Customer servicemedewerkers melden verder een toename van 14 procent in het aantal opgeloste klantcases per uur dankzij de inzet van de virtuele assistent. Copilot for Service, die sinds februari algemeen beschikbaar is, biedt klanten met het systeem, dat functies biedt als het samenvatten van klantgesprekken, het verstrekken van relevante inzichten tijdens live interacties en het genereren van geautomatiseerde e-mails. Contactcentra kunnen ook unieke gebruiksscenario's configureren via Copilot Studio.

‘Copilot integreert met Outlook, Teams en andere casemanagementsystemen, wat het mogelijk maakt voor customer servicemedewerkers om in hun workflow te blijven’, vertelt Charles Lamanna, VP Business Applications & Platforms bij Microsoft.

Na de testperiode binnen het eigen contactcentrum van Microsoft, heeft het bedrijf vastgesteld dat de gemiddelde afhandelingstijd met 12 procent is afgenomen. Bovendien gaf 77 procent van de customer servicemedewerkers aan hun virtuele assistent niet meer te willen missen.

De concurrentie in de markt is enorm groot, met vergelijkbare producten van Salesforce, Pega, SAP, HubSpot en de gratis alternatief van Zoom. Dit kan Microsoft in de toekomst dwingen om hun prijsstructuur te heroverwegen. Lamanna concludeert dat de integratie van Copilot in de dagelijkse tools van klantenserviceteams leidt tot naadloze workflows, gelukkigere, productievere medewerkers en betere klantervaringen.