[CustomerFirst Congres] ‘Ook na 20 jaar is de klant nog moeilijk te voorspellen’

[CustomerFirst Congres] ‘Ook na 20 jaar is de klant nog moeilijk te voorspellen’
  • 11 November 2021
  • Ryan Baij

Op 11 november vond in Mereveld te Utrecht het CustomerFirst - en Social Service Congres plaats. Jeroen van Leenen, manager CX van FonQ, is daar één van de keynote sprekers. Hij vertelde over de visie van FonQ in de online klantenreis.

Van Leenen begint met de gewaagde vraag hoeveel mensen in de zaal er een bank online kopen. De respons is, niet geheel onverwacht, ook volgens Van Leenen, karig. Daar wil hij verandering in brengen met de sessie.

‘Het proces om online te verkopen, wordt nog iedere dag verbetert. Zeker ook in de zin om de klant mee te nemen’, vertelt Van Leenen. ‘Het is moeilijk om de klant te voorspellen. Ik zit al 20 jaar in het vak en nog steeds weet ik niet wat wel en niet werkt. Bij FonQ proberen we van alles uit. Ongeveer een derde van die experimenten zijn blijvertjes. De rest van de ideeën pakken de klant niet en gooien we dan weer weg.’

Met alle verzamelde data en gebruikmakend van veel onderzoeken komt FonQ volgens Van Leenen ook tot de conclusie dat de klant erg wordt beïnvloed door anderen. ‘Zeker als ze twijfelen!’ Daarom heeft het bedrijf meerdere online tools die de klant verder moeten helpen in het proces. Zo kan de klant zijn eigen woonkamer bouwen, een app downloaden om fonQ producten via het scherm als een 3D object in de eigen kamer te zetten en een complete styling tool om de producten op te bouwen zoals de klant dat wil. ‘Visualisatie is key’, zegt van Leenen daarover.

De filosofie van FonQ komt overduidelijk naar voren als een bedrijf dat de klant centraal wil laten blijven staan en naar de klant wil blijven luisteren. Het nieuwste FonQ-experiment is een soort chatbot die vragen beantwoordt, waarna er nog secuurder op een specifiek product kan worden gezocht. De website helpt mee aan die zoektocht. Het experiment richt zich voorlopig op de verkoop van pannen, maar moet in de toekomst ook beschikbaar zijn voor banken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link