Tijdens de finaledag op 7 november wordt de winnaar bekend gemaakt en weten we wie van de vier finalisten de prestigieuze titel van René Kloppenburg zal overnemen. CustomerFirst stelt ze graag inhoudelijk voor.

Irene Aartsen
Manager Customer Care & Operations (Eneco)

Kun je een specifiek voorbeeld geven van een innovatieve verandering die je hebt doorgevoerd binnen jouw team of organisatie?

Toen we als Eneco eind 2021 een energieleverancier overnamen besloot ik samen met mijn team om dit digital first te doen. Dit betekende dat al deze nieuwe klanten met klantvragen door de voicebot en chatbot gingen ipv dat we hier een telefoonnummer voor openden. Dit was spannend, want we verwachtten veel klantcontact maar door dit besluit hebben we juist de klantvragen kunnen opvangen en beoordelen klanten ons nog steeds met minimaal een 7.

Hoe zorg jij ervoor dat je voortdurend op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenterbranche?

Door het actief volgen van KSF en CCMA, het regelmatig bezoeken van andere bedrijven, events van ónder meer onze diverse outsourcingpartners en natuurlijk het lezen van CustomerFirst!

Wat betekent het voor jou om een ambassadeur te zijn voor de contactcenterbranche?

Dat ik de verantwoordelijkheid heb om de waarden, kennis en innovaties van klantcontact te vertegenwoordigen. Graag wil ik een positieve invloed geven op mijn team en omgeving inspireren. Daarnaast wil ik graag bijdragen aan de groei en ontwikkeling van de contactcenterbranche.

Wat is de grootste uitdaging die je hebt overwonnen in je rol als manager en hoe heb je dat gedaan?

Toen we tijdens de energiecrisis 50% meer contact kregen dan was voorspeld en aankonden met onze operatie en hierbij zowel klanten als medewerkers geraakt werden, had ik heel wat slapeloze nachten. De gasprijs bleef maar stijgen, steeds meer klanten in financiële problemen die met verdriet en soms agressie contact opnamen met onze Klantexperts. Medewerkers die bij mij in tranen uitbarsten, omdat ze enkel slecht nieuws gesprekken met klanten konden voeren. Op het moment dat ik dacht dat alles geregeld was en ik weer iets verder kon kijken dan morgen, belde een collega uit de postkamer ‘Mevrouw Aartsen, er liggen hier nog 4 postzakken met zo’n 20.000 handgeschreven brieven…’ Dit zorgde voor een continue hoge werkdruk, dagelijks zaken uit je handen laten vallen en vooral heel veel aandacht naar je mensen. Dat is altijd het belangrijkste in m’n werk maar nog meer als de druk hoger is en ja juist als je minder tijd hebt. Want hoewel het spannend en leerzaam was, was het mega uitdagend om Klantexperts aan boord te houden. Dit lukte door iedereen mee te nemen in de problematiek en te laten weten dat er licht is aan het eind van de tunnel. En dat kwam er. Het was uitdagend en leerzaam, omdat we als Customer Services continu aan tafel zaten en mee mochten denken. Opeens zat je in een call met Rob Jetten over de implementatie van het prijsplafond en is het gelukt dit op tijd neer te zetten. Voor mij een leerzame tijd en super trots op de can do & fix it - mentaliteit van mijn team.

Hoe inspireer je passie en enthousiasme voor klantcontact binnen jouw team?

Gelukkig hebben ze dat binnen Customer Care en onze partners allemaal, anders zouden ze er niet mogen zitten. Het blijft wel een uitdaging om dit binnen de hele Eneco-organisatie te creëren en behouden. Tijdens de energiecrisis wilde iedereen zich verdiepen in onze klanten en vroeg de hele organisatie hoe het met Customer Care ging. Nu het wat meer reguliere business wordt, bemerk je dat we harder moeten werken om de input van de klant de organisatie in te krijgen en medewerkers te enthousiasmeren om zich te blijven verplaatsen in onze klanten. Ik doe dit bijvoorbeeld door met mijn team meeluisterdagen te organiseren, intern en bij onze partners en te zorgen dat in alle maandelijkse rapportages naar de board Customer Care een plek heeft met onze successen en uitdagingen.

Wat was een doorslaggevend moment in je carrière dat je heeft gevormd tot de manager die je nu bent?

Het was niet één specifiek moment maar een lange reis van leren loslaten en vertrouwen op de experts om zelf een caring & daring-leader te kunnen zijn. Tijdens een leiderschapstraining zei een goede coach tegen mij je hoeft alleen maar Irene mee te nemen én je rust te bewaren. Dat laatste is voor mij nog iedere dag een uitdaging. Ik ben enthousiast, gedij goed in een hectische omgeving en kan vervallen in acties. Gelukkig heb ik inmiddels een fantastisch team om me heen die me hier dan op aanspreekt.

Hoe balanceer je innovatie met dagelijkse operationele verantwoordelijkheden in je rol?

Binnen Eneco werken we agile en heeft iedere Product Owner uit mijn team een opdracht/focus gebied, waarin hij of zij zowel verantwoordelijk is voor zowel de run als de change. De balans hierin is lastig maar lukt doordat het goede medewerkers zijn met allemaal een duidelijke verantwoordelijkheid. Iedereen weet waarvoor hij of zij is opgesteld en voor welke KPI’s er gewerkt wordt. Het ene kwartaal is meer ruimte voor innovatie dan het andere, bijvoorbeeld nu er een nieuw CRM-systeem geïmplementeerd moet worden in beide ketens, maar dat volgt dan een volgend kwartaal weer. Daarnaast helpt het mij ook om keuzes te maken en bepaalde innovaties en experimenten bij andere teams te beleggen, zoals bij digital. Uiteraard wel met een Customer Care medewerker die meedenkt. Zo houdt iedereen focus en grip en kun je toch snelheid maken.

Wat zie je als de belangrijkste trends in klantcontactmanagement voor de komende jaren?

Ik verwacht dat met de opkomst van AI ons klantcontact nog verder geautomatiseerd en gedigitaliseerd wordt en onze klantexperts verder ontzorgd gaan worden. Binnen Eneco werken we nu aan het optimaliseren van onze kennisbank door de inzet van AI en zorgen we ervoor dat er automatische samenvattingen van een klantcontact gemaakt worden. Dit helpt de Klantexpert in het in 1 keer goed beantwoorden van de vraag en dus op het verbeteren van de kwaliteit en klanttevredenheid. De verbeteringen op AI gaan snel maar ik verwacht niet dat de rol van de Klantexpert helemaal verdwijnt. Zeker als het gaat om emotionele of complexe gesprekken zien we bij Eneco een grote toegevoegde waarde van onze Klantexperts. Als voorbeeld; een termijnbedrag wijzigen gaat makkelijk online maar voor de aanschaf van een warmtepomp ben ik enorm blij dat we goede Klantexperts hebben die onze klanten hier telefonisch mee verder helpen.

Kun je een voorbeeld geven van hoe je een positief effect hebt gecreëerd op zowel klanten als medewerkers?

Dit doe ik door zoveel als mogelijk duidelijk, transparant en met empathie voor de klant en medewerker te acteren. Als we als Eneco onze klanten informeren dan streven we ernaar dat dit helder is en geen vragen oplevert. Iedere uiting die naar klanten gaat, wordt geschreven met hulp vanuit Customer Care. Onze medewerkers kunnen goed inschatten wat er leeft bij klanten en hoe we het goed kunnen verwoorden. We meten de reacties van klanten en passen het continu aan. Ik betrek onze medewerkers in de ontwikkelingen van de energiemarkt en de contactcenterbranche en laat ze meedenken in hoe we het voor klanten beter kunnen doen. Op die manier zet ik met mijn team een afdeling neer die data en techniek omarmt om de medewerkers te ontzorgen en zich kan focussen op het toevoegen van waarde voor onze klanten.

Martijn Lingeman
Senior Manager Delivery/Client Manager (Conduent)

Kun je een specifiek voorbeeld geven van een innovatieve verandering die je hebt doorgevoerd binnen jouw team of organisatie?

De grootste verandering is misschien wel een verandering in een stukje cultuur en mindset om continu te willen verbeteren. Je bent snel geneigd te focussen op hele grote innovaties en veranderingen, terwijl er zoveel kleins te innoveren is wat werk van de medewerker leuker en makkelijker maakt en de beleving van de klant verbetert.  Zo hebben we bijvoorbeeld verschillende automations live staan die repeterende handelingen overnemen en controles uitvoeren.

Hoe zorg jij ervoor dat je voortdurend op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenterbranche?

Nieuwsgierig zijn! Vanuit onze partners en klanten heb ik het geluk dat ik regelmatig word uitgenodigd voor verschillende events en congressen op het gebied van CXM en innovatie & transformatie. Daarnaast is Conduent een grote internationale organisatie, waardoor het makkelijk is best practices over de hele wereld te vinden. Verder volg ik verschillende kanalen op LinkedIn zoals bijvoorbeeld de CCMA en Generative AI, en personen zoals Christian Kromme en Jarno Duursma. Ook luister ik naar podcasts van onder meer de CCMA en de AI fabriek van BNR.

Wat betekent het voor jou om een ambassadeur te zijn voor de contactcenterbranche?

Klantcontact is een professie die veel verder gaat dan de eindgebruiker ziet of hoort. De klantcontactprofessionals zorgen er niet alleen voor dat het probleem voor die ene klant wordt opgelost. Door wellicht één of twee vragen meer te stellen en uitgebreid onderzoek te doen, om van daar uit input te leveren en het proces zo te kunnen laten verbeteren of versimpelen, zorgen ze er voor dat contact nog maar minimaal of zelfs niet nodig is. Klantcontact wordt nog niet altijd als een serieuze baan gezien waar mensen trots op zijn, terwijl het een van de belangrijkste steunpilaren van een merk/bedrijf is. Het is aan mij als ambassadeurs om dit verhaal te vertellen!

Wat is de grootste uitdaging die je hebt overwonnen in je rol als manager en hoe heb je dat gedaan?

Het is misschien bijna cliché, maar ik denk dat de hele Covid pandemie en de neveneffecten op zowel mens als branche toch wel een van de grootste uitdagingen is geweest. We zijn actief in meerdere landen en in ieder land was het compleet anders. We werkten voor Covid minimaal thuis en moesten dus in een hele korte tijd samen met de verschillende support teams een hele @home infrastructuur optuigen en beleid schrijven dat, in lijn met de pandemie, soms iedere week opnieuw veranderde. Hoe zorg je dat je verbonden blijft met je medewerkers en hoe ga je om met klanten die misschien wel in het slechtste moment van hun leven zitten? Hier was natuurlijk geen oplossing voor, behalve zo goed mogelijk met mensen in contact te blijven. Bellen, meeten met camera aan en oprechte interesse en begrip tonen voor als het misschien even niet meer gaat. Het significant opschalen van de GGD contactcenters heeft daarnaast ook zijn effect gehad op de arbeidsmarkt, de tekorten werden steeds groter en het beeld van de branche niet beter… Denk dat we hier snel een passende oplossing hebben gevonden, eerst in 100% @home werken, waar wij, nu de arbeidsmarkt het ook weer toelaat, vasthouden aan een hybride beleid. Wij als Conduent geloven sterk in de verbinden met onze mensen en de kracht van werken in (fysiek) teamverband.

Hoe inspireer je passie en enthousiasme voor klantcontact binnen jouw team?

Door mijn teamleden bekend te maken met de ontwikkelingen en mogelijkheden binnen klantcontact probeer ik ze mee te nemen in mijn eigen passie voor klantcontact. Dit doe ik door daarover te vertellen, maar ook door samen de Nationale Voice Monitor sessie te bekijken. Ik probeer mijn teamleden te betrekken bij het gehele plaatje en ze niet te beperken tot alleen informatie die voor hun werk van toepassing is, maar juist de achterliggende gedachte en die lange termijn visie te delen.  Ik betrek mijn teammembers bij verschillend innovatie projecten en neem ze mee naar events. Daarnaast wordt iedereen uitgenodigd om deel te nemen aan brainstormsessies, of deze nou echt gepland zijn of spontaan ontstaan. Interactie en eigen inbreng stimuleren én daar samen iets mee te doen, is wat mij betreft een van de voornaamste manieren om mensen gepassioneerd en enthousiast te maken. We doen het samen en succes moet je vieren! 

Wat was een doorslaggevend moment in je carrière dat je heeft gevormd tot de manager die je nu bent?

Lastige vraag, zoveel fouten gemaakt en zoveel geleerd! Wat voor mij doorslaggevend is geweest zijn denk ik de 3 jaar dat ik naar Turkije gedetacheerd ben geweest, waar ik als operationeel en site lead verantwoordelijk was voor onze locatie in Antalya. Een grote stap, weg van familie, vrienden en alles wat vertrouwd was. Een super gave ervaring en ik raad het iedereen aan! Zakelijk gezien heb ik geleerd heel zelfstandig te werken en meer op strategisch niveau een site te positioneren en, gezien de afstand met key stakeholders, duidelijker en effectiever te communiceren. Daarnaast is Turkije een prachtig land, met een prachtige cultuur – wel heel anders dan Nederland. Ik heb daar ook meer geleerd mijzelf te verplaatsen in andere mensen en hun beweegredenen, open te staan voor dingen die ik niet kende of niet begreep en daartussen telkens te schakelen. Deze levenservaring en vaardigheden zijn erg waardevol in de rol van call center manager. Kijkende naar medewerkers- en klanttevredenheid vraagt dit ook vaak een grote mate van inlevingsvermogen en begrip voor de beleving en denkwijze van de ander.

Hoe balanceer je innovatie met dagelijkse operationele verantwoordelijkheden in je rol?

Ik heb een geweldig team om me heen, waar de operationeel managers en teamleaders verantwoordelijk zijn voor de day-to-day business. Het merendeel van de inspiratie voor verandering komt uit de dagelijkse operatie, het is in deze meer de vraag hoe ik zorg dat ze tijd voor mij hebben.. Innovatie is ook een stukje mindset en de ‘what’s in it for me’ is vaak ook groot - mensen willen hier tijd voor maken en het is aan mij om te zorgen dat ze die tijd ook krijgen.

Wat zie je als de belangrijkste trends in klantcontactmanagement voor de komende jaren?

De ontwikkelingen op het gebied van GenAI en innovatie in de breedste zin van het woord  gaan razend snel. Mijn verwachting is dat we op korte termijn een hele volwassen ‘agent assist’ gaan zien, waar de kracht gaat zitten in een oplossing over al je kanalen, inclusief selfservice, gekoppeld aan je kennisbank met een goed werkende feedback loop. Het werk van de klantcontact professional of CX-professional, zoals ik ze liever noem, gaat nog leuker en makkelijker worden en de variatie van de output richting de eindgebruiker zal aanzienlijk gaan dalen. Op de midden- en lange termijn zal er steeds meer naar self service en voice- en chatbots gaan, geleidelijk aan omdat de consumentenmarkt hier ook klaar voor moet zijn en vertrouwen in moeten krijgen. Enkel voor de excepties en waar de klant het fijner vindt zal je uiteindelijk nog bij een mens uitkomen. Het profiel van de CX-professional zal veranderen naar een meer senior en relatiegericht profiel, terwijl nieuwe rollen ontstaan voor het onderhouden van kennisbanken en het trainen van AI-modellen.

Kun je een voorbeeld geven van hoe je een positief effect hebt gecreëerd op zowel klanten als medewerkers?

Vanuit onze contactcenteranalytics en feedback vanuit de operatie is gebleken dat er veel herhaalverkeer is op producten in backorder en dat er adequate communicatie miste tussen aankoop en het moment dat het product is aangemeld bij de pakketdienst. Voor zowel klant als medewerker was niet precies zichtbaar wat de verwachte levertijd is van het product, dit maakte het voor zowel de medewerker als de klant onduidelijk. Hiervoor hebben we in samenwerking met een van onze opdrachtgevers een tool ontwikkeld die de verwachte levertijd berekent en ook herziet als er iets verandert. De tool pusht vervolgens deze informatie naar de klant en schrijft dit weg in het CRM-systeem waardoor zowel de medewerker als de klant beter op de hoogte wordt gehouden van producten die in backorder staan. Het callverkeer op deze reason is hierdoor met bijna 80% gedaald!

Monique Sinkiewicz – van den Broek
Manager Serviceteams (UnitedConsumers)

Kun je een specifiek voorbeeld geven van een innovatieve verandering die je hebt doorgevoerd binnen jouw team of organisatie?

Ongeveer anderhalf jaar geleden hebben we onze chatbot Puck gelanceerd. Hiermee wilden we de eenvoudige en veelvoorkomende klantvragen automatiseren en zo onze klantenservice ontlasten. Puck wordt continu verbeterd en zal binnenkort ook een AI component krijgen. Hiermee slaan we een mooie innovatieslag en maken we het werk voor onze klantenservice mensen interessanter en uitdagender, omdat zij zich kunnen richten op de klantvragen waarbij hun hulp gewenst is.

Hoe zorg jij ervoor dat je voortdurend op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenterbranche?

Via verschillende kanalen blijf ik op de hoogte van de ontwikkelingen die elkaar in een razendsnel tempo opvolgen. Op LinkedIn volg ik verschillende organisaties en media en lees ik artikelen over dit onderwerp. Daarnaast ontvang verschillende e-mailnieuwsbrieven, volg ik webinars, lees ik boeken, luister ik podcasts en bezoek ik af en toe een conferentie of event in klantcontact. Natuurlijk ontvang ik ook Customerfirst.

Wat betekent het voor jou om een ambassadeur te zijn voor de contactcenterbranche?

Wanneer je als klant een product of dienst aanschaft en je een vraag of probleem hebt, wil je graag snel een oplossing. Lukt het niet om dat zelf te vinden via de beschikbare kanalen, wil je graag hulp van de organisatie. Ik vind het belangrijk om dan ook aan de klantverwachting te voldoen en deze in één keer goed te helpen. Daar sta ik voor en dat wil ik ook graag uitstralen naar buiten toe. Daarmee wil ik aantonen dat contact opnemen met een klantenservice echt geen negatieve ervaring hoeft te zijn.

Wat is de grootste uitdaging die je hebt overwonnen in je rol als manager en hoe heb je dat gedaan?

Van nature ben ik bescheiden en stel ik me dienstverlenend op. Dat is een mooie eigenschap, maar het helpt me niet altijd in mijn rol als manager. Door ervaring, training en sparren met verschillende mensen heb ik meer inzicht gekregen in het effect van mijn bescheidenheid. Ik heb geleerd om mezelf beter te profileren en me ook sterk te maken voor waar ik voor sta en in geloof. Dit doe ik door onder andere effectiever te communiceren, de ander zelf te laten ervaren (niet voordoen) maar ook vertrouwen in en bij anderen te ontwikkelen. Door mijn ontwikkeling en groei heeft de klantenservice een centrale plek heeft binnen UnitedConsumers gekregen. Hier ben ik trots op. Soms tref ik wel eens vakgenoten waarbij dit anders is.

Hoe inspireer je passie en enthousiasme voor klantcontact binnen jouw team?

Onze klanten geven mijn teams hoge review scores. Deze complimenten stimuleert onze mensen en hierdoor weten ze waar ze het allemaal voor doen. Positieve motivatie draagt enorm bij aan het werkplezier. We vieren successen samen, dat doen we via een bericht in de interne nieuwsbrief is, via reviews op de tv schermen op de afdelingen, via een persoonlijk compliment, of via een kleine verrassing voor de collega’s.

Wat was een doorslaggevend moment in je carrière dat je heeft gevormd tot de manager die je nu bent?

De coronaperiode heeft voor mij de wereldbeleving, waaronder de balans in het werk en gezinsleven, echt veranderd. Voorheen was het voor onze organisatie normaal om uitsluitend op kantoor te werken. In deze periode hebben we opeens, door de corona maatregelen versneld het thuiswerken ingeregeld. Thuiswerken is nu een vast onderdeel van de werkweek, als je dat wil tenminste. Maar we zien dat de meeste mensen van de klantenservice liever naar ons kantoor komen vanwege het sociale aspect. Ik heb me sinds de coronaperiode wat verder verdiept in wat de mensen van de klantenservice nu echt willen en wat voor hen een goede balans is. Hierbij zie ik verschillende perspectieven van de diverse generaties. Vandaag de dag richt ik me nog meer op het werkplezier van onze mensen en daarin is de balans tussen werk en privé een belangrijk onderdeel. Daarnaast vind ik het belangrijk om aandacht te geven aan de individuen in onze teams. Echt interesse te tonen en naar ze te luisteren. Soms is alleen luisteren al genoeg. Mijn zichtbaarheid en toegankelijkheid zijn van grote toegevoegde waarde op dit onderwerp. Je vind mij altijd tussen de mensen in de teams, zo kan ik deze aandacht ook blijven geven.

Hoe balanceer je innovatie met dagelijkse operationele verantwoordelijkheden in je rol?

Als je het hebt over innovatie dan denk ik al snel aan automatisering en AI, het makkelijker maken van repeterend werk en waar mogelijk uit handen nemen. Daar focussen wij binnen onze organisatie zeker ook op. Mijn aanpak hierin is dat ik ontwikkelingen nader bekijk, intern bespreek en vervolgens (samen) kijk naar mogelijke stappen om over te gaan tot implementatie. Hierbij houd ik scherp de klantbehoefte in de gaten. Het gaat er niet om de snelste te zijn, wij gaan voor de beste vorm op het juiste moment. Persoonlijk ben ik van mening dat dit soort innovaties hulpmiddelen zijn, maar in basis geen vervanging zouden moeten zijn van mensen. Het zal eerder een samenwerking zijn tussen bijvoorbeeld AI en de mens.

Wat zie je als de belangrijkste trends in klantcontactmanagement voor de komende jaren?

Hij of zij zal zich voornamelijk bezig moeten houden met hoe automatisering en AI de klantbeleving kunnen verbeteren en de klant goed kunnen helpen. Er zal altijd oog moeten worden gehouden voor wat de klant wil en daar de juiste tools voor inzetten. Er zijn producten en diensten waarbij AI de klantenservice kan ontlasten en de klant goed kan helpen. Maar er zijn zeker ook producten en diensten waar persoonlijk advies nodig is, zoals bijvoorbeeld in de verzekeringsbranche. In een echt gesprek hoor je als medewerker emotie en toon of voice, waardoor zaken anders belicht worden en je kan besluiten om je advies aan te passen aan de klantsituatie. Zover is AI in mijn ogen voorlopig nog niet.

Recent had ik zelf als klant contact met een bedrijf welke veel gebruik maakt van automatisering en AI. De organisatie stuurde in eerste instantie de communicatie naar de chatbot. Het telefoonnummer was verstopt en het contactcenter zit in het buitenland. Je merkt dat je het zelfdenkend vermogen van de medewerker onwijs beperkt wordt en dat de boodschap (ook door taalverschillen) niet wordt begrepen. Hierdoor had ik over de 20 contactmomenten nodig om tot de gewenste uitkomst te komen. Veel meer dan nodig.

Kun je een voorbeeld geven van hoe je een positief effect hebt gecreëerd op zowel klanten als medewerkers?

Onlangs hebben we een pilot gedraaid met ‘happy calls’. Dit is volledig opgezet door collega’s van de klantenservice. Hierin bellen we klanten en vragen we naar hoe zij UnitedConsumers ervaren. Bijvoorbeeld hoe ging het aanmeldproces, zijn er nog tips voor ons of hoe is de trouwe deelnemersbonus ervaren. Klanten reageren hier positief op. En dit positieve effect speelt weer door naar onze medewerkers. Ook betrekken we de medewerkers bij andere projecten. Zij weten als geen ander waar de behoeftes van onze klanten liggen en kunnen dus heel goed inschatten wat wel en wat niet zal werken. Soms laten we ze zelf projecten uitdenken en uitwerken. Als zo’n idee dan ook in de praktijk een succes is, zorg je ervoor dat de medewerkers een goed gevoel krijgen en onze klanten ermee worden geholpen.

Kim Kistemaker-Knape INT CS Team Lead (Picnic)

Kun je een specifiek voorbeeld geven van een innovatieve verandering die je hebt doorgevoerd binnen jouw team of organisatie?

Selfservice in de app: waar klanten zelf hun issues met producten op kunnen lossen door: A) dit alleen te melden zodat wij Picnic verder kunnen verbeteren B) Product gratis in mandje voor de volgende bestelling of C) Geld terug -  omdat de klant dit  product niet meer kon consumeren. Dus in plaats van dat dit bij een agent uit komt is dit binnen een paar klikken door de klant zelf geregeld. Conveniënt voor de klant en ook voor Picnic.

Hoe zorg jij ervoor dat je voortdurend op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenterbranche

Door jullie!

Wat betekent het voor jou om een ambassadeur te zijn voor de contactcenterbranche?

Deze nominatie is ontzettend leuk en ik ben heel trots op Picnic en specifiek ons CS team, dat wij dit hebben kunnen bewerkstelligen en het doel is dit ook nog lang te blijven zijn.

Wat is de grootste uitdaging die je hebt overwonnen in je rol als manager en hoe heb je dat gedaan?

Afgeven van verantwoordelijkheden door het uitbreiden van het team. De landen zijn alle3 hard aan het groeien, en daar is meer mankracht en feet on the ground voor nodig: derhalve dat ik landenmanagers heb aangenomen in DE en NL.

Hoe inspireer je passie en enthousiasme voor klantcontact binnen jouw team?

First of all: Geen idee is gek genoeg! We houden van nieuwe dingen uitproberen en dit wordt dan ook veelvuldig gedaan. Daarnaast door het delen van positieve klant-ervaringen: wat wij hebben toegevoegd of nog frequenter kunnen doen; en ook door inspiratiesessies met het team te organiseren om na te gaan waar iedereen individueel energie van krijgt en hoe we dit toe kunnen passen om er uiteindelijk voor de klant het meeste uit te halen.

Wat was een doorslaggevend moment in je carrière dat je heeft gevormd tot de manager die je nu bent?

De overstap van supply chain naar CS in de zomer van 2022 was een zeer abrupte en spontane - waarvan ik tot de dag van vandaag blij ben deze te hebben gemaakt!

Hoe balanceer je innovatie met dagelijkse operationele verantwoordelijkheden in je rol?

Door continue in ons achterhoofd te houden dat we niet zomaar processen veranderen / in one-off-oplossingen denken, maar direct door te denken: hoe kunnen we dit een volgende keer aanvliegen of voorkomen dat we dit überhaupt hoeven te tackelen. En aan de hand daarvan structurele veranderingen / verbeteringen doorvoeren.

Wat zie je als de belangrijkste trends in klantcontactmanagement voor de komende jaren?

Compleet verrassen en verzorgen door een service verlenen waarvan de klant zelf nog niet had bedacht deze nodig te hebben.

Kun je een voorbeeld geven van hoe je een positief effect hebt gecreëerd op zowel klanten als medewerkers?

Direct bellen van een klant met een zeer emotionele klacht inclusief dreiging tot officiële klacht, daar bleek veel meer achter te zitten en was verrassend snel opgelost door het erkennen van de issue en uitleg te geven. Aan het team: ik krijg vaak terug dat ik een positieve, eerlijke, veilige en energieke vibe creëer -> in mijn optiek must haves voor goed teammanagement.

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2024