Digitale customer experience bij schadeverzekeraars

Digitale customer experience bij schadeverzekeraars
  • 27 februari 2018

Digitale innovatie leeft niet louter bij Univé*. Nationaal zetten schadeverzekeraars in op het vernieuwen van digitale mogelijkheden, waarbij de opkomst van bijvoorbeeld chatbots niet meer weg te denken is. CustomerFirst sprak een aantal maatschappijen en zet de ontwikkelingen op een rij.

Tekst: Nina van Klaveren

Interpolis
'Wat we de afgelopen tijd met customer experience hebben gedaan?', glimlacht Martin Kroos, manager van Interpolis’ contactcenter desgevraagd. De dochteronderneming van Achmea heeft een module neergezet waarin het contactcenter eenvoudige claims van klanten geautomatiseerd kan afhandelen. 'Een claim wordt doorgelaten naar ons systeem, dat vervolgens checkt of de klant verzekerd is. Wanneer er aan deze voorwaarden wordt voldaan, krijgt hij direct een uitkering – zonder tussenkomst van een medewerker. Dankzij deze mogelijkheid worden wachtrijen van telefonisch contact zoveel mogelijk beperkt. Daarnaast kunnen we claims nu sneller behandelen, omdat we alle informatie al in het systeem hebben staan.'
De komende periode gaat Interpolis verder met het ontwikkelen van zogenaamde klant-netwerkportalen. 'Als een klant bijvoorbeeld een ster in zijn ruit heeft, zou hij in het verleden het contactcenter moeten bellen, waarna wij een opdracht maken met een glashersteller, terugkoppelen naar de klant en later de rekening nog afhandelen. Nu hebben we een glasportaal: de klant wordt nu geautomatiseerd doorverbonden met de glashersteller en kan een afspraak maken met de glashersteller, vervolgens hoort hij van de hersteller in hoeverre de reparatie verzekerd is en de hersteller zet dit in ons systeem. De klant weet direct waar hij aan toe is.' Kroos vat samen: 'Deze digitalisering is gericht op snelheid, minder tussenstappen en zo snel mogelijk naar ‘in één keer goed’ voor de klant.'

Allsecur
Klanten kiezen niet allemaal voor hetzelfde kanaal kiezen wanneer ze contact willen opnemen met de klantenservice, constateert Allsecur. 'Wel zien we dat onze klanten de weg naar de meer directe communicatiekanalen, zoals live chat en WhatsApp, steeds beter weten te vinden.' De verzekeraar geeft aan dat er voor 2018 een chatbot op de planning staat, om klanten nog sneller van relevante informatie te voorzien. 'Uitgangspunt is dat de chatbot kanaalonafhankelijk is. Deze technologie staat nog in de kinderschoenen, dus kiezen we bewust voor een hybride model: de chatbot pikt de eerste klantvragen op. Vervolgens neemt een live agent de conversatie over, die direct over de eerste, relevante informatie van de klant beschikt en het gesprek efficiënt kan oppakken en afronden.' Juist de hybride kant van het model spreekt het bedrijf aan: 'Voor ons is service de nieuwe loyaliteit. Klanten zullen niet snel vergeten met welk gevoel ze het gesprek met jouw organisatie hebben afgesloten.'

Centraal Beheer
Achmea ziet zijn klanten steeds vaker contact opnemen via de website of de app. Woordvoerder Marloes Oldenhof licht toe: 'Neem de storm van medio januari dit jaar: klanten meldden massaal hun schade via de chatbot op de site. Ook zien we de instroom van nieuwe klanten stevig verschuiven naar het online kanaal. We bieden hiernaast persoonlijke ‘add ons’ als live chat, schermbellen en schermdelen.' Verder stelt de verzekeraar vast dat klanten vaker contact zoeken met hun smartphones, in plaats van hun desktop of laptop. Met behulp van artificial intelligence en veel data kan de organisatie sneller persoonlijk worden voor de klant, en kunnen ze ook ‘betere oplossingen’ bieden.  'Nu kan een medewerker zien waar de klant vandaan komt – bijvoorbeeld waar de klant vastloopt op de site –, maar ook waar zijn behoeften liggen.' Overall wil de Achmea vooral dat klanten eenvoudig kunnen schakelen tussen kanalen en dat het bedrijf het klantcontact persoonlijk en oplossingsgericht invult. Afgelopen september zag Evelien het ‘levenslicht’: de chatbot die voor Centraal Beheer automatisch reisschades afhandelt.

FBTO
Digitalisering is ook waar FBTO op inzet. Sinds twee jaar kunnen klanten al chattend met deze dochteronderneming van Achmea, maar actueler is dat de klantenservice van het bedrijf ook buiten kantoortijden bereikbaar is via WhatsApp. Medewerkers hebben hiervoor de beschikking tot een tablet waarop de berichten buiten kantooruren binnenkomen, zodat FBTO de betreffende klanten snel kan helpen.

Nationale-Nederlanden
Een jaar geleden lanceerde NN de app ‘Gappie’. Hiermee konden klanten een tijdelijke  autoverzekering afsluiten. Het gemak van de app zat ‘m vooral in het lenen van een auto: tijdens de leenperiode zette je de app aan, waarna je per uur de verzekering betaalde. Het initiatief kwam voort uit de overeenkomst ‘Green Deal’, dat Nationale-Nederlanden in 2016 tekende met als doel het gebruik van deelauto’s te bevorderen. Na de pilot heeft de app uiteindelijk geen marktintroductie gekend. De verzekeraar in kwestie beschikt overigens al enkele jaren over een eigen chatbot: virtuele assistente Nienke.

VGZ
Al in 2007 liep VGZ qua digitalisering voorop. De verzekering zette op dat moment Koen in, een chatbot dia via MSN te werk ging. Anno nu zit de verzekeraar niet stil, zo werd ook duidelijk tijdens de afgelopen editie van het Social Service Congres. De coöperatie wil namelijk uitgroeien tot dé digitale verzekeraar van de toekomst. Het bedrijf past continu nieuwe innovaties toe, zoals een chatbot op diens website. Volgens de prognose is de eigen chatbot van VGZ deze maand live gegaan.

InShared
Om in te schatten hoe waarschijnlijk het is dat iemand klant wordt én wat het risicoprofiel is, past InShared customer profiling toe. Dit voorspellende algoritme is door het bureau ConversionMob ontwikkeld, op basis van data van de online verzekeraar. Het klantprofiel bepaalt welke acties InShared onderneemt op de website. Voor de zeer korte online bezoeken wordt bijvoorbeeld de volledige capaciteit van live chat ingezet. 'We weten namelijk dat als ze een vraag hebben, ze daar nu antwoord op willen hebben. En als ze dat bij ons niet meteen kunnen vinden gaan ze naar een concurrent.'

* Lees hier het interview met Univé

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link