Met Moederdag net achter de rug is de rust weer wedergekeerd bij Fleurop. In de periode voorafgaand aan die dag moeten alle zeilen worden bijgezet om alle orders goed af te kunnen handelen. Die extra drukte kan gelukkig goed worden opgevangen met behulp van het cloud contact center-platform Storm. Normaal gesproken werken er 9 medewerkers op de afdeling klantenservice en met piekperiodes kunnen dat er tussen de 15 en 25 zijn. Het aantal telefoontjes is dan het viervoudige van het normale aantal. Storm is een schaalbaar platform, waardoor die extra medewerkers probleemloos met het systeem kunnen werken. ‘Onze piekmomenten zijn niet te vergelijken met de andere tijden van het jaar, daar kun je niet op inkopen, maar door met dit systeem te werken kunnen we dit wel beter organiseren’, zegt Leon. ‘De mogelijkheden die we hebben om de pieken op te lossen zijn slim, dat zien we aan de afgenomen wachtrijen. Daarnaast werken we in de piekmomenten met een centraal draaiboek. Dat is een levend document wat we na de topdrukte erbij pakken om de zaak te evalueren. Het draaiboek vormt de basis van onze samenwerking. Dat document wordt steeds completer, maar het neemt niet weg dat je moet blijven streven naar optimalisatie.’

Controle over wachtrijen
Op de vraag waarom voor het Storm-platform van Content Guru is gekozen, antwoordt Leon dat ze onder de indruk waren van de open structuur. ‘Met de tool kregen we grip op de situatie en we hoefden niet voor ieder detail contact op te nemen. Daar komt bij dat Storm niet locatiegebonden is en het dus overal werkt. Onze medewerkers kunnen thuis net zo werken als op kantoor en verder is het systeem stabiel en is er relatief weinig onderhoud nodig. Bovendien kun je callflows eenvoudig naar je hand zetten. We hebben een aantal routeringen klaarstaan voor incidenten die we heel snel kunnen activeren. We kunnen met twee drukken op een knop allerlei situaties de baas worden. Bij een storing kunnen we bijvoorbeeld voorgespeelde berichten inzetten en daar dus op een redelijke slimme manier mee omgaan. Natuurlijk kunnen we ook de beltijd monitoren. Dit doen we niet om onze medewerkers erop af te kunnen rekenen, maar puur om de wachttijden onder controle te krijgen. En dat werkt, want toen we nog niet met Storm werkten, kregen we meer klachten van klanten over lange wachttijden.’

Integratie van twee systemen
Om een optimaal beeld te krijgen van de klant, zodat die nog beter kan worden bediend, werkt Fleurop ook met Robin HQ, een softwaretool dat data van klanten verzamelt. Leon legt uit hoe de tool werkt: ‘Door Robin HQ te koppelen aan de telefooncentrale, waren we in één keer in staat om de klanten die contact met ons zochten, via welke kanaal dan ook, direct te adresseren in die tool. Alles wat wij van die klant weten, wordt bij elkaar gebracht en vastgelegd. Op het moment dat een klant belt, krijgt de medewerker informatie te zien: Is er al eerder contact geweest of een bestelling geplaatst? Hierdoor kunnen we de klant op een goede manier verder helpen, zonder in allerlei systemen te zoeken naar deze informatie. Door Storm en Robin HQ op een goede manier met elkaar af te stemmen en te integreren, en gebruik te maken van de kwaliteiten van ieder systeem, hebben we een goede oplossing neer kunnen zetten. Het integreren van die twee systemen was eenvoudig en bovendien hebben we alle medewerking gekregen van Content Guru, het bedrijf achter Storm. Ze hebben ons uitstekend geholpen en waren altijd bereikbaar.’

Persoonlijke manier van contact
De klantenservice is voor Fleurop een van de belangrijkste afdelingen. ‘Zij zijn de connectie tussen ons en de buitenwereld’, prijst Leon de medewerkers. ‘Het contact dat ze met onze klanten hebben, laten ze op een persoonlijke manier aanvoelen. Dat is ook iets wat we van ze te horen krijgen. Klanten geven aan dat ze goed geholpen zijn en tevreden zijn over de snelheid en service. Het is een lastig product dat wij verkopen en het grootste deel van de boeketten die worden besteld, moeten dezelfde dag worden geleverd. Er moet een hoop gebeuren in een korte tijd, dus dat is best een uitdaging.’ Die uitdaging zou het bedrijf uit handen kunnen geven door de klantenservice uit te besteden. Daar wil Leon echter niets van weten. ‘We willen de beste service bieden die er is en dan moet je gewoon in het wereldje werken. We hebben het in het verleden weleens buiten de deur gedaan, maar dat beviel niet echt. Je mist gewoon die extra bevlogenheid. Dat is ook wat je als klantenservice toevoegt. De kwaliteit van de bloemen moet goed zijn, maar de service moet net zo goed zijn. De hele beleving, van het begin tot het eind, moet gewoon kloppen. We geloven echt in de meerwaarde van onze klantenservice.’