Help Agent combineert bedrijfskennis, procesautomatisering en omnichannel-inzet in één omgeving. De agent maakt standaard gebruik van Salesforce Knowledge, waardoor organisaties bestaande kennis direct kunnen inzetten zonder uitgebreide datavoorbereiding. Daarnaast kan de AI-agent niet alleen antwoorden geven, maar ook acties uitvoeren binnen bestaande workflows, zoals cases beheren, afspraken plannen of orders bijwerken.

Salesforce gebruikt de technologie inmiddels ook binnen de eigen klantenservice. Op help.salesforce.com heeft Agentforce volgens het bedrijf 4,3 miljoen klantvragen afgehandeld, waarvan 70 procent volledig zelfstandig is opgelost. Belangrijk onderdeel van de introductie is het nieuwe betaalmodel. Met pay-per-solution betalen organisaties alleen wanneer Help Agent een case volledig en zelfstandig oplost. Als een klant alsnog om een medewerker vraagt of ontevreden afhaakt, worden er geen kosten in rekening gebracht. Daarmee koppelt Salesforce de kosten niet aan gebruik of activiteit, maar aan het daadwerkelijke resultaat van klantcontact.

De oplossing is ontworpen voor inzet via onder meer voice, web, portals en messaging. Organisaties kunnen ondersteunde kanalen vanuit één centrale omgeving activeren. Out of the box kan Help Agent klantvragen beantwoorden en cases beheren. Aanvullende acties, zoals orderbeheer, afspraakplanning en accountbeheer, kunnen worden toegevoegd via Agentforce Builder of via een coding agent van de gekozen leverancier.

Ook het Agentforce Customer Service Portal is vernieuwd. De portal draait om één centrale gespreksbalk, waarbij klanten hun vraag kunnen stellen en direct gepersonaliseerde antwoorden en dynamische kaarten krijgen om taken binnen het gesprek af te ronden. ‘Met Agentforce Help Agent maken we het voor organisaties eenvoudiger om klantvragen snel én volledig af te handelen’, zegt Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce. ‘Zo kunnen bedrijven vanaf dag één bouwen aan een service-ervaring die persoonlijker, efficiënter en resultaatgerichter is.’