Relatiegerichte gesprekken over de energietransitie

Relatiegerichte gesprekken over de energietransitie
  • 3 oktober 2022
  • Kel Koenen

De energiesector is behoorlijk in beweging, om niet te zeggen in rep en roer. Hele donkere wolken lijken zich samen te pakken boven komende winter en het einde aan de onrust is voorlopig nog niet in zicht. Hoe kan je daar als customer service het beste op voorbereiden? CustomerFirst sprak met Marco Mittendorff (45) , Manager Service Operations Zakelijke Markt bij Vattenfall Nederland.

Binnen de energiesector werkt de Zakelijke Markt net iets anders dan de consumentenmarkt, maar de onrust is er volgens Mittendorff zeker niet minder om. ‘Met zakelijke klanten sluiten we een één-op-één overeenkomst, waar we dan tegelijkertijd ook een volume voor inkopen of de klant kiest zelf een moment om de prijs vast te klikken of tegen de spotmarkt in te kopen. Het per klant inkopen noemen we back-to-back sourcing. Dus als ik met een klant een contract sluit voor een vaste prijs, dan hebben wij dat één op één afgedekt via onze trading-afdeling. In de consumentenmarkt werkt de inkoop anders en zijn de productstructuren anders. Door dit verschil viel er de afgelopen tijd binnen ons segment nog wel wat te kiezen al worden dit ook hier nu snel minder. ‘Wanneer een zakelijke klant in 2020 een vast contract heeft afgesloten voor 5 jaar tegen een bepaalde prijs, dan heeft op dit moment zowel Vattenfall als de klant geen impact van de huidige situatie’, legt Mittendorff uit. ‘Maar wat je nu wel ziet, is dat sommige energiebedrijven (zoals het Duitse Uniper – red.) staatssteun hebben aangevraagd, omdat het collateral (onderpand) voor die deals bijna niet meer is op te brengen. Ze zijn primair in de problemen gekomen omdat ze door wegvallen van gas uit Rusland opnieuw moesten inkopen. Hoge kosten voor collateral hebben wel impact en zorgen er inmiddels voor dat bijvoorbeeld vaste prijs ook in het zakelijk segment haast niet meer te krijgen is. Als ik nu op de handelsvloer een deal maak over een blok energie in 2024, dan moet ik kunnen aantonen dat ik dat kan betalen. Met de huidige hoge prijzen betekent dat je veel bankgaranties moet hebben. Daar lopen veel bedrijven nu tegen aan. Een aantal b2b-leveranciers heeft daarnaast aangegeven om zakelijke contracten niet meer te verlengen. Maar die klanten moeten uiteraard wel ergens heen, dus we krijgen nu vrij veel aanvragen. Maar ook wij moeten goed kijken welke risico’s we kunnen en willen accepteren. Heel complex, maar wel waanzinnig interessant.’

Complexe materie
De business unit Zakelijke Markt van Vattenfall bestaat uit een commerciële- en een service operatie met daarom heen twee stafafdelingen (data & strategie en solution development). Mittendorff is werkzaam en verantwoordelijk voor de service operatie. De afdeling beschikt over een inhouse callcenter. ‘Alle customer facing gesprekken doen we intern. In het verleden hebben we dat voor een deel geoutsourced, maar dat beviel niet goed. De materie is gewoon te complex. Als je dan ook nog op een andere locatie zit, krijg je te weinig van elkaar mee. Tussen sales en service hoort een natuurlijke synergie te bestaan die alleen kan plaatsvinden als ze naast elkaar zitten. Letterlijk.’

‘We willen relatiegerichte gesprekken over de energietransitie’

Alles bij elkaar bestaat de afdeling uit 90 FTE in verschillende teams zoals Contractbeheer, Facturatie & Incasso en algemene klantenservice . Daarnaast is er Procesmanagement en Workforcemanagement over kwaliteit en opleiding. Verder maken ze beperkt gebruik van een facilitaire aanbieder voor zaken waar geen direct klantcontact aan te pas komt.

Beslissingsbevoegdheid
Mittendorff kwam via een omweg definitief terecht in klantcontact. ‘Na mijn studie werkte ik een jaar bij KPN ADSL Klachten, dat was mijn eerste kennismaking met customer service. Redelijk ongepland, maar heb het uiteindelijk best een tijdje gedaan en heb er heel veel geleerd. Daarna werkte ik zeven jaar bij Accenture in verschillende rollen, maar wel bijna allemaal in de energiesector. Vervolgens stapte ik over naar Nuon en heb daar teamleiders-rollen gedaan in de B2B, klantenservice en procesmanagement. En sinds 2018 heb ik deze rol.’ Mittendorff is sindsdien bezig met het doorvoeren van veranderingen, zoals de insteek en inhoud van de klantgesprekken. ‘Customer service in de zakelijke markt gebeurt vaak met mensen die minder persoonlijk bij de materie zijn betrokken. Dat is wel een van onze uitdagingen die ook centraal staat in de veranderingen. Gesprekken met transactioneel georiënteerde organisaties gaan altijd over het energiecontract of over de factuur of wat er dan goed of mis aan is. Tegenwoordig gaat het over de hele onzekere tijd en een onzekere veranderingen in de toekomst. Maar daar hebben we natuurlijk ook ons merk van gemaakt. Vattenfall is dé energietransitie. Dat schreeuwen we al een paar jaar van de daken, dus een klant verwacht ook dat we met die merkbelofte wel iets doen. We zitten volop in dat veranderingsproces: de energietransitie is full swing aan de gang. Dat is ook altijd mijn boodschap aan het team: of je nou met een eigenaar met beslissingsbevoegdheid spreekt of met een medewerker van de administratie. Zij hebben allebei een verwachting van Vattenfall op die energietransitie. Je kan en moet dat dus ook altijd aan de orde stellen, maar hoe je dat doet is nog lastig voor mensen.’

‘We moeten naar minder transactionele calls’

Een goed inhoudelijk gesprek zonder salespitch, dus? Mittendorff: ‘Klopt, dat is ook helemaal niet het doel ervan. Het zou al heel mooi zijn als het resultaat is dat het bedrijf serieus wil nadenken over het plaatsen van laadpalen op het parkeerterrein of het aanleggen van een zonnedak. Maar dat is niet het primaire doel. Dat is namelijk dat we mensen die allerlei dingen al doen kunnen complimenteren. Het gesprek is geen productpush. Vattenfall verplaatst zich in de situatie van de ondernemer met alles wat op hem of haar afkomt in de energietransitie en waar mogelijk helpen we hem op weg. Voor veel mensen een enorme stap, want de meesten willen in een gesprek altijd iets afronden of gedaan krijgen. Maar het gaat juist om dat relatiegerichte gesprekje over de energietransitie.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 7 - 2022

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link