Als we Sparkcentral-ceo Davy Kestens voorafgaand aan dit interview treffen in de lobby van het CitizenM Hotel in Amsterdam-Zuid, oogt hij wat vermoeid. Last van een jetlag, zo blijkt. Niet vreemd ook, legt de jonge Belgische ondernemer uit, want de maand januari is nog maar halverwege en hij heeft er al zeker tien (!) intercontinentale vluchten op zitten. Het lachen is hem desondanks nog niet vergaan, want het gaat voorspoedig met het bedrijf dat hij zeven jaar terug oprichtte. Zijn thuisbasis Hasselt verruilde hij destijds al snel voor San Francisco, waar Sparkcentral uitgroeide tot een miljoenenbedrijf met inmiddels zo’n honderd werknemers in totaal. Nu de VS is ‘veroverd’, met klanten als Zappos, Delta Air Lines en Uber, richt zijn organisatie de pijlen op Europa. 'Toen ik begon was er nog niets gebouwd voor het professioneel inrichten van social service of webcare zo je wilt', vertelt hij met een Vlaams accent. Doelend op een groter marktaandeel wereldwijd, WhatsApp die zijn API openzet, de opkomst van Facebook Messenger en ‘het botsverhaal’ vindt hij dat er gelukkig best grote stappen zijn gezet in de afgelopen periode. 'We zijn relatief aardig bezig met z’n allen. Echter, gelet op de volumes van andere contactkanalen is de impact van social nog altijd vrij minimaal natuurlijk. Een teen in het water van de tsunami der communicatieveranderingen', schetst Kestens. In zijn optiek gaat hier vlot verandering in komen. 'Het kantelpunt is daar. WhatsApp en mobile messaging zijn vandaag de dag populairder dan ooit. Tevens komt er een nieuwe generatie aan die helemaal niet de behoefte heeft elkaar te bellen, laat staan dat ze naar een contactcenter moeten bellen.'

Gemak
Privé houdt Kestens er een zelfde visie op na; bellen met een klantenservice doet hij niet voor zijn lol. Mede doordat hij veel reist ontbreekt het hem simpelweg aan tijd (en zin) om voortdurend telefonisch in contact te staan met allerlei instanties. Een partij die vakkundig inspeelt op Kestens’ wens, is Delta Air Lines (klant van Sparkcentral, red.): 'Als ik een vlucht wil aanpassen, stuur ik ze via social een berichtje. Meer hoef ik niet te doen.' The Hotel in Brussel snapt het eveneens, aldus de jonge Belg. 'Ik heb het 06-nummer van de conciërge. Hij regelt gewoon wat ik wil, aan de hand van een simpel berichtje.' Deze voorbeelden zijn illustratief, verzekert de spraakzame Belg. 'Dit wordt de statuq quo van communiceren. Zeg nou zelf: wil jij twintig minuten aan de lijn spenderen, of in vijf seconden een berichtje tikken en versturen? Mijn vraag aan c-level posities is dan ook: hoe ga jij de operatie van jouw bedrijf omvormen? Zijn jouw mensen juist getraind? Heb je de technologie in huis? En daarna: hoe ga je je onderscheiden?'

Kestens gelooft heilig in het servicen van klanten middels mobile messaging; een gouden kans om geld te besparen én de customer experience te verbeteren. 'Voorheen was het altijd of/of, maar op deze manier krijg je het allebei. Gelet op die andere generatie waar ik het al over had is het bovendien logisch hiervoor te kiezen, aangezien de interactie mobile moet zijn. Zelfs mijn oma heeft WhatsApp.' Zijn collega Christoph Neut, VP EMEA van Sparkcentral, schuift ook aan bij het gesprek. Direct drukt hij de vinger op de zere plek: 'Zowel in operationele zin als qua netwerk zijn veel bedrijven op dit moment nog niet klaar voor mobiele klantinteracties. Op social staat bijvoorbeeld nergens ‘we antwoorden binnen zoveel minuten’. Als bedrijven social kanalen volledig in hun processen integreren, zoals KLM dat bijvoorbeeld heeft gedaan, is de eerste stap gezet.' Het moet hem van het hart dat de contactcentermanagers aan zet zijn. De meesten zijn toch wat vastgeroest in hun denken, meent Neut. 'De dynamiek van klantcontact is anders. Vandaag de dag heeft de klant de controle. Je wordt niet langer hostage gehouden door een bedrijf. Als de klant dat wil kan een gesprek ook zomaar vijf dagen duren.'

EMEA
Terug naar de Europese uitbreiding. Kestens en Neut vertellen momenteel op zoek te zijn naar tien à vijftien innovatiepartners in de EMEA-regio, waaronder in de Benelux (“klein en goed bereikbaar”), Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Liefst zijn dat disruptieve partijen; customer centric bedrijven die leidend willen zijn en bereid zijn om daar stappen voor te zetten. In Nederland zijn er al wat ontwikkelingen gaande; lokaal zijn sinds kort twee medewerkers actief voor Sparkcentral, één in Amersfoort en één in Maastricht. Daarnaast sloot het bedrijf een paar maanden terug een partnership met Teleperformance. 'Wij leveren de technologie, zij de mensen. Zo bieden wij samen het geheel, want messaging customer service is écht anders', duidt Kestens. Hij vervolgt: 'Eigenlijk zijn wij de ACD voor messaging op schaal. We helpen grotere b2c-bedrijven om zo efficiënt mogelijk heel veel berichten af te handelen.' Telefonie zal volgens de Belgische ondernemers zeker blijven bestaan, maar meer als escalatiemiddel dienen. De klantcommunicatiespecialist heeft voor servicecenters 1 interface gebouwd waarin de diverse kanalen overzichtelijk gepresenteerd worden.

Gebruikers kunnen tussen devices switchen, waarbij de (klant)historie bewaard blijft en foto’s en documenten makkelijk uitgewisseld kunnen worden. De ervaring lijkt veel meer op de communicatie die je met je vrienden of familie hebt, stelt Neut. 'Ik zal je een voorbeeld geven uit mijn persoonlijke leven. Laatst ging ik met mijn gezin op vakantie. Mijn dochter van 19 bleef alleen thuis, want zij had die week tentamens. Op een gegeven moment stuurt zij mij middenin de nacht via WhatsApp een filmpje van een gek geluid in huis, met de vraag ‘Pap, wát is dat?!’ Ze koos er dus niet voor om te bellen en het geluid omslachtig te omschrijven, maar ze nam het geluid gewoon even op.  [Glimlachend:] Slim toch?' Hij wil maar zeggen: gemak is de sleutel. Zeker als je tot doel hebt om de meest gebruiksvriendelijke, effortless ervaring te bieden.