“We zijn voorloper in de branche en die positie willen we behouden”, zegt Mieke Veldhuis, Chief Commercial Officer bij Bugaboo. “Dat is een hele uitdaging omdat de markt steeds verder digitaliseert en klantgerichter wordt, en daarnaast de klant in hoog tempo verandert. Om onze koppositie te behouden en de concurrentie zelfs ver achter ons te kunnen laten, moet Bugaboo sneller innoveren dan de branche als geheel.” Bugaboo wil deze doelstelling waarmaken door de relatie met zowel klanten als distributeurs en retailers effectiever te maken. Veldhuis: “We vliegen vanuit verschillende kanten aan: versterking van het retailkanaal door betere verkoopprocessen en innovatie van de klantervaring door de verbinding te maken én te houden met de consument.”

Platform met toekomstmogelijkheden
De digitale transformatie houdt onder meer de implementatie in van een nieuw ERP-systeem, een nieuwe productinformatiebeheer-oplossing en geïntegreerd CRM-platform. Bugaboo koos voor de Service Cloud, Sales Cloud en Marketing Cloud van Salesforce. “Salesforce biedt ons de kans om op een innovatieve manier met onze klanten te kunnen omgaan”, licht Veldhuis toe. “Het is een platform met toekomstmogelijkheden dat goed werkt met de kernsystemen van onze organisatie.” De implementatie van de Salesforce-oplossingen verloopt gefaseerd: eerst gaan de Sales Cloud en Service Cloud live, om snel te worden gevolgd door de Marketing Cloud. De transitie van Bugaboo is een omvangrijk project, niet in de laatste plaats omdat ook de fabriek in China en de veertien kantoren wereldwijd, van Los Angeles tot Barcelona en van Tokio tot Londen, ook over gaan op het nieuwe systeem. Veldhuis: “We zijn hier twee jaar geleden aan begonnen en de planning is dat eind 2017 de basis draait”, zegt Veldhuis. “Het gaat om veel meer dan nieuwe systemen en processen. Het gaat over mensen die op een nieuwe manier gaan werken! Ik vind het bijzonder om te zien dat er door de hele organisatie grote betrokkenheid is bij de veranderingen die ons staan te wachten.”

Kennis aansluiten op bedrijfsprocessen
Veldhuis: “Elke stap in de customer journey wordt straks vastgelegd. Op basis van alle informatie kunnen wij onze klanten straks optimaal bedienen. Heel direct bij klantcontact, maar ook indirect. Een voorbeeld: de personalisatietool waarmee klanten zelf online hun kinderwagen kunnen configureren, leert de ontwikkelaars van Bugaboo veel over voorkeuren en trends. Die kennis kunnen we laten aansluiten op het inkoopsysteem, wat weer leidt tot kortere levertijden. En de Customer Excellence-afdeling bijvoorbeeld, kan straks snel en eenvoudig gepersonaliseerde e-mailings sturen die aansluiten bij de situatie van de klant. Daarmee komen we bij een belangrijk speerpunt van Bugaboo’s doelstellingen. Het gaat niet alleen om verkopen, we willen dat mensen jaren plezier hebben van het Bugaboo-product dat zij hebben aangeschaft en anderen na hen. Informeren en adviseren vinden we minstens zo belangrijk. Een voorbeeld: naarmate je kind groeit, wordt het ook zwaarder en is het aanpassen van de vering noodzakelijk om optimaal comfort te bieden voor zowel ouder als kind. Handig toch, als je daar op wordt geattendeerd? De vervolgstap op het analyseren van klantgedrag, is het voorspellen van het gedrag. Hoe meer wij weten over de customer journey, des te leuker en makkelijker we het kunnen maken voor de klant.”

Nooit meer schakelen tussen schermen
De digitale transformatie bij Bugaboo richt zich ook op het versterken van de relatie met distributeurs en retailers. De contactmomenten met hen worden net als die van consumenten centraal vastgelegd en verbonden met de backoffice. Alle medewerkers van de afdelingen service, sales en marketing maken straks gebruik van een centrale databank. “Schakelen tussen schermen gaat niemand hier missen!”, zegt Veldhuis lachend. “Informatie over inkoop- en orderbeheer, CRM maar ook voorraad van onderdelen is straks toegankelijk op elk apparaat. Het sales-team kan straks onderweg veel sneller schakelen met winkeliers en het serviceteam ziet in één oogopslag de complete klanthistorie. Omdat ook zij sneller het juiste antwoord kunnen geven, is het zeker niet ondenkbaar dat zij ook cross- en upsell-activiteiten ondernemen. Je ziet, we zijn niet alleen ambitieus in ontwikkeling van mooie producten.”

De lat hoog blijven leggen
Veldhuis benadrukt dat de digitale transformatie voor Bugaboo niet het eindstation is: “We blijven de lat hoog leggen. We zijn een high end-merk en dat schept verplichtingen. De belangrijkste redenen waarom klanten kiezen voor Bugaboo zijn, naast natuurlijk het bijzondere ontwerp, kwaliteit en duurzaamheid. Dergelijke kenmerken verdienen goede service. Producten van Bugaboo hebben de naam prijzig te zijn. Maar daar krijg je ook wat voor: een kwalitatief hoogstaand product waarvan elk onderdeel ‘serviceable’ is en aldus generaties mee gaat.  Mensen die daarvoor kiezen, willen wij gedurende de gehele customer journey perfecte service leveren in alle opzichten. Onze nieuwe digitale strategie zal daar een grote positieve bijdrage aan leveren.”

Meer informatie over de oplossingen van Salesforce staat op www.salesforce.com/nl. Hier vind je ook andere inspirerende verhalen uit de praktijk!