Klantcontact in de zorgsector ontwikkelt zich in rap tempo. Veel cliënten en patiënten maken tegenwoordig met moderne communicatiemiddelen en via sociale media contact met hun zorgorganisatie: een afspraak per WhatsApp, het eigen zorgdossier of behandelplan inzien op de website, chatten met behandelaars of met één druk op de knop direct het hartritme laten controleren door een gespecialiseerd verpleegkundige in het contactcenter van de thuiszorg.
Zo zijn sinds januari de klantenservicemedewerkers van ‘s Heeren Loo Zorggroep (gehandicaptenzorg) bereikbaar met WhatsApp, zodat cliënten niet meer hun vragen lukraak op Facebook of Twitter plaatsen. En zorgorganisatie Pluryn, voor mensen met complexe (gedrags)problematiek, ontsluit met haar digitale zorgplatform Quli alle informatie voor cliënten. Met Quli kunnen cliënten chatten en mailen met hun begeleiders, beeldbellen, maar ook hun eigen behandelplan en cliëntendossier inzien, hun doelen met begeleiders bespreken en dagboeken bijhouden.

Drie miljoen telefoontjes
Rosanne Buis, manager informatieservice en telefonie bij Parnassia Groep, vraagt zich als klantmanager dagelijks af hoe het klantcontact in haar organisatie beter kan. Terwijl in het commerciële bedrijfsleven grootschalig klantcontact efficiënt wordt afgehandeld, kampt Parnassia Groep (psychiatrische zorg, met honderden locaties) jaarlijks met drie miljoen telefoontjes, die niet altijd goed terechtkomen. Buis denkt dat de oplossingen die worden bedacht in het bedrijfsleven ook goed toegepast kunnen worden binnen haar organisatie: “Onze medewerkers spannen zich met hart en ziel in, maar hebben nu niet altijd de tools om klantvragen optimaal te kunnen afhandelen.”
Sommige zaken in het contact met zorgvragers gaan goed bij Parnassia Groep, andere minder. “Wat goed op de rit staat is onze nieuwe telefooncentrale, die 24/7 bereikbaar is”, vertelt Buis. “Maar we moeten onze cliënten en patiënten nog te vaak doorverbinden voor ze op de juiste plek zijn. Tevens wordt op kleine locaties de telefoon niet altijd voldoende opgenomen. Deze contactstromen proberen we te verbeteren, onder andere door telefoonlijnen aan elkaar te knopen. Zodat in elk geval altijd iemand aanneemt op de locatie en mensen niet minutenlang hoeven te wachten.”
“Daarnaast ondersteunen we onze behandelaars nu al met een app op hun smartphone, waardoor ze makkelijk telefonisch beschikbaar zijn en kunnen zien hoeveel telefoontjes ze hebben gehad. Voorheen was het gebruikelijk dat een hulpverlener de hele dag onbereikbaar was omdat hij in gesprek was met patiënten. Daar willen we van af. We voeren nu softwaretechnieken in waarmee we kunnen meten hoeveel telefoontjes onze behandelaars daadwerkelijk aannemen. Vervolgens geven we feedback wanneer bijvoorbeeld blijkt dat ze hun voicemail nooit beluisteren.”

Medisch Service Center Sensire
Anders dan Parnassia Groep heeft thuiszorgorganisatie Sensire al wel gekozen voor grootschalige veranderingen in het klantcontact. Sensire doet net als Parnassia Groep mee aan de KSF Expertgroep Zorg. In de afgelopen jaren is er veel bezuinigd op de thuiszorg, maar Sensire zag kansen in technologische ontwikkelingen. Die konden een oplossing bieden voor bezuinigingsperikelen. Vooral met zorg-opafstand, wat ook nog eens tegemoet komt aan de wensen van de moderne thuiszorgklant. Sensire koos daarom voor een flinke uitbreiding van haar Medisch Service Center (MSC), waar alle klantvragen centraal binnenkomen, vertelt innovatiemanager André Hermsen. “Op het MSC zitten momenteel 60 medewerkers met een zorgachtergrond, waarvan de helft HBO-verpleegkundigen. Elk heeft een contactcenteropleiding gevolgd en een extra verpleegkundige specialisatie voor complexe zorg-op-afstand. Belangrijk, want ons MSC is helemaal ingericht voor technologische diensten als beeldbellen, alarmering, monitoren van chronisch zieken, nachtelijke videomonitoring van verwarde of vallende cliënten en het dubbelchecken van medicatie van apps.”

Uitbesteden
Het MSC is zo succesvol en effectief dat ruim veertig andere organisaties inmiddels hun klantcontact aan Sensire hebben uitbesteed. Van jeugdzorgorganisaties, kraambureaus, diëtisten en kruiswerk tot thuiszorgwinkels, ziekenhuizen en huisartsen, die jaarlijks 70.000 hartritmestroken en ECG’s van hun patiënten door het servicecenter laten beoordelen. Hermsen verwacht dat meer zorgorganisaties hun weg naar het MSC vinden. “In de naaste toekomst zullen veel (nieuwe) zorgpartijen de markt betreden met een aanbod voor zorg-opafstand. Het MSC zit daar dan goed gepositioneerd klaar voor.”

Wie wil meedoen aan de kennisuitwisseling binnen de KSF Expertgroep Zorg, kan contact opnemen met Rosanne Buis: R.Buis@parnassiagroep.nl.

Tekst: Aart Verschuur