De aankomst is dan ook een van de belangrijke momenten in de customer journey of klantreis. Het kan een touchpoint zijn, maar ook een moment van de waarheid. Nog niet zo lang geleden spanden de meeste vakantieparken zich tot het uiterste in om hun gasten een ‘warm’ welkom te bieden, compleet met chocolademelk, een glas wijn met wat lekkers. Dat lijkt bijna verleden tijd. Maar op vakantieparken van Landal GreenParks zie je het nog: het boezemvriendje van de kinderen, de mascotte Bollo de Beer wacht de kinderen van de gasten op en houdt ze gezellig bezig als de ouders bij de aankomstbalie hun boekingsbescheiden en accommodatiesleutel ophalen. Maar aankomst -en vertrektijden zijn voor de parkmanager en zijn medewerkers de meest hectische momenten. Alles moet immers kloppen, zodat de gast met een goed gevoel zijn verblijf begint. Het inchecken, de betalingsafhandeling en sleuteloverdracht gebeuren in veel gevallen niet meer ter plekke bij een receptie en informatiebalie maar vindt online plaats. De gast heeft de boeking, vaak met inlogcode voor de deur al in zijn smartphone staan en rijdt direct naar de geboekte accommodatie. Dit lijkt op een ideale situatie. Hoe is het werkelijk? Hoe belangrijk vindt de gast een seamless arrival?

‘We zien dat al onze doelgroepen het een prima systeem vinden’

Gasten van Landal Beach Resort Ooghduyne kunnen sinds dit voorjaar met de Landal-app op hun mobiele telefoon hun accommodatie in. Daarnaast kunnen ze de app ook gebruiken voor de entree van het zwembad, toegangspoorten en indoorspeeltuin. Het is een flexibele multifunctionele toepassing die ook gecombineerd kan worden met andere mogelijkheden zoals tijdssloten. Het nieuwe sleutelloze systeem is ook ingevoerd bij andere Landal-parken. De gast hoeft niet meer bij de receptie in de rij staan, die kan zelf inchecken en als de villa ‘schoon’ is en met zijn smartphone de deur openen’, vertelt parkmanager Bart van Wegen. Soms moeten gasten bij aankomst nog wel wachten en een digitaal infopaneel raadplegen om te zien of hun accommodatie is vrijgegeven om te betrekken.

Landal GreenParks en Roompot vinden de aankomst als testmoment zo belangrijk dat zij hiervoor een speciale stafmedewerker in dienst hebben. Steven Kraal, manager Pre-Arrival & Stay. Met hem spreken we over ‘Seamless Arrival’ bij Landal. ‘Al onze parken hebben inmiddels in een of andere vorm een digitale sleutel die naar aanleiding van de boeking bijvoorbeeld in de Landal App functioneel is gemaakt. Dit  systeem maakt gebruik van Near Field Communication (NFC). Zodra twee NFC-punten bij elkaar in de buurt zijn, communiceren ze. Zo kun je de app ook zien.’

Hij voegt eraan toe dat ook Roompot met systemen voor de digitale toegang van vakantiewoningen. Gasten kunnen bij aankomst op het park direct doorrijden naar de accommodatie. ‘Het voorkomt bovendien piekbelasting bij de receptie van het park.’ Volgens Kraal is de adoptiegraad hoog. ‘We zien eigenlijk dat alle doelgroepen het een prima systeem vinden.’ Hij verklaart de toename door de covidperiode toen zo veel mogelijk op de parken ook het inchecken contactloos diende te gebeuren. ‘Voordeel is dat er nu meer tijd vrijkomt voor gasten met uitgebreide vragen.’ De digitale sleutel kan gedeeld worden met de overige leden van het reisgezelschap. De koppeling met de boeking geeft de parkmanager ook inzicht in het gebruik van de vakantiewoning en kan hij snel reageren in geval van calamiteiten’. Het komt natuurlijk voor dat een gast geen smartphone heeft of wil gebruiken,  in dat geval kan de gast gebruik maken van een tag.

‘We doen er alles aan om de gast zo optimaal mogelijk te laten genieten van de eerste verblijfsdag’

Roompot werkt op het punt van toegangssystemen ook samen met Koole Controls. ‘Op dit moment krijgt de gast een pincode per mail, of een keycard per postom zijn woning te openen, of kan hij gebruik maken van een digitale sleutel in de Roompot app, en hij hoeft dus niet meer langs de receptie, wat als positief wordt ervaren.’ Kraal legt uit dat digitale toegangssystemen voor de wat kleinere vakantieparken geen overbodige luxe is. ‘Voor kleine parken met maar een beperkt aantal woningen is het niet rendabel om een receptie in stand te houden.’ Navraag bij RCN-vakantieparken geeft aan dat ook deze aanbieder er alles aan doet om de aankomst zo vlekkeloos te laten verlopen.  Eelco Stienstra, parkmanager van park Grote Bos. ‘We doen er alles aan om de gast zo optimaal mogelijk te laten genieten van de eerste verblijfsdag. Onder meer door een snelle en correcte incheck waarbij onder andere met een ‘drive- thru’ de gast meteen kan door kan rijden.’ In de vrijetijdsmarkt en dan met name bij vakantieparken, is de aankomst een sleutelmoment van de waarheid. Het is zaak om dan stinkend je best te doen en door een snelle toegankelijkheid van accommodaties de loyaliteit van de gast te vergroten.

Tekst Frits van Wolveren  | Beeld Studio BBP

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2024