Denkwereld van de klant is belangrijk voor elk merk

Denkwereld van de klant is belangrijk voor elk merk
  • 17 november 2022
  • Ryan Baij

Voor het e-commercebedrijf EasyToys helpt ze klanten uit Nederland en Duitsland uit interesse voor mensen en liefde voor het vak klantcontact. Esmay Liebke (25) zit erg op haar plek, bevestigt ze met een glimlach. ‘Ik vind het mooi om persoonlijke gesprekken te voeren en écht connectie te maken met degene die belt.’

Liebke is een kind van een Nederlandse moeder en een Duitse vader. Als tweetalige is ze voor internationale merken een ideaal contactpersoon. Zo ook voor EasyToys. Ze betreedt de klantcontactwereld na haar studie multimedia design, waarbij de focus ligt op gamedesign. Niet meteen een duidelijke link, maar Liebke ziet die wel. ‘Mijn studie verdwijnt wel wat meer naar de achtergrond, maar wat ik nu leer in klantenservice is belangrijk mocht ik in de toekomst naar die wereld teruggaan. Want ook bij gamedesign moet ik met de klant of eindgebruiker communiceren en problemen wegnemen voor een goed resultaat.’

Haar keuze voor EasyToys is geen toevallige. Allereerst ziet Liebke een ontzettende groeipotentie in de markt. Ten tweede wil ze graag bijdragen aan het verminderen van het taboe op de markt van erotische producten. ‘Ik ben in Duitsland opgegroeid en daar is het wel meer een issue dan in Nederland. De missie van EasyToys is tenslotte ‘Sexual Wellness’ en uiteindelijk ook om in ieder nachtkastje te liggen. Dat er echt in het openbaar en publiekelijk over dit onderwerp kan worden gepraat. Daar verbind ik me graag aan.’

 

‘Onze klantenservice is onderdeel van de marketingstrategie’

 

Als klantenservice is Liebke dan ook de stem van EasyToys. Iets waar ze zich ook terdege bewust van is. Toch is dit ook, net als alle anderen klantenservices in Nederland, allereerst een webshopklantenservice met vragen over bestellingen, retouren en andere ‘gebruikelijke’ vragen. De extra taak komt zodra ze productinformatie of adviesvragen krijgt. ‘Bij de klantenproducten is het gesprek veel persoonlijker dan bij andere banen in deze sector. Je hebt het over een intiem onderwerp. Zowel bij mannen als vrouwen bespreek ik details die ze niet met veel mensen delen. Ik wil graag dat vertrouwen terugbetalen. Ik kan daar natuurlijk ook adviezen bij geven, zover als de productinformatie reikt. Toch is ieder mens anders en heeft ook ieder persoon een andere stimulatie nodig. Het is soms wel lastig dat het advies geen garantie geeft op succes.’

Die intimiteit die een gesprek krijgt bij EasyToys vindt Liebke ook zo leuk aan dit werk. ‘Het is echt heel persoonlijk. Je hebt veel inlevingsvermogen nodig, anders kan je mensen niet helpen. Ieder gesprek is ook anders en het is een belangrijk thema voor degene die je helpt. Dat maakt het interessant en leuk om te doen. En hoewel het over intieme onderwerpen gaat, behandel je het heel zakelijk. Mocht de klant een nog persoonlijkere inslag willen hebben of advies, wijs ik ze ook graag door naar onze blogs op de website of een seksuoloog. Daar hebben we nauw contact mee om de klant ook echt van dienst te kunnen zijn. Ik voel me fijn als ik een klant kan helpen en die waardering krijg. Als mensen zich geholpen voelen, heb je toch echt iets veranderd.’

Cultuur
Met haar achtergrond in zowel de Nederlandse en Duitse cultuur kan Liebke een goede vergelijking maken. Bij EasyToys werkt ze dan ook zowel voor de Duitse als de Nederlandse klantenservice van het bedrijf. Die verschillen zijn toch nog best groot. ‘Naar mijn beleving is de Nederlandse cultuur veel opener en dat merk je ook in de gesprekken die je hebt. De Nederlandse jongeren zijn makkelijker in het delen van de informatie dan de oudere generatie. Opvallend is dat je in Duitsland een beetje het tegenovergestelde ziet. Duitse ouderen durven vaker te bellen en explicietere dingen te vragen, maar zijn over de gehele linie wel conservatiever. Het verschil tussen de culturen is ook dat het in Duitsland nog allemaal veel formeler is en een klantenservice ook echt excellent moet zijn. Nederlanders zijn daar makkelijker in. De Duitse klant blijft ook graag nog aangesproken worden met u.’

 

‘Over een product is het klantgesprek vaak veel persoonlijker’

 

Tevredenheid
De klantenservice bij EasyToys is niet alleen internationaal, maar ook multifunctioneel. Ze worden goed ondersteund door de andere afdelingen, zoals productmanagement. Het is een lijntje die binnen klantcontact zich de laatste jaren steeds meer ontwikkeld. Bij EasyToys is die communicatie volgens Liebke dus heel goed. ‘We zijn een jong bedrijf en de klantenservice hoorde er altijd al bij. Dat komt ook door ons soort producten. We moeten goed weten hoe het werkt en worden daar ook duidelijk in gebriefd. We zijn ook onderdeel van de marketingstrategie, want klantenservice is belangrijk voor het merk. Op de website kunnen mensen ook reviews achterlaten. Dat draagt allemaal bij aan de beleving van het merk. Ook is het voor ons belangrijk om bij een negatieve review soms nog wat extra werk te verrichten om de klant tevreden te maken.’

Over haar eigen toekomst is Liebke duidelijk: ‘Ik ben heel blij om voor dit merk te werken. Ik ben super dichtbij de klant en ik leer erg veel. Over klantcontact en over de customer experience.’ En het gamedesignen dan? Dichterbij de studie? ‘Uiteraard lijkt me dat leuk’, zegt Liebke. ‘En dan neem ik al deze informatie mee. Ik leer de klant heel intiem kennen en daarmee kan ik straks van waarde zijn in de wereld van design, maar ook in commercials en advertenties. De denkwereld van de klant is belangrijk. Als een bedrijf de klant niet begrijpt, kan het product niet op zijn best worden geleverd.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 10 - 2022

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link