Volgens Pilkes moet klantbeleving werkelijk overal in een bedrijf aanwezig zijn. ‘Wat ons echt onderscheidt, is de consistentie en kwaliteit van onze producten. We leveren niet alleen tools; we zorgen ervoor dat ze daadwerkelijk waarde toevoegen voor onze gebruikers. Dit is iets dat ik persoonlijk heb ervaren toen ik bij HubSpot kwam werken. Veel bedrijven praten over hun waarden als onderdeel van een marketingpraatje, maar bij HubSpot zijn deze waarden echt verweven met onze cultuur en onze producten.’ Volgens Pilkes moet je het product daadwerkelijk gebruiken om de waarde ervan te zien. ‘Het is vrij eenvoudig om te beginnen met HubSpot, veel makkelijker dan sommige andere systemen, die complexer zijn om te implementeren. Onze klanten worden vaak echte fans van het product; ze praten erover en bezoeken graag evenementen, wat ons helpt onderscheidend te zijn.’ Wanneer het gesprek komt op klantenservice, benadrukt Pilkes hoe belangrijk het is dat HubSpot-gebruikers hun eigen klanten tevreden houden. ‘Veel bedrijven benaderen hun klanten pas vanuit een klantenserviceperspectief als er al iets mis is gegaan. Wat onze servicehub zo sterk maakt, is dat het een totaaloverzicht biedt van de klant vanuit een customer success en -support perspectief, gecombineerd met marketing en sales. Dit alles-in-één platform stelt bedrijven in staat proactief te handelen in plaats van alleen reactief.’ Ze illustreert dit met een praktijkvoorbeeld: ‘Met Service Hub kunnen bedrijven bijvoorbeeld zien welke producten of features veel gebruikt worden door hun klanten. Hierdoor kunnen ze hun campagnes afstemmen op deze features, het gebruik vergroten en uiteindelijk hun klanten en de klanten van hun klanten blijer maken. Dit leidt niet alleen tot meer klanttevredenheid, maar kan ook de omzet van bestaande klanten verhogen.’ Door het gebruik van de Service Hub kunnen bedrijven dus hun klantrelaties versterken en tegelijkertijd hun bedrijfsresultaten verbeteren. ‘Het is een krachtig hulpmiddel voor bedrijven die hun klantrelaties willen versterken en tegelijkertijd klantbehoud willen bevorderen.’

'Veel bedrijven benaderen hun klanten pas als er iets is misgegaan'

Essentieel
Feedback van gebruikers wordt benut bij het doorvoeren van verbeteringen in nieuwe releases van het bedrijf. ‘We richten ons niet alleen op het bestaande gebruik van onze tools, maar we kijken ook actief naar waarom bepaalde features mogelijk niet gebruikt worden. Als iets niet wordt gebruikt, is het essentieel om te onderzoeken of dit komt doordat het niet aantrekkelijk is, of dat het misschien aanpassing behoeft. Dit geeft ons de kans om gerichtere gesprekken te voeren binnen onze marketing-, sales- en succesteams, wat enorm waardevol is’, stelt Pilkes. Het succes van hun klanten hangt direct samen met hoe zij de producten gebruiken, meent ze. ‘Als klanten onze producten niet effectief gebruiken, heeft dit ook een direct effect op hun eigen klanten. Daarom is het interessant wat de nieuwe mogelijkheden met AI ons brengen. Onze customer succesmanagers kunnen bijvoorbeeld nu meer tijd besteden aan daadwerkelijke klantinteracties, dankzij AI die de meeste routinevragen afhandelt. In onze Service Hub bijvoorbeeld, stelt AI ons in staat om snel te begrijpen wat er in eerdere gesprekken met een klant is besproken. In plaats van uren te spenderen aan het doorlezen van voorgaande gesprekken, kan een manager nu met één klik alles laten samenvatten. Dit betekent dat je snel kunt zien waar eerdere gesprekken over gingen en zelfs automatisch een passend antwoord kunt genereren.’ Deze nieuwe functie levert aanzienlijke tijdsbesparing op. Pilkes: ‘Het is echt revolutionair in hoe het de efficiëntie verhoogt en ons helpt om sneller en effectiever te reageren.’ Voordat de nieuwe functies worden uitgerold, worden ze uitvoerig getest. ‘Klanten worden vaak betrokken bij dit proces, wat ons helpt om alles grondig te checken voordat het live gaat.’ Pilkes legt uit hoe de nieuwste AI-gedreven functionaliteiten van HubSpot bedrijven helpen efficiënter te werken. ‘Onze nieuwste AI-functies maken een enorm verschil in tijdsbesparing. We hebben bijvoorbeeld functionaliteiten in onze Content Hub geïntroduceerd die het mogelijk maken om met enkele klikken content verschillende kanalen te creëren. Dit was vroeger een tijdrovend proces en is nu bijna geautomatiseerd. Dit is een gamechanger en wordt zeer gewaardeerd door onze klanten.’

Naadloos
De integratie van AI-functies over verschillende diensten bij HubSpot is een ander belangrijk aspect. ‘Wat mooi is aan HubSpot, is dat AI overal in verweven is: in onze marketing-, sales- én servicehub. Dit zorgt voor een naadloze integratie en elimineert de gefragmenteerde aanpak die veel bedrijven ervaren met hun verschillende systemen. Door alles op één platform te hebben, kan AI effectief werken met de gegevens die over deze hubs zijn verzameld.’ Data van klanten speelt daarbij een cruciale rol in het proces. ‘De kracht van onze oplossingen hangt sterk af van hoe bedrijven zelf met hun data omgaan. In onze systemen kunnen ze data koppelen aan tools zoals chatbots, waardoor deze efficiënter werken. Goed georganiseerde en toegankelijke data versterken de output van AI aanzienlijk’, benadrukt Pilkes. In praktijk helpt deze technologische integratie bedrijven hun bedrijfsmodellen te herzien. ‘Veel bedrijven zijn momenteel bezig hun gehele bedrijfsmodel te herzien – een proces dat we 'reinvention' noemen. Teams zoals customer succes worden steeds belangrijker en gevraagd om meer verantwoordelijkheden op zich te nemen zonder extra middelen. Technologie en dan vooral AI helpt deze teams efficiënter te werken door hen te bevrijden van repetitieve taken.’ Dit betekent ook dat grenzen tussen traditionele silo's, zoals sales en marketing, steeds meer vervagen. ‘Met de tools die we aanbieden, zien we dat deze afdelingen veel dichter bij elkaar komen. Marketingteams, die traditioneel misschien niet direct met klanten spraken, krijgen nu direct toegang tot klantdata, wat hun werkzaamheden enorm beïnvloedt. Het verwijderen van barrières maakt de weg vrij voor betere interpersoonlijke relaties en samenwerking binnen bedrijven.’ Pilkes vertelt hoe bedrijven tegenwoordig veel meer openstaan voor het consolideren van hun systemen onder één platform. ‘Absoluut, bedrijven beginnen het belang in te zien van het stroomlijnen van hun technologische infrastructuur. Migreren naar een nieuw systeem is natuurlijk een grote stap die zorgvuldige planning vereist. Maar het voordeel van HubSpot is dat onze oplossingen na implementatie makkelijk te gebruiken zijn, wat de overgang bespoedigt. Hoewel veel bedrijven nog terughoudend zijn, zien we dat de trend naar centralisatie van data steeds belangrijker wordt.’ Volgens Pilkes is deze trend naar centralisatie niet alleen een zakelijke, maar ook een ideologische missie van HubSpot. ‘Onze missie is om bedrijven te helpen beter te groeien en idealiter zouden we willen dat alle bedrijven hun activiteiten onder één dak kunnen brengen. Dit maakt het veel gemakkelijker om te schalen. Onlangs had ik een gesprek met een ceo die na de implementatie van de software de volledige klantreis kon overzien, dit was precies wat hij graag wilde. Dit toont aan dat het overstappen naar een gecentraliseerd systeem niet alleen een technische verbetering is, maar zeker ook een strategische zet.’

Betrokken
Binnen bedrijven is er vaak discussie over waar klantbeleving thuishoort en Pilkes is duidelijk in haar mening. ‘Klantbeleving moet óveral in het bedrijf aanwezig zijn, ongeacht de afdeling. Idealiter zou iedereen binnen het bedrijf een rol moeten hebben in het leveren van een uitstekende klantervaring. Wij zetten de klant altijd centraal in alles wat we doen, wat betekent dat elk team - van marketing tot sales en service - direct betrokken is bij het ondersteunen van onze klanten.’ Pilkes onderstreept het belang van directe klantinteractie voor iedereen binnen het bedrijf. ‘We leven echt wat we verkondigen en dat vinden we belangrijk. De klant is daadwerkelijk het centrum van alles wat we doen. Onze benadering is volledig gericht op het optimaliseren van de klantreis, wat we de 'flywheel' noemen, waarbij de klanttevredenheid continu wordt bevorderd door alle afdelingen heen.’ Is er nog wel een specifiek klantenserviceteam nodig is als iedereen de klantbeleving doorleeft? Pilkes: ‘Idealiter zou iedereen binnen het bedrijf inderdaad een rol moeten spelen in de klantbeleving, waardoor de grenzen tussen specifieke teams zoals marketing en klantenservice vervagen. Dit betekent dat klantsignalen door iedereen opgepikt worden, wat helpt bij het versterken van onze klantgerichte cultuur. Transparantie stelt ons in staat om authentiek te zijn naar onze klanten en binnen het team. Door open te zijn over wat we weten en wat we nog moeten leren, kunnen we effectiever samenwerken en klantenservice continu verbeteren. In vorige rollen heb ik vaak met klantenservice gewerkt en een constante uitdaging was het overzicht behouden van eerdere communicaties wanneer je een ticket overneemt. Dit is ongelooflijk waardevol, niet alleen omdat het tijd bespaart, maar ook omdat het helpt bij het opbouwen van relaties met klanten, wat steeds belangrijker wordt.’