In het veld
Agressieve klanten zijn geen onbekenden bij eerste-hulpposten, openbaar-vervoerbedrijven, hulpverleningsinstanties, gemeentelijke KCC’s, de klantenserviceafdeling van de Belastingdienst, creditcardmaatschappijen en energieleveranciers, die klanten afsluiten vanwege betalingsachterstanden. Greenchoice-woordvoerder Jurjen Algra zegt dat zijn organisatie ‘gelukkig erg weinig last heeft van agressieve klanten’. Volgens hem is dit vooral te danken aan de goede dienstverlening, en dan met name de klantgerichte manier van werken die de organisatie hanteert. Bellende klanten hoeven door de bank genomen geen keuzemenu te doorlopen en intern doorverbinden is bijvoorbeeld niet aan de orde.
“Toch kan het een keer gebeuren dat een medewerker met een agressieve klant te maken krijgt. Wij geven onze medewerkers de vrijheid om zelf hun grenzen hierin aan te geven. Verder is er qua nazorg altijd een teamleider of collega in de buurt om stoom af te blazen, zodat hij of zij er niet mee rond blijft lopen. Tijdens zo’n korte pauze bespreek zij samen het voorval en kan het dossier worden overdragen.”
Woningbouwverenigingen ontspringen de dans evenmin. Sommige huurders vloeken en tieren er lustig op los, vooral per telefoon. Een Nederlandse woningcorporatie die anoniem wenst te blijven, kan hierover meepraten. Om goed met telefonische scheldkanonnades om te gaan, volgde de instantie bij agressiepreventiespecialist Bureau Control de training ‘Telefoonterreur’ en leerde hoe je agressief gedrag in een vroeg stadium kunt tackelen. Toverbegrippen voor dit doeleinde, zijn onder meer aandachtig luisteren, begrip tonen, regelmatig parafraseren en duidelijk zijn. Tijdens deze training leren medewerkers eveneens welke aspecten de klantirritatie louter versterken, zoals te lang in de wacht staan, een ongeïnteresseerde toon laten horen en geen alternatieven aandragen.

Zero tolerance-beleid
UWV registreerde in totaal 815 agressie-incidenten in 2014, waarvan onder andere 53 fysieke confrontaties, 400 persoonlijke bedreigingen en 73 aangiftes bij de politie. Een preventie-expert van UWV zegt dat de organisatie een zero tolerance-beleid hanteert met een agressieprotocol ter bescherming van de medewerkers. “Bij een agressieve benadering kun je dit melden via een online systeem. Dan leggen we de feiten vast en de genomen maatregelen naar de klant. Dit systeem kan bij elk klantcontact worden geraadpleegd. De waarschuwing wordt vervolgens automatisch doorgezet naar alle UWV-kantoren.”
De opvang van medewerkers bestaat uit een zogenoemde ‘drie gesprekken-methodiek’. De manager en/of een preventiespecialist binnen UWV zoekt contact met de betreffende medewerker en geeft in het eerste gesprek volledig aandacht aan het voorval. In het tweede gesprek staat de verwerking centraal en tijdens het derde wordt geëvalueerd of andere hulp noodzakelijk is.

Via de diverse contactkanalen krijgt de uitkeringsinstantie met verschillende agressievormen te maken. De handelinstructies variëren dan ook:
* Fysiek geweld en bedreigingen aan de balie? Beëindig direct het klantcontact en schakel de beveiliging in. Alle spreekkamers zijn voorzien van ‘paniekalarmering’. Schade wordt verhaald op de klant en er wordt aangifte gedaan bij de politie.
* Telefonische agressie? Stel de norm en grens vast van wat emotie is en wat niet meer. Klant kan bijvoorbeeld in een opwelling bellen, direct na ontvangst van een brief.
* Social media-agressie? Het webcareteam monitort alle berichtgeving. Om te voorkomen dat er een ‘over en weer’-contact ontstaat, is het beleid om niet op beledigende en bedreigende posts in te gaan. De manager kan na melding van de medewerker de klant aanspreken op zijn gedrag en in ernstige situaties aangifte doen.

Mondiger
Voormalig politieambtenaar Henk van den Muijsenberg publiceerde recent de waaier ‘Hufterproof’. In zijn optiek zijn medewerkers die ruzie krijgen met een klant, net zo schuldig. “Dan reageer je namelijk persoonlijk, in plaats van professioneel. Een boze klant geeft een signaal af omdat hij aandacht wil. Probeer dat agressieve gedrag af te wijzen.”
Zelf mogen leidinggevenden evenmin buiten schot blijven, vindt Van den Muijsenberg. “De manager kan helpen zijn team te coachen om in de professionele lijn te blijven. Ze naar een training sturen om ze vervolgens in hun eentje de klus te laten klaren, is geen oplossing. Herken de beleving van je medewerkers en geef ze de juiste aandacht in geval van vervelende ervaringen op de werkvloer. Durf je kwetsbaar op te stellen en laat zien hoe je grenzen kunt stellen in een confronterende situatie. Zo’n houding levert alleen maar waardering op. Huilt iemand bij iedere vloek? Als dat een structureel karakter krijgt, dan kun je je afvragen of die persoon nog wel op zijn of haar plek zit in de organisatie.”
Overigens, heetgebakerde klanten zijn van alledag. Volgens de bedrijfscoach wordt het fenomeen niet zozeer erger, eerder héftiger. “Mensen zijn assertiever en eisen hun ‘recht’ op dat ze zichzelf hebben toegeëigend. Ook de berichtgeving in media werkt versterkend”, is zijn verklaring.

*Bron: Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden

KADER: 7 zekerheden
Hoe word je ‘hufterproof’? Neem een voorbeeld aan deze zeven zekerheden:

Met eerder reageren, respect, begrip en alertheid bereik je meer. Wijs het gedrag af, niet de persoon!

Bereid je voor, bedenk scenario’s, bespreek ze en doorloop met collega’s de manieren van aanpak.

Vorm jezelf de aanleiding? Je gedrag en reacties kan de klant juist of onjuist interpreteren.

Klanten uiten hun frustratie en boosheid naar medewerkers, terwijl de organisatie schuldig is.

Zeg de ander wat je waarneemt en vraag of dat klopt. Benoem het gedrag en laat zien dat je aandacht hebt voor de ander. Zeg niet ‘U doet agressief’, maar ‘Meneer, u schreeuwt tegen mij’.

Praat op een lager volume dan dat van de ander, zodat die moeite moet doen om te luisteren. Dat denkproces vraagt aandacht en energie. Dit draagt bij aan een rustiger verloop.

Ook bij telefonisch klantcontact wordt een glimlach opgemerkt. Zorg voor een vriendelijke telefoonstem, voldoende intonatie in je stem en articuleer duidelijk.