Volgens Gerbert Jan Valk, oprichter en eigenaar van Linden-IT, zoeken gebruikers vaker persoonlijk contact. 'Chatbots en apps bieden uitkomst bij eenvoudige vragen, maar zodra het complexer wordt, blijft menselijk contact onmisbaar.' Technologie speelt daarbij een ondersteunende rol, vooral bij het eerste contactmoment. Daarna kunnen chatbots en apps het proces vaak zelfstandig verder afhandelen.

Opvallend is dat ondanks de groeiende behoefte aan persoonlijke aandacht, de omvang van helpdeskteams is gekrompen. Vorig jaar werkten bij 51 procent van de organisaties meer dan vijf medewerkers op de servicedesk; dit jaar is dat nog maar 45 procent. Tegelijkertijd groeide het aantal bedrijven met zes tot vijfentwintig servicedeskmedewerkers van 27 naar 36 procent. 'Teams maken steeds beter gebruik van beschikbare technologie', zegt Valk. 'AI vervangt geen medewerkers, maar helpt hen juist efficiënter te werken en zich te focussen op waar ze écht nodig zijn: persoonlijk contact.'

TOPdesk blijft met 42 procent het populairste helpdeskpakket onder Nederlandse organisaties, gevolgd door Jira (acht procent) en ServiceNow (zeven procent). Deze tools ondersteunen IT-processen en bieden mogelijkheden voor slimme data-analyse en gebruikersprofielen. Volgens Valk is hyperpersonalisatie een trend om in de gaten te houden. 'IT-medewerkers kunnen met behulp van data-analyse beter inspelen op specifieke behoeften van gebruikers. Dit zorgt voor snellere oplossingen en een meer persoonlijke aanpak.' Hij benadrukt dat de toekomst van servicedesks ligt in een slimme combinatie van technologie, flexibiliteit en klantgerichtheid.