Retailers worstelen vaak met het helpen van klanten bij het vinden van de juiste producten uit duizenden opties. Hoewel huidige zoekfilters enige personalisatie bieden, gaat GenAI een stap verder. Door klantdata en eerdere aankopen te analyseren, kan de technologie klantbehoeften beter begrijpen en voorspellend inspelen op toekomstige wensen. Dit resulteert in een gepersonaliseerde winkelervaring waarin producten worden aanbevolen nog vóórdat de klant er expliciet naar zoekt.

Ook in de klantenservice opent GenAI nieuwe deuren. Co-pilot tools ondersteunen medewerkers door automatisch relevante klantgegevens te verzamelen en geschikte acties of productaanbevelingen te suggereren. Sales enablement tools verbeteren het verkoopproces door real-time suggesties te doen.

Bovendien kunnen klantenservicemedewerkers dankzij AI-gestuurde simulaties worden getraind in het omgaan met veelvoorkomende situaties. Zelfs de toon van de stem van een klant kan worden geanalyseerd, zodat reacties worden afgestemd op emoties en behoeften.

De implementatie van GenAI kan complex zijn en vereist vaak externe expertise. Bedrijven die nu investeren in deze technologie, bouwen echter aan een toekomstbestendige strategie die klanttevredenheid en loyaliteit vergroot. 'Retailers die deze ontwikkelingen negeren, lopen het risico de aansluiting met concurrenten te verliezen', waarschuwt Matthews.