Voor Marian Draaisma in 2007 bij Pluryn ging werken, had zij een eigen reclamebureau met 30 medewerkers. Over haar ervaringen in de zorg en over het marketen van een zorgorganisatie heeft zij met Sjors van Leeuwen onlangs een boek geschreven: Power to the people. Marian Draaisma heeft als marketeer een belangrijke rol gespeeld bij het herkenbaar en toegankelijker maken van de zorgorganisatie. Het was Rob de Jong, voorzitter raad van bestuur Pluryn, die haar bij de zorgorganisatie heeft binnengehaald. Hij wilde marketing in de top van de organisatie positioneren, met budget én mandaat.
In de meest ideale situatie zitten klantgericht denken en werken in het DNA van een organisatie. In de praktijk is dat bij de meeste zorgorganisaties nog niet het geval. Een klantgerichte marketingafdeling kan dan een cruciale rol spelen. Vooral omdat zo’n afdeling in de snel veranderende tijden in de gezondheidszorg kan optreden als aanjager, inspirator, zorgcoördinator en uitvoerder van klantgericht denken. Marians afdeling bij Pluryn bestaat uit 34 fte, voor marketing, communicatie, klantenservice en eHealth. De afdeling werkt als interne en externe service desk en is direct aanspreekbaar voor de organisatie.
“Bij Pluryn zien wij marketing als een strategische activiteit, gericht op het creëren van meerwaarde voor klanten, de maatschappij en onze organisatie”, vertelt ze. “Ons doel is mensen met complexe zorgvragen zo zelfstandig te laten zijn, zodat zij kunnen meedoen in de maatschappij. Om dit mogelijk te maken spelen zaken als klantinzicht, klantbeleving, klantbetrokkenheid en klantgedreven innovatie een belangrijke rol, ook bij de medewerkers.”

Sterker in de samenleving
Cliënten en verwijzers krijgen door de nieuwe aanpak op tal van manieren informatie over de mogelijkheden van het (zorg)aanbod dat de zorgorganisatie biedt, en dat alles zeer toegankelijk. Met bijvoorbeeld sinds vorig jaar een speciale dienstenwaaier, die het hele aanbod van Pluryn overzichtelijk in kaart brengt en waarmee cliënten direct verder kunnen worden geholpen.
En binnen Pluryn zelf weten medewerkers precies waar hun werk voor dient: zorg bieden aan mensen met de meest complexe problematiek. Met daarbij maar één doel: mensen moeten door behandeling en begeleiding hun leven zo zelfstandig mogelijk kunnen oppakken. Ofwel, als het moeilijk is, kom je naar Pluryn. Draaisma: “Het is mooi en noodzakelijk dat een hele organisatie weet welke kant het naartoe gaat met de klant. Je moet kunnen vertellen wat de toegevoegde waarde van je organisatie is. In de zorg is dit zeker niet altijd het geval.”
Op vergelijkbaar heldere wijze communiceert Pluryn haar marketingaanpak met klanten. In het contact met cliënten ligt de focus altijd op hoe zij weer zo snel mogelijk binnen hun eigen mogelijkheden op eigen benen kunnen staan. “Sterker in de samenleving, is onze marketinggedachte. En dat vertaalt zich direct in het klantcontact.”
“Zo ontsluiten we met ons digitale zorgplatform Quli alle informatie voor cliënten. Met Quli kunnen zij chatten en mailen met hun begeleiders, beeldbellen, maar ook hun eigen behandelplan inzien, hun doelen met begeleiders bespreken én dagboeken bijhouden. Quli is verbonden met de elektronische cliëntendossiers. Daardoor hebben we alle gegevens van een cliënt bij elkaar en kunnen we maatgerichte zorg bieden. Een begeleider kan bijvoorbeeld zien wat er op dat moment speelt bij een cliënt en kan daar in een face-to-facecontact direct op inhaken.”

Eén stem, één telefoonnummer
Ook de toegang tot Pluryn kent sinds 2010 een andere formule. Alle zorgvragen en aanmeldingen gaan via een centrale voordeur; zorgvragers en verwijzers komen niet meer uit op allemaal verschillende locaties. De belangrijkste uitgangspunten voor de opzet van het klantenbureau achter deze voordeur zijn: de klant is het belangrijkste en staat centraal, het klantproces is leidend en de keten en organisatiestructuur volgen. Het klantenbureau is hét centrale gezicht van Pluryn. “Alle vragen van cliënten en hun verwijzers komen op het klantenbureau binnen”, verzekert ze.
Op adequate, klantvriendelijke manier en kwalitatief hoogstaand moet het klantenbureau een passend antwoord geven op de vragen van de cliënt. Serviceverbetering en kwaliteit van klantprocessen staan daarbij centraal, zodat beschikbare capaciteit aan producten, diensten en (woon)voorzieningen optimaal worden gebruikt en bezet. Geen van het kastje naar de muur sturen bij Pluryn. Eén stem, één telefoonnummer en één contactpersoon voor de cliënt.
“Daarom móet er een hoog servicegehalte aan de voordeur zijn”, zegt Draaisma. “We hebben alles doorgeakkerd: van wetgeving en financiering tot regels rond voogdijschappen. Na deze grondige analyse hebben we stroomschema’s gemaakt, deze verbonden met tijdspaden en verwerkt in een crm-systeem. We zien precies waar de klant zich in een proces bevindt, evenals de hoeveelheid aanmeldingen, de doelgroepen, de doorlooptijd, de klantvraag en wie de verwijzer is. Dit hele proces biedt veel managementinformatie, waarbij we op dagbasis kunnen zien waar aanmeldingen zijn, hoe wachtlijsten zich ontwikkelen en hoe ver de wachtende zorgvrager in het proces zit.”
Op het klantenbureau werken vooral generalisten, met elk één expertise. Bijvoorbeeld over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de jeugdzorg of de Wet langdurige zorg. Een verwijzer, cliënt of ouder van een cliënt krijgt altijd één contactpersoon. De medewerkers op het klantenbureau werken daarom minimaal vier dagen per week, om onnodige overdrachten van dossiers te voorkomen. Door deze werkwijze kan Pluryn soepel inspelen op de nieuwe vragen vanuit gemeenten en wijkteams. Het verlenen van zorg moet immers nog sneller worden geregeld dan het al was. Bij jeugd wordt gestreefd naar een 24-uurs norm.

Animatiefilmpjes
In de participatiemaatschappij moet iedereen meedoen, ongeacht zijn of haar beperking. Maar om écht te kunnen meedoen is begrijpelijke informatie nodig. In iedere uiting van Pluryn is er daardoor altijd de mogelijkheid om in eenvoudige taal informatie tot je te nemen. Elke doelgroep kent tevens zijn eigen kwartaalmagazine: Helder voor jongeren, Trots voor mensen in de Wmo en Sterk voor het totaalaanbod 18+. Daarnaast worden er cliëntverhalen uitgebracht, die in de lokale media worden geplaatst.
En dan is er nog De Eenvoudige Website, echt een vondst. Alle traditionele dienstenfolders zijn overgezet op korte digitale filmpjes van 30 seconden, waarbij alleen luisteren voldoende is. Makkelijk toegankelijke animatiefilmpjes maken alle Pluryn-diensten voor iedereen inzichtelijk. Maar de participatiemaatschappij gaat verder bij Pluryn. Cliënten werken zélf mee aan de totstandkoming van interne communicatie, bijvoorbeeld via het Pluryn Weekjournaal, met aan het einde steeds de Blooper van de Week. Allemaal en voor iedereen te zien op YouTube of via eigen apps.
Ook komen elke week komen acht tot tien cliënten in het hoofdgebouw van Pluryn in Nijmegen bij elkaar om in het Living Lab de nieuwe technische snufjes en gadgets uit te proberen, iets wat binnenkort wordt uitgebreid naar twee keer in de week. Zaken als vervoer-app’s worden dan eerst getest door cliënten zelf. Ook onderzoeken zij hoe nieuwe technologie de kwaliteit van leven en zorg kan verbeteren. “Zij zijn de testpanels voor allerlei nieuwe technologische ontwikkelingen. Cliënten testen, maar komen ook zelf met ideeën. Daar heeft bijvoorbeeld de 17-jarige Lars, die in een rolstoel zit en moeite heeft met praten, ontdekt hoe hij met zijn smartphone een elektronische bal kan aansturen, zodat hij eindelijk eens echt kan spelen met zijn hond”, vertelt Marian Draaisma zichtbaar met plezier.

KADER: Pluryn, voor mensen met complexe problematiek
Pluryn behoort tot een van de grootste zorgorganisaties van Nederland. Het is een ketenorganisatie die zich bezighoudt met de integratie van jongeren en volwassenen met complexe (gedrags)problematiek, een ontwikkelingsachterstand, psychische problematiek en vaak komend uit een onstabiele thuissituatie. Cliënten komen uit heel Nederland naar de gespecialiseerde instellingen van Pluryn, verblijven er tijdelijk, krijgen een behandeling, volgen onderwijs of zitten in een arbeidstoeleidingstraject.
Pluryns werkgebied loopt van Tiel tot Zutphen en van Venlo tot Apeldoorn. Naast tien grote terreinlocaties telt de zorgorganisatie meer dan 250 kleinere locaties, waar diensten worden aangeboden voor wonen, werken, leren, vrije tijd, ondersteuning, behandeling en zorg. Pluryn heeft naast scholen ook 22 maatschappelijke ondernemingen en reïntegratiebedrijven. De organisatie telt 3700 medewerkers, die ongeveer 3500 cliënten op dagbasis behandelen en begeleiden naar zelfstandigheid.

Tekst: Aart Verschuur