook weer van hun service genieten. De ‘Sobremesa’-mentaliteit is het pareltje wat mij betreft. Kom ik nog eens op terug! Voor nu: fijne vakantie!

Anders Jansen