We spreken met Sander Dullaart, CEO en oprichter van de Social Shop. Een man met een missie en een visie. Van hem willen we weten of de Social Shop een marketingformule of een channel binnen klantcontact is. We krijgen direct het deksel op de neus, want zodra Sander begint te vertellen merken we dat onze vraag vanuit traditionele kaders is beredeneerd. Vol trots vertelt Sander dat dit platform echt een fundamentele shift is van marketing- en klantcontactactiviteiten. “Het dwingt opdrachtgevers 100% transparant te zijn over hun aanbod en helder te communiceren. Dit past binnen de trend ‘push to digital’, zoals een klantenforum. Doordat er marketinggeld aan je bestaande klanten wordt gespendeerd ontwikkel je:

• hoogwaardige nieuwe klanten
• zichtbare waardering voor de bestaande klanten
• een lagere acquisitie per sales
• een betere borging van retentie.

Op het moment dat je als klant een vraag hebt, ga je als eerste terug naar degene die je kent en vertrouwt. Hiermee creëer je net als bij een klantenforum een aanvullende populatie die klantvragen behandelt.”

Echte vrienden
De visie van de Social Shop is dat binnen niet al te lange tijd vrijwel iedereen alles via vrienden koopt, of het nu om diensten of producten gaat. Consumenten kunnen straks alle grote retail websites persoonlijk maken door een vriendenfilter. De ambities van de Social Shop? Dat alles wat je op internet ziet en interessant vindt, je direct kunt toevoegen aan je shop. De Social Shop regelt de achterkant van het proces. Verder is de ‘push to mobile’ een belangrijke; via mobiel zien consumenten niet alleen de shops, maar kunnen ze ook direct advies vragen aan vrienden. Deze vrienden kunnen ze raten, immers de een heeft verstand van auto’s en de ander van wijn. De meer inhoudelijke vragen stelt hij direct via zijn mobiel aan de afdeling klantcontact.

Klantwaarde
De basis van het succes van de Social Shop is het volume, de laagdrempeligheid en de intuïtieve omgeving. De achtergrond is een zeer technologie gedreven concept en een missie voor transparantie. Initieel willen de meeste brands alleen maar hun eigen merk in een shop. De brands zijn huiverig om te delen. De kracht van het platform zit hem juist in de mix. De keuzes worden gemaakt door de shophouders, zij zitten in de driverseat. Sander geeft aan zijn ambities nog lang niet waargemaakt te hebben. De belangrijkste driver van de opdrachtgevers voor Social Shop is nu Sales. De gemiddelde topprioriteit van een marketeer is acquisitie, los van de waarde van deze nieuwe klant. De verantwoordelijke voor retentie heeft meestal minder budget en andere KPI’s. Voor de happy customers (de fanbase) is er nauwelijks budget. Door het evangelie over klantwaarde, transparantie en loyalty te blijven verkondigen, weet Sander zeker dat hij zijn doel van 1 miljoen shops gaat bereiken.

Indrukwekkende resultaten
De resultaten zijn in elk geval veelbelovend. Bij een grote zorgverzekeraar werd duidelijk dat de churn via de Social Shop lager is dan via de andere kanalen. Opvallend was dat er grote aantallen door één shophouder werd gekocht. Bij navraag bleek dat de shophouder echt met zijn vrienden aan de keukentafel zat om zijn vrienden te informeren. Dit is zeker een oplossing voor de extra inzet die de gemiddelde zorgverzekeraar in haar eindejaarscampagne moet realiseren.

Om toch weer even op de hokjes terug te komen, evalueren we nog even onze marketing versus klantcontact opmerking. Ja, het is zeker advertising! Maar het grootste budget vloeit terug naar je eigen klanten waarmee je samenwerkt. Zij gaan in gesprek met prospects. Daardoor is het gesprek altijd op basis van vertrouwen en heeft het de juiste ‘tone of voice’, een mix van informatie en commercie. Dit werd herkend door de jury van de ‘Accenture Innovation Award’ die de Social Shop in 2013 won. Het verschil dat de Social Shop maakt, is de consument onderdeel te maken van de gehele waardeketen. Voor SNT een plek waardig in De 50 Mooiste!, immers het allerbelangrijkste is waarde creëren.