Coolblue behaalt hoogste NPS met WhatsApp

Coolblue behaalt hoogste NPS met WhatsApp
  • 17 februari 2015
  • Redactie

De pilot met WhatsApp die Coolblue begin januari met WhatsApp begon, is de succesvolste tot nu toe. ‘De Net Promotor Score is hoger dan bij elk ander klantcontactkanaal dat we gebruiken. Ik verwacht hier heel veel van’, zegt Nick Lenten, Chief Technology Officer van de online retailer van consumentenelektronica.

‘Het medium heeft interessante features”, beweert Nick Lenten, voorheen Directeur Tevreden Klanten. ‘De mogelijkheid om foto’s te maken helpt in het gesprek. Onze medewerker kan het probleem dan beter oplossen.’
Volgens Lenten wil het bedrijf het volume stapje voor stapje opschroeven. ‘De eerste week vroegen we alleen via Facebook of klanten ook via WhatsApp wilden communiceren. Daar werd enthousiast op gereageerd. In de tweede week zetten we het nummer op onze Facebook-pagina en onze Twitter-kanalen. We bouwen het volume rustig op. We doen het elke dag een beetje beter.’ 

9,4 miljoen gebruikers
De vraag of Coolblue nu pas, of nu al met WhatsApp begint, vindt Lenten interessant. ‘Wij zagen het aantal gebruikers van WhatsApp, 9,4 miljoen, en dat mensen steeds vaker mobiel allerlei producten bekijken en bestellen. Het is dan logisch dat je dat kanaal opgaat: 1 plus 1 is 2 of zelfs 3, want de extra features krijg je er gratis bij.’ Bij de online retailer waren de verwachtingen van het gebruik van het kanaal al hoog, maar volgens de CTO worden deze zelfs overtroffen. ‘Ondanks de lage bekendheid! Gebruikers raden het aan familieleden aan en komen zelf ook weer terug.’
Het probleem van de onmogelijkheid om gegevens van WhatsApp te importeren in het eigen klantsysteem kent Lenten niet. ‘Net als bij onze andere kanalen komt de output terecht bij ons volledig zelfontwikkelde backofficesysteem Vanessa. Daar begonnen we ooit aan te bouwen toen we als studentenkamerbedrijf zochten naar een manier om makkelijk facturen te printen. Inmiddels is onze “ideale medewerker” verantwoordelijk voor alles van voorraadbeheer tot dit soort slimme koppelingen. Is er klantcontact via Facebook dan koppelen we dat “onder water” met Vanessa. Ik ga ervan uit dat dit met gegevens van WhatsApp ook gebeurt.’

Verwachting
Het kanaal brengt wel hoge verwachtingen bij klanten met zich mee over de snelheid van reageren. ‘Jij verwacht ook snel antwoord als je een vriend appt. Zeker als hij online is en niet reageert binnen twee minuten vind je dat raar. Wij zijn altijd online en antwoorden zeven dagen per week van 8 uur ’s ochtends tot middernacht. Wij willen aan die verwachting voldoen. Daarom moeten we goed met dat volume omgaan. Als jij om vijf over twaalf ’s nachts iets vraagt, krijg je de volgende dag om 8 uur antwoord.’

Rendabel
De vragen die binnenkomen via WhatsApp zijn feitelijk net zo divers als bij de reguliere klantenservice. ‘Via de mobiel komen vooral vragen binnen over aankopen. Mensen oriënteren zich en vragen advies. Ik verwacht dat we ook adviesaanvragen gaan krijgen na de aankoop.’ WhatsApp leent zich minder goed voor ingewikkelde zaken waar veel informatie heen en weer gaat. ‘Het is dan effectiever om te bellen of langs te komen. Wij adviseren onze klantenservicemedewerkers te bellen als het te lang duurt.’ Of het gebruik van WhatsApp ook rendabel is, is bij Coolblue nog niet duidelijk, maar volgens Lenten van secundair belang. ‘Klanttevredenheid staat bij ons bovenaan en die is bij dit medium hoog.’

Sinds januari dit jaar zet de (online) retailer het populaire communicatiemiddel in voor servicedoeleinden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link