Laurens Winkel richtte Boat Bike Tours (BBT) op in 2007 met een duidelijke visie. ‘We richten ons op het aanbieden van duurzame vakantiepakketten waarbij onze klanten delen van Nederland en andere Europese landen kunnen ontdekken per fiets. Het unieke aan ons concept is dat de accommodatie op een schip is; onze gasten overnachten en eten op het schip, en terwijl zij fietsen, verplaatst het schip zich naar de volgende locatie.’ Het concept van BBT is niet alleen uniek, maar heeft inmiddels ook een stevige positie binnen de toerismesector verworven. Het bedrijf staat bekend om zijn hoge klanttevredenheid: reizigers waarderen de goed georganiseerde tours, de kennis en vriendelijkheid van de gidsen en de hoge kwaliteit van de accommodatie en maaltijden aan boord. ‘We zijn een touroperator en de grootste van dit type in Nederland. We zijn begonnen met tours in Nederland, maar nu bieden we deze ervaring in tien landen in Europa. We zien onszelf als pioniers in het combineren van fiets- en boottours, wat echt de meest Nederlandse manier van ontdekken biedt. Jaarlijks verwelkomen we ongeveer 25 duizend gasten.’ Op de vraag wat Winkel inspireerde tot deze unieke propositie, is hij stellig. ‘De focus lag vanaf het begin op het creëren van waarde door een unieke ervaring te bieden en bleek een proces van continue verbeteringen en aanpassingen. Technologie en een sterke gemeenschapszin helpen ons om veerkrachtig te blijven.’ Een dergelijke unieke onderneming vereist een speciaal team. Winkel legt uit hoe ze dit hebben aangepakt. ‘Onze aanpak is gericht op het creëren van een ongeëvenaarde gastervaring. Dat is de heilige graal. We hebben geen traditionele hiërarchie of managers en opereren als een zelfsturende organisatie. Iedereen, van fietsenmakers tot schoonmakers, is even belangrijk en betrokken bij besluitvorming. Onze bedrijfscultuur noemen we ‘mienskip’, een Fries woord voor gemeenschap en benadrukt samenwerking en inclusiviteit. Dat vertaalt zich ook in ons klantcontact.’

Bloemenvelden
Winkel: ‘De Tulpentours zijn erg populair, vooral onder Noord-Amerikanen. Deze tours focussen zich op de unieke ervaring van het Nederlandse landschap. Gasten fietsen bijvoorbeeld van Haarlem naar de Keukenhof, bezoeken de bloemenvelden en keren via het strand terug naar Haarlem. De Amerikaanse markt is voor ons heel belangrijk, vooral tijdens de tulpenperiode en vormen een belangrijk deel van de klantenbasis in de zomer. Daarnaast hebben we ook een sterke aanwezigheid in de Duitse markt, die samen met de Amerikaanse markt ongeveer 80 procent van onze gasten uitmaakt.’ Met betrekking tot de doelgroep vertelt Winkel dat BBT zich vooral richt op oudere reizigers. ‘De meerderheid van onze gasten is ouder dan 40 jaar en vaak echtparen of vriendengroepen die op zoek zijn naar een gezonde en authentieke vakantie. Onze tochten bieden een kleinschalige, niet-mainstream ervaring die echt aanslaat, vooral omdat het een actieve, maar ook ontspannende manier is van reizen.’ Winkel: ‘Het voldoen aan alle verwachtingen van deze diverse groep klanten kan een behoorlijke uitdaging zijn, vooral omdat de verwachtingen hoog zijn. We streven ernaar om de klantervaring voortdurend te verbeteren en aan te passen om aan deze verwachtingen te voldoen. Dit vereist een nauwgezette aandacht voor detail in elke fase van onze service, van de boekingservaring tot de daadwerkelijke reis zelf. We zijn gepassioneerd over wat we doen en blijven zoeken naar manieren om onze diensten te verbeteren en onze impact op de planeet te minimaliseren.’ Toen BBT merkte dat ze snel groeiden in de Verenigde Staten en Canada besloten ze daar een lokaal team op te zetten. Winkel: ‘Dit team werkt heel direct en persoonlijk met klanten, anders dan in Nederland. Hoewel de gesprekken langer duren, zijn ze erg effectief en past het helemaal bij de cultuur en verwachtingen van de Amerikaanse markt. Het heeft ons geholpen onze service te verbeteren en heeft zeker bijgedragen aan ons succes daar.’ Om het internationale team te ondersteunen, heeft BBT hun informatiesystemen geïntegreerd. ‘Eerst werkten we met aparte crm- en boekingssystemen, maar dat was niet efficiënt’, stelt Winkel. ‘Op dit moment kunnen we met één systeem van Salesforce, direct onze boekingen invoeren en managen wat enorm helpt bij het stroomlijnen van processen. Dit maakt het ook mogelijk om een loyaliteitsprogramma te introduceren, iets wat voorheen niet haalbaar was.’ Die vooruitgang heeft de interactie met klanten en partners aanzienlijk verbeterd. Laurens vervolgt: ‘Het heeft een grote impact gehad. Nu hoeven we geen dubbel werk meer te doen en kunnen aanpassingen snel doorgevoerd worden. Onze gidsen en schepen, bijvoorbeeld, loggen in op het systeem en krijgen realtime updates. Dit vervangt het oude systeem waarin we handmatig updates moesten doorsturen. Het maakt alles efficiënter en zorgt dat iedereen op de hoogte is van de laatste informatie.’

'Onze bedrijfscultuur noemen we ‘mienskip’, een Fries woord voor gemeenschap. Dat vertaalt zich ook in ons klantcontact'

Gastendatabase
Technologie is sowieso belangrijk voor de bedrijfsvoering van BBT. ‘Cruciaal om onze diensten schaalbaar en effectief te maken’, bevestigt Winkel. ‘Zo gebruiken we bijvoorbeeld feedbacksystemen om onze diensten voortdurend te verbeteren. Elke gast vult een enquête in en die data wordt geanalyseerd om rapporten te genereren die ons realtime inzicht geven in onze prestaties.’ Hij benadrukt het belang van het bijhouden van gastgegevens. ‘In die gastendatabase houden we alles bij: van dieetvoorkeuren tot lichaamslengte om de juiste fiets aan te kunnen bieden. Dit alles om ervoor te zorgen dat terugkerende gasten zich herkend en gewaardeerd voelen. Daarnaast volgen we de interesse van gasten in verschillende bestemmingen en soorten tours via het crm-systeem, wat het salesteam in staat stelt om heel gericht advies te geven. Het verzamelen van deze data is essentieel om de reizen aan te passen aan de individuele behoeften. Het gaat niet alleen om het aanbieden van gepersonaliseerde opties, maar ook om snel te kunnen reageren op onvoorziene situaties om de overlast voor onze gasten te minimaliseren’, legt hij uit.

Klantsituaties
Zoals verwacht speelt klantfeedback bij BBT een belangrijke rol in het verbeteren van de diensten. ‘We zijn erg transparant met onze feedback: alles wordt gepubliceerd, zelfs negatieve beoordelingen, op platforms zoals Trustpilot en onze eigen website. We nemen elke klacht serieus en als iets niet aan boord opgelost kan worden, hebben we een duidelijke procedure om te zorgen dat het in de haven of door het management wordt aangepakt. Elke klacht bekijk ik persoonlijk om te zorgen dat we onze service continu verbeteren.’ Om deze informatie te beheren en effectief te reageren op bepaalde situaties, maakt het bedrijf gebruik van verschillende technologieën. ‘We gebruiken interne communicatietools zoals Slack en crm om alle aspecten van onze reizen te beheren en te optimaliseren. Dit stelt ons in staat om eenvoudiger en efficiënter op klantsituaties te reageren zonder dat alles via een gecentraliseerd punt moet lopen.’ Dankzij deze technologie kan BBT niet alleen efficiënter werken, maar ook een persoonlijke en hoogwaardige service blijven bieden aan hun gasten. Ook duurzaamheid speelt een centrale rol in de bedrijfsvoering. Winkel: ‘We kiezen daarbij voor een holistische benadering. Het gaat niet alleen om ecologische aspecten, maar ook om het onderhouden van duurzame relaties met onze partners en de gemeenschappen waar we actief zijn. We zijn een van de eersten in Europa die gestart zijn met het uitgebreid monitoren en rapporteren van onze co2-voetafdruk. Dat doen we in de net-zero-oplossing, ook van Salesforce. We meten nu continu de impact van ons handelen en dit helpt ons om effectiever bij te sturen en onze duurzaamheidsdoelen te bereiken.’ Een goede samenwerking met partners is daarbij essentieel. ‘Een van onze partners is gecertificeerd en koopt co2-credits in én garandeert dat er bomen worden geplant, zowel in Nederland als daarbuiten. Wij verdubbelen de compensatie die we wettelijk moeten doen, om ervoor te zorgen dat we meer dan genoeg bijdragen aan het milieu.’

‘Elke klacht bekijk ik persoonlijk om onze service continu te verbeteren’

Persoonlijk
Wat de toekomst van klantinteracties betreft, ziet Winkel veel potentieel in automatisering. ‘Door veelvoorkomende vragen via chatbots af te handelen, kunnen we onze klantenservice efficiënter maken. Dat maakt onze medewerkers vrij voor complexere vragen en persoonlijke interactie.’ Ondanks de technologische vooruitgang blijft persoonlijk contact een belangrijke pijler voor BBT. ‘Absoluut’, benadrukt Winkel. ‘Ondanks de digitalisering vinden veel van onze klanten het prettig om direct contact te hebben via de telefoon. Dat persoonlijke contact is iets wat we erg waarderen en waarvan we merken dat onze klanten het ook fijn vinden. Kwaliteit  en dan vooral de kwaliteit van onze antwoorden en de manier waarop we reageren op vragen van klanten. We streven ernaar onze service continu te verbeteren. Innovatie in onze sector is constant, maar het directe, persoonlijke contact blijft een belangrijk aspect van onze service. Hoewel we nieuwe technologieën omarmen, geloof ik niet dat we ooit volledig zullen stoppen met persoonlijk contact, of dat nu via de telefoon, digitaal of live is. We streven ernaar om onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden en dat betekent ook investeren in kwaliteitsvolle interacties.’

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2024